Eesti Energia: kas uus kliendiinfosüsteem oli samm edasi või tagasi?
Sel kevadel juurutas Eesti Energia uue kliendiinfosüsteemi. Viimastel kuudel on mitmed kliendid, sõbrad, sugulased minu käest küsinud, et miks oli teil vaja kogu seda infosüsteemide jama korraldada, küsib Eesti Energia juhatuse liige, jaeäri valdkonna juht Margus Rink ettevõtte blogis.
Jah, kõige lihtsam oleks tõesti mitte midagi teha – siis ei juhtuks ka midagi. Õnneks sellist elu me siin Eesti Vabariigis ei ela.
Eesti viimaste aastakümnete edulugu on püsinud just sellel, et oleme julgenud „olulised pommid plahvatama panna" ja paljudes valdkondades otsustavalt lehekülge pöörata. Olgu selleks tulude deklareerimine internetis, ID-kaardi juurutamine, üleminek digiretseptile või hiljutine euro kasutuselevõtt. Kõigi muutuste juures on tekkinud lühiajalisi tagasilööke, kuid meie suund on alati olnud õige. Ka Eesti Energia otsus võtta kasutusele uus kliendiinfosüsteem oli ainumõeldav valik. Ja nii nagu ka eelpool mainitud projektide puhul – esmalt tuleb kogeda mõningast valu, mis tasapisi asendub üha suurema mõnuga. Paari aasta pärast tagasi vaadates ei kujuta ettegi, et oleks võinud vanaviisi jätkata.
Kogu meie kliendiinfosüsteemi „saaga" sai alguse ligi 7 aastat tagasi, kui riik tegi otsuse, et Eestis tekib elektri vabaturg. See seadis Eesti Energia kahe suure muutuse ette. Esiteks – senine elektri ainumüüja lükatakse 2013. aastal vabale konkurentsiturule. Teiseks – võrguteenus jääb monopoolseks äriks ja seda tuleb hakata võrdsetel tingimustel pakkuma kõigile Eesti turule sisenevatele elektrimüüjatele.
Kui me nende muutuste valguses vaatasime peale meie senisele infosüsteemile, oli seis katastroofiline. Aastate jooksul olime üles ehitanud süsteemi, kus elektrimüük oli tihedalt integreeritud võrgumüügiga, uute toodete arendamine ületamatu ettevõtmine ja teiste turuosaliste lisandumisega polnud üldse arvestatud. Odavam ja kiirem viis oli alustada puhtalt lehelt ning tuua sellele üle kogu vanades süsteemides talletatud ajalugu ja andmed. Piltlikult tuli meil üks suur tuba ehitada kaheks eraldi ruumiks, millest üks kuulub võrguettevõtjale – Jaotusvõrk – ja teine elektrimüüjale – Eesti Energia. Uut kliendiinfosüsteemi juurutades pidime jõuga lahutama infosüsteemid, mis on 14 aastat koos kasvanud ja töötanud.
Eesti Energia teenindab sisuliselt kõiki eestimaalasi. Meie kliendiinfosüsteem talletab tohutuid andmemahte nii kliendiandmete, tarbimisajaloo, arvestivahetuste, elektrivõrgu hooldustööde kui ka kõigi kliendi poolt tehtud valikute kohta, olgu selleks elektripakett, näidukanali või arveldusviisi valik. Seetõttu oli projekti ettevalmistusfaas väga põhjalik. Kolme viimase aasta sisse jäi sadu teste, kolm peaaegu-et-toimunud-üleminekut ning pool aastat uue ja vana süsteemi paralleelset kasutamist. Seda kõike ikka selleks, et võimalikult paljud kotermannid süsteemist enne live'i minekut välja juurida.
Sel aastal, 22. märtsil võtsime vastu otsuse – nüüd on minek. Täna, 6 kuud hiljem tagasi vaadates, tuleb tõdeda, et oli ka tagumine aeg, sest elektrituru avanemiseni on jäänud vähem kui poolteist aastat ja viimased vead selguvad ikka päris elus.
Pärast live'i minekut pole paljud Eesti Energia töötajad tähele pannud, et kevadest sai vahepeal suvi ja suvest on saamas sügis. Töö on käinud pausideta, ka öösiti ja nädalavahetustel. Raskeimad olid olukorrad, kus süsteemide töös või inimliku eksimise tõttu tekkinud vead jõudsid kliendini. Teravalt meenuvad just probleemid elektrinäitude vastuvõtmisel ja arvete koostamisel. Naljaga pooleks oleme nelja kuuga saavutanud olukorra, kus pea iga eestimaalane teab, et kuu alguses tuleb iseteeninduses teatada elektrinäidud ja see pole sootuks mitte kerge tegevus ...
Iga viga või tõrge tõi kaasa pöördumiste laviini meie klienditeenindusse, kasvatades ootejärjekordi nii klienditelefonil, e-postil kui ka büroodes. Näiteks kui tavapäraselt teenindame päevas ligi 2000 kliendikõnet, siis tänavu kevadel ja suvel on see maht rohkem kui kolm korda kõrgem. Kui seni vastasime kliendi e-kirjale reeglina 24 tunni jooksul, siis kevad-suvel venis vastamise järjekord kohati nädalaseks. Meie kõnekeskuse standard on sarnaselt teistele teenindusettevõtetele vastata 80%-le kõnedest 25 sekundi jooksul. Vaatamata sellele, et kaasasime väliseid partnereid ja suunasime osad teenindusbüroode töötajad kliendikõnedele vastama, pidime ka siin allajäämist tunnistama. Järjekordi esineb vahelduva eduga ka praegu. Palume vabandust klientide ees, kel tuleb need ebamugavused koos meiega üle elada. Et kiiremat teenindust pakkuda, oleme kõnekeskusesse värbamas täiendavaid töötajaid. Ühtlasi oleme vilunumad süsteemide kasutamises ja ka see hakkab kuust kuusse üha enam mõju avaldama.
Samal ajal kasvab uue infosüsteemi töökindlus järjepidevalt. Seda kinnitavad faktid. Kui aasta alguses teatas meile e-teeninduse kaudu elektriarvesti näidu ligi 100 000 klienti, siis sel kuul võtsime e-teeninduses vastu juba ligi 154 000 kliendi näidud. Ühtlasi oleme saanud kontrolli alla e-teeninduse koormusprobleemid. Kevadel hangus e-teenindus ligi 500 üheaegse näiduteataja juures, ent viimased kolm näiduperioodi oleme teenindanud korraga ligi 850 klienti. Süsteemid on töötanud laitmatult ka 1000 samaaegse kasutaja puhul.
Viimasel kuul on meie arendustöötajate fookus liikunud juba uute toodete turuletoomisele. See tähendab, et saame lähiajal klientideni tuua uusi lahendusi meie e-teeninduses. Näiteks lisandub energiasäästuveebi personaalsete andmete salvestamise võimalus ja võrdlus teiste energiaprofiili täitnutega. Lisaks avame peatselt mobiiliveebi ning pakume veebis elektri- ja võrgulepingute sõlmimist. Paari kuu pärast valmib ka elektripaketi kalkulaator, mis soovitab kliendile tema jaoks kõige soodsamat elektripaketti.
Seega, kas uus kliendiinfosüsteem oli samm edasi või tagasi? Sellele küsimusele on vaid üks vastus. Uus kliendiinfosüsteem oli esimene nurgakivi, mille ladusime elektri vabaturu vundamendile. See oli selge samm edasi.
