Do’s and don’t’s kriisikommunikatsioonis



<em>Do’s and don’t’s</em> kriisikommunikatsioonis
Päivi Tampere, Tallinna Ülikooli doktorFoto: Anne-Mai Pällo

Keerulises olukorras, kus organisatsioon on sattunud tavapärasest suurema avalikkuse tähelepanu alla, aitab tõhusalt toime tulla oskuslik kriisikommunikatsioon. Järgnevalt mõned üldised käitumisviisid, mis aitavad olukorraga toime tulla.


Do’s

Tegutse kiirelt. On oluline, et organisatsioon reageeriks toimuvale kohe ja võtaks sõna. See annab märku, et kriisiga ollakse kursis, sellega tegeletakse ja olukord on kontrolli all. Sõnavõtt tekitab kindluse olukorras, kus inimesi on tarvis rahustada ja näitab, et organisatsioon võtab seda tõsiselt.

Valmistu kriisiks juba praegu. Kaardista võrgustik, kellega kriisi puhkemise korral suhelda. Need on sinu partnerid ja kliendid, kes mängivad organisatsiooni toimimises võtmerolli. Tuleb kasuks, kui kaardistad võimalikud juhtumid, mis võivad organisatsiooni kahjustada. Loo erinevad võimalikud stsenaariumid ja harjuta kriisidele reageerimist.

Tööta nagu tavaliselt. Kriisile reageerimine ei eelda tavaliselt organisatsioonistruktuuri muutmist. Pigem vastupidi – organisatsioonis on juba olemas toimiv struktuur ja kõigile teada, kes mille eest vastutab. Igasugune struktuuri muutmine toob pahatihti kaasa ainult rohkem segadust. Kriisi ajal töötavad inimesed nagu tavaliselt, kuid tavalisest kiiremini ja tõenäoliselt suurema pinge all. Meeskonnas on vaja paindlikkust ja usaldust, et inimene teeb seda, mida palutud.

Ole olemas. Ole kättesaadav, vasta küsimustele ausalt ja empaatiliselt. Ära valeta ega moonuta fakte või spekuleeri, sest see vähendab organisatsiooni usaldusväärsust.

Jälgi toimuvat. Tänapäeval pakuvad sotsiaal- ja online-meedia inimestele tohutult võimalusi end väljendada, toimuvat kommenteerida ja teistega jagada. Veebikeskkonnas võib levida palju väärarusaamu ja hoiakuid, mille järgi saad sina kujundada oma organisatsiooni sõnumid. Enda kohta kirjutatavat jälgides oskad end edaspidi paremini väljendada, kummutada väärarusaamad ja selgitada oma seisukohti küsimustes, mis lähevad inimestele enim korda.

Ole eetiline. Üks oluline soovitus organisatsioonile on olla oma tegevuses eetiline. Mõned kriisid tõusevad olukordadest, mida saaks igapäevaselt eetiliselt käitudes lihtsasti vältida.


Don’t’s

Ära viivita. Kui kriis on puhkenud, on väga lihtne ja äärmiselt ohtlik varjuda kabinetihämarusse ja oodata, kuni sul on piisavalt infot toimuva kohta. Küll aga ootavad nii meedia kui ka avalikkus sinu seisukohta. Organisatsiooni sidusrühmadel on oluline teada, et oled toimuvaga kursis, olukord on kontrolli all ja sellega tegeletakse. „Ei kommenteeri!“ on üks halvemaid, mida kriisiolukorras öelda.

Ära tee ennatlikke järeldusi. Hullem sõnapaarist „Ei kommenteeri!“ on ainult spekuleerimine. Kui sa ei tea täpsemaid asjaolusid või mis üldse juhtunud on, siis tunnista seda ja uuri välja. Kui selgub, et olukord on eeldatust teistsugune, annab see tugeva tagasilöögi.

Ära unusta oma töötajaid. Sinu enda organisatsiooni inimesed peaksid töötama ühtse meeskonnana. See aga tähendab, et ka nemad peavad olema toimuvaga kursis. Segadus organisatsiooni sees paistab ka väljapoole.

Ära näita näpuga. Isegi kui sulle tundub, et kriisiolukorra on tekitanud konkreetse isiku või asutuse eksimus, ei tasu valla lasta süüdistuste laviini. Kellegi uisapäisa süüdistamine vähendab organisatsiooni enda usaldusväärsust ja näitab halba maitset. Ühtlasi võivad taustal selguda raskemad asjaolud või organisatsiooni seotus kriisi tekkepõhjusega. Keskendu pigem inimeste rahustamisele ja ohvritele. Selgita hiljem välja, kes mida valesti tegi: kaalutle, kas midagi oleks saanud teha teisiti, kas oleks saanud olukorda ennetada ja kuidas seda tehakse tulevikus.

Väldi avalikku mustamist. Nii mõnigi kord tuleb meelde tuletada, et ajakirjanik ei peaks olema esimene valik, kui soovid lahendada probleemi mõne teise organisatsiooni või huvigrupiga. Avalik teineteise süüdistamine ei vii soovitud eesmärgini. Klaari erimeelsused kabinetis ja „kulisside taga“.

Ära kasuta kriisi turundamaks oma teenuseid. Kui soovid kasu välja pigistada olukorrast, kus inimesed on olnud ohus või toonud neile ebameeldivusi, on tagatud usalduse kaotus ja tugev maine langus.

Päivi Tampere


Teksti täisversiooni leiab ajakirjast Director.