Vast valminud „Pärnu turismisihtkoha külalislahkuse uuring“ käsitles piirkonna külalislahkust nii turismiettevõtjate kui turistide poolt vaadatuna. Mis seostub ettevõtjatel ja turistidel külalislahkusega ja kuidas hindavad turistid kohalikke teenuseid?
Uurimustööst tuli välja, et Pärnumaa turismiettevõtete kliendikeskse tegutsemise tase on väga erinev: on ettevõtteid, kes tegutsevad süsteemselt ning kes on võtnud teadlikult fookusesse kõik kliendikeskset tegutsemist väljendavad valdkonnad (strateegiline kliendikesksus, kliendikogemus ja töötajakogemus), kuid suures osas uuringus osalenud ettevõtetes on puudu süsteemsest lähenemisest ja seda kõikides kliendikesksust väljendavates valdkondades.
Leidub ettevõtteid, kes juhivad kliendikogemuse/külalislahkuse valdkonda teadlikult, kuid esineb ka ettevõtteid, kes „annavad enda parima ning tuleb see, mis tuleb“. Uuringust tuli ka välja, et pere- ja üksikettevõtjatel on kohati keeruline hoida tähelepanu paljudel erinevatel teemadel.
Terminiga „külalislahkus“ seostab enamus ettevõtteid otsekontakti klientidega ja sellele pööratakse ka kõige enam tähelepanu.
Nii eeltöö kui tagasiside küsimine on nõrgad
Nõrgemas seisus on külastusele eelnevad klienditeekonna etapid (k.a ettevõtte leitavus ja külastuse broneerimine) ning tegevused, mis aitavad külastusejärgset suhet hoida. Klientide kaasamine, nendelt tagasiside küsimine ja sellele tuginemine kliendikogemuse parandamisel on oluline valdkond, mis uuringus osalenud ettevõtete näitel vajab selgelt lisatähelepanu ja süsteemsemat lähenemist.
Kliendiandmete kogumine ja haldamine sõltub ettevõtete digitaliseerimise tasemest, mis on uuringule vastanud ettevõtete hinnangul nõrk. Kõige teravama digiväljakutsena toodi välja broneerimissüsteemide arendamise ja nimetasid ka kliendikontaktide/kliendibaasi loomise vajadust.
Vähestes uuringus osalenud ettevõtetes arvestatakse kliendikogemuse kujundamisel või töötajatele juhendmaterjalide (standardite) kirjeldamisel külastajate eri- ja eristuvate vajadustega. Ettevõtted seostatavad „eri- ja eristuvaid vajadusi“ peamiselt liikumispuudega, kuigi küsitluses täpsustati, et silmas peetakse ka nägemis- ja kuulmispuudega, lapsevankriga, eakaid, teisest kultuuriruumist pärit külalisi.
Rand on üks tugevusi
Pärnu ja Pärnumaa külastajad hindavad regioonis pakutavaid teenuseid ja sihtkoha külalislahkust kõrgelt (10 palli skaalal keskmise tulemusega 8,4). Kõige olulisemate reisikogemuse kvaliteeti mõjutavate aspektidena toodi välja sobilikke einestamise ja majutusvõimalusi ning looduse puhtust ja korrashoidu.
Pea pooled Pärnut ja Pärnumaad külastanud mujalt pärit inimesed külastavad sihtkohta rohkem kui kaks korda igal aastal. Reeglina tullakse Pärnu linna, kuid samal ajal käiakse ka teistes kohtades. Sihtkoha tugevusena tuuakse kõige enam välja randa, loodust ja spaateenuseid. Arengukohtadena nimetati kõige enam madalhooaega ja sellega kaasnevat piiratust, heakorra vajakajäämisi ja kohalike inimeste uue silla ootust.
„Pärnu turismisihtkoha külalislahkuse uuring“ oli esimene turismialane uuring, mis käsitles piirkonna külalislahkust nii turismiettevõtjate kui turistide poolt vaadatuna. Pärnu kui turismisihtkoha all mõeldi tervet Pärnu maakonda, sh ka Kihnu ja Manija saart ning Soomaa ja Matsalu rahvusparki. Valimi moodustasid 76 Pärnu linna ja maakonna turismiettevõtet ning 142 sihtkohta külastanud klienti.
