Iseteeninduskassad kliendimugavuse tagamiseks: sama tulutu nagu täiustada vanadusest ägisevat propellerlennukit reaktiivmootorite ajastul
Kas tõesti jõudsime ära oodata aja, mil toidupoodide kassajärjekorrad kaovad igaveseks ajalukku? Esmapilgul tundubki nii.
Iseteeninduskassad (self-checkout ehk SCO), mis on oma hetke 15 aastat oodanud, on teinud lõpuks ometi läbimurde. Nagu kinnitab strateegiliste uuringute ja konsultatsioonifirma RBR, lisandus 2017. aastal maailmas ligi 50 000 iseteeninduskassat. See rekordiline number näitab et poeketid Brasiiliast Türgini on sellised kassad omaks võtnud. Ja see areng ei peatu – RBR ennustab, et aastaks 2022 on iseteeninduskassade arv jõudnud 400 000ni ning see tehnoloogia on jõudnud koguni 60 riiki.
Suurema hooga ostlema
Ühelt poolt on see hea uudis. Kassiiri töö on nüritöö, ja üha raskem on poekettidel kassasse töötajaid leida. Teiseks on suur tõenäosus, et inimesed hakkavad raha rohkem poodi jätma, sest ostavad asju, mida nad kassiiri ees häbenevad (alates maiustustest ja lõpetades seksileludega). McDonald’si eksperiment 2004. aastast igal juhul näitas, et iseteeninduskassades maksnud inimesed lubasid endale 30% kopsakamaid arveid. Ilmselt just seepärast, et keegi teine ei näinud, kuidas topeltburger kandikule rändas.
Ka ostjad võidavad, pääsedes tuimas järjekorras seismisest ja kindlasti pole tehnovidinatega harjunud inimestel probleemi ka poeskännerite kasutamisega. Samal ajal, kui klient oma kaupa skaneerib ja kotti pakib, saavad töötajad aidata neid ostjaid, kes ei leia riiulite rägastikus soovitud kaupa üles. Suurte toidupoodide suurimaks probleemiks pole ju mitte pikad kassajärjekorrad, vaid see, kuidas leida hiiglaslikus müügisaalis vajalikku kraami üles. Mida suurem supermarket, seda rohkem segadust.
Omaette teema on psühholoogia - ilmselgelt suudab kassapidaja kaupa skaneerida kiiremini, kuid kuna kliendil on iseteeninduskassas triipkoodide ja vastete otsimisega kõvasti pusimist, ei märkagi ta, kui aeglaselt ta kohmib. Lisaks, kui olete märganud, on supermarketites iseteeninduskassad paigutatud välisuksele lähemale kui kassapidajaga kassad - ka see loob kliendile ettekujutuse, et ise tegutsedes saab ta kiiremini poest välja.
Äkki siiski tõmmata pidurit?
Esmapilgul tundub, et iseteeninduskassad on win-win lahendus. Paraku ei ole. Ennustan, et tegemist on lahendusega, mis toob brick and mortar kaupmeestele järgnevatel aastatel palju muret. Soovitan neil poekettidel, kes pole veel iseteeninduskassade tehnoloogiasse investeerinud, mõelda väga tõsiselt järele, kas ikka see kulutus teha.
Miks peaksid kaupmehed sellele tehnoloogiale pidurit tõmbama ja miks just nüüd? Väga lühidalt öeldes on põhjusi kaks: e-kaubandus ja inimlik laiskus.
Kui SCO tehnoloogia umbes 15 aastat tagasi maailmas laiemalt levima hakkas, olid Amazon ja Alibaba võrreldes praegusega veel poisikesed. Kogu e-kaubandus oli lapsekingades. Kui Eesti üks toidupoodide kett 1990. aastail esimesena riigis e-poe avas, lendas see plaan vastu taevast, sest keegi ei tahtnud hakkliha ja leiba internetist tellida. Nüüd on e-kaubandus iga poe jaoks hügieenifaktor. Nagu ka same day delivery, mis on teinud kergesti riknevate toidukaupade e-kaubanduse igapäevaseks.
On vaid aja küsimus, kui oluline osa kaupadest transporditakse ostjateni droonide ja Starshipi tüüpi pakirobotitega. Seega ei räägi me varsti enam välktarnest ehk same day delivery’st, vaid kaubad hakkavad jõudma soovitud kohta tõesti minutitega.
Teiseks on iseteeninduskassad tööprotsessi mõttes kohmakad - kassiiride tööaega saab planeerida nõnda, et neid oleks kõige rohkem tipptundide ajal, aga kui muretseda iseteeninduskassasid sellisel hulgal, et neid ka tipptunni ajal jaguks, siis seisavad need kasutult sel ajal, kui rahvast on poes vähe.
Klient kassiiri eest tööle
Mängu tuleb ka inimlik faktor - Kanada telekanali CBC saade Marketplace tegi mõni aeg tagasi ühesuguse ostunimekirjaga katse, millest selgus, et kassiir tegutses märksa kiiremini ja väiksemate probleemidega, samal ajal kui iseteeninduskassas tegutsenud klient suutis näiteks kirjutada enda arvele peotäie Brüsseli kapsaste eest 70 dollarit.
Iseteeninduskassad ei ole tegelikult mugavad. Sa pead ikkagi kaubad ära skännerdama ning seejärel maksma. Tegelikult teed sa kliendina kassiiri tööd, mille eest pood ei ütle sulle isegi aitäh. Poed peaksid klientidele palka maksma, sest kliendid on võtnud neilt vabatahtlikult üle terve töölõigu, hakates ise kassapidajateks. Praegu on tegemist iga ettevõtja unistuste olukorraga, kus saab vähendada tööjõukulusid.
Kui kassiirist klient lahkub töölt
Probleem on aga selles, et poed ei paku kliendile enam mingit lisaväärtust - poeskäik on stress. Kui kogu kaup on kättesaadav internetist, siis milleks ennast poeskäimisega vaevata. Kui sa oled hõivatud inimene, siis sul ei ole selleks aegagi. Siis on küsimus, kui palju sa oled nõus maksma, et kaup ise sinu juurde jõuaks.
See kõik on enam kui piisav, et öelda: iseteeninduskassad praeguses vormis võisid olla küll innovaatilised 20. sajandil, aga 21. sajandil on need eeskätt internetikaubanduse arengu tõttu ajale jalgu jäänud. Investeering propellerlennuki tehnoloogiasse, kui kliendid peavad juba reaktiivlennukit commodity’ks, maksab kätte.
Eesti pangandus näiteks sai eelise 1990. algul, kui jättis vahele terve nõmeda ja kohmaka bankžiiro peatüki, mis oli levinud Skandinaavias. Selle asemele tuli välkkiire ja mugav internetipank.
Uued lahendused kohe kohal
Seetõttu oleks ka kaupmeestel mõistlik oma ressursse mitte kulutada praeguste kohmakate iseteeninduskassade peale, vaid keskenduda checkout-süsteemi lahendustele, mis teeks ostjaile poest väljumise – just kassaprotseduurid on uuringute järgi kõige ebameeldivam osa ostlemisest – mugavaks ja kiireks.
Süsteemi olemus oleks ülilihtne: süsteem peab ise aru saama, millised kaubad klient ostukorvi laob ning arveldama nõnda, et kassas poleks vaja sekunditki peatuda. Kas see põhineb RFID kiipidel, anduritel või veel millelgi, seda oskavad kõige paremini öelda juba insenerid. Midagi sellist, mida katsetab praegu Amazon Go nelja poega Seattle’is ja Chicagos. Äsja teatas Amazon, et plaanib aastaks 2021 avada USAs 3000 seda tüüpi poodi.
Igal juhul ootan põnevusega aega (loodetavasti juhtub see aastal 2023), kui peaks valmima maailma suurim kaubanduskeskus Dubai Square. See 100 jalgpalliväljaku suurune katuse all olev linn reklaamib end kui keskkond, mis muudab kaubandust igaveseks, ühendades uuel tasemel tehnoloogia, jaekaubanduse ja entertainmenti.
Poeketid teevad suure vea, kui jäävad ootele, et mida šeigid välja mõtlevad. Amazon koos teiste internetihiidudega ühelt poolt ja Dubai kaupmehed-meelelahutajad teiselt poolt on varsti saavutanud edumaa, mida on väga raske tagasi teha.
