Uuring: Eesti pankade kliendisõbralikkus kehv, Leedus parim teenindus

 (23)
Leedulased Balti ketis
Leedulased Balti ketisFoto: Zinas Kazėnas, DELFI.LT

Dive valdkonnauuringute sarja Dive Top3 raames hinnati Balti riikides taaskord pankade teenindust testostude ehk Mystery Shopping’u meetodil, situatsiooni läbimängimisel tundsid testkliendid pangakontorites huvi hoiustamis- või investeerimisvõimaluste vastu.

Uuring viidi Eestis, Lätis ja Leedus läbi eelmise aasta lõpus, sellesse oli kaasatud Eestis kuus panka, Lätis ning Leedus mõlemas üheksa panka. Eestis tehti kokku 60 külastust, Lätis 82 ning Leedus 85, ühtekokku 227.

Eesti kolm parima teenindusega panka olid vastavalt järjestusele: Danske Bank (90.7%), Swedbank (86.6%) ja Nordea (84.3%). Lätis vastavalt Citadele (91.7%), DnB (90.0%) ja BIGBANK (85.5%) ning Leedus Danske Bank (97.3%), Finasta (96.8%) ja SEB (92.7%).

Riikide võrdluses kõigi pankade lõikes osutusid parimaks sarnaselt eelmisele aastale Leedu pangad (valdkonna üldine teenindustase Leedus 88%; võrdluses on Eesti ja Läti pankade tulemus võrdselt 82%).

Leedu pankades ei ole klienditeenindustase ühtlaselt kõrge, vaid varieeruv; Leedu teeb Eesti ning Lätiga võrreldes eriliseks see, et kaks panka (Danske ning Finasta) on suutnud mitu aastat järjest saada uuringus maksimumilähedase tulemuse, mis tähendab kliendile kindlustunnet, et pea igal külastusel antud pankade esindusse saadakse teeninduse osaliseks, mis vastab üldlevinud hea teeninduse põhimõtetele ning teisalt suudetakse tihtipeale ületada ka kliendi ootusi.

Antud pankade väljakutseks ei ole mitte teenindust tulevikus parandada, vaid eelkõige see, kuidas praegust taset säilitada ja võimalusel leida veelgi uusi viise konkurentidest eristumiseks.

Võrrelduna Läti ja Leedu pankadega on Eesti pankades oluliselt nõrgemal tasemel kliendi vajaduste väljaselgitamine – paljudel juhtudel ei küsita kliendilt isegi selliseid elementaarseid küsimusi nagu soovitud hoiustamisperiood ning –summa; kliendi olemasolev sissetulek ning kohustused jäetakse tihti kaardistamata.

Lisaks lastakse lõunanaabritega võrreldes Eestis potentsiaalsel uuel kliendil pangakontorist hõlpsamini minema jalutada – näiteks kui Lätis lepiti kliendiga edasistes tegevustes kokku kolmandikul külastustest ning Leedus viiendikel juhtudest, siis Eesti pangakontorites tehti seda vaid mõnel üksikul juhul.

Samuti on Läti ja Leedu pangatöötajad kordades enam agaramad kliendi kontaktandmete võtmises, et vajadusel temaga uuesti ühendust võtta.

Jäta kommentaar
või kommenteeri anonüümselt
Postitades kommentaari nõustud reeglitega
Loe kommentaare Loe kommentaare