Turundusraadio: unustage tootmine, panustage teenindusse!

Asjaolu, et iga suure arvutifirma kõrvale kerkib maailmas miljoneid ja miljardeid teenusepakkujaid, kes aitavad toodet hooldada, parandada, suurendada selle kasulikkust ja kasutusmugavust, on peamine põhjus, miks teenuste sektor kasvab juba aastaid kõikjal maailmas palju kiiremini kui tootmine. See tähendab, et klassikalised tootmisfirmad on ka ise ümber kujunemas teenustepakkujaks, mis on võti ellujäämiseks ja kasvuks, selgitas Turundusraadios kõnelenud rahvusvahelise haardega teenindusvaldkonna professor Jay Kandampulli.

Turundusraadios kõnelenud Kandampulli märkis, et tänapäeval on üha vähematel firmadel võimalus jääda vaid tootjateks ning mitte muretseda selle pärast, et nende toode tarbijale mugav, turvaline ja kättesaadav oleks. Hetkest, mil firmad hakkavad mõtlema kliendikeskselt ja püüavad oma toodete sisse ja ümber luua teenuseid, muutuvad nad teenusepakkujateks. Kandampulli sõnul ei ole ei Dell arvutifirma ega IKEA mööblifirma, sest nende väärtus seisneb juba ammu tootega kaasas käivas teenuses.

India päritolu koolitaja Jay Kandampulli selgitas, et põhjus, miks tootmissektori atraktiivsus võrreldes teenuste loomisega langeb, on kinni ka selles, et üksnes mugavate ja kasulike teenuste eest on inimesed valmis maksma ja see on sageli ainus viis brändile väärtust luua. Kusjuures sellel, palju asjad maksavad, pole sageli tähtsust, kinnitas ta. „Isegi Hiinas, Indias ja Brasiilias näed sa tänaval massiliselt inimesi, kellel on korraga käes mitte üks, vaid kaks nutitelefoni,“ lausus Kandampulli.

Tema sõnul on ainult tootmisele keskendunud firmade probleem, et iga toodet on lihtne kopeerida lühikese ajaga ja et kopeerijad suudavad sageli teha originaalist parema toote. „Kopeerida teenuseid ja teenindust on aga palju keerulisem. Innovatsioon seisneb selles, et näha pidevalt ette kliendi vajadusi ja panna nad uskuma, et just seda nad vajavad.“

Eeskujulike teenindusfirmadena nimetas Kandampulli nii Disneyd, IKEAt, Lego kui Apple’t. “ IKEA istuks ja nutaks kui te neid nimetaks tootmisfirmaks, sest neid ei armastata mitte nende toodete pärast, vaid sellega kaasas käiva teenuse kvaliteedi pärast,“ märkis ta. Tema sõnul algab teenindus juba disainist ehk sellest, et toode aitab mul tuba paremini kujundada ja et ma leian IKEA poodi minnes alati parkimisplatsi ega pea muretsema, et kellegagi kokku põrkan. „Nad on iga detaili sinu eest juba ammu valmis mõelnud. See läbimõeldus tegi nad rikkaks.“

Rääkides Eesti puitmajade tootmisest ja majade ekspordist, soovitas Kandampulli silmas pidada, et rohkem kui puidust maja, ostavad inimesed kindlust, et selles majas on neil elada tervislik, see maja ei lagune laiali, see pole talvel liiga külm jne. Mistõttu on suurem väärtus nn garantiide ja turvatunde müümisel, mis veenab inimesi palju enam kui toode ise.