Müük ja teenindus Eestis: kuhu oleme suundumas?
Eelmise aasta alguses maailma vallutanud pandeemia tõi suurele osale meist kaasa praktilise digitaalse distantseerumise harjutuse. Kõige muu kõrval pakkus see inimestele positiivseid avastusi sellest, et mitmeid igapäevaelutoiminguid saab edukalt läbi viia ka elutoast lahkumata. See pani aga ühtäkki erakordse surve teenuspakkujatele, kes pidid kiiresti suutma mõista ning kohanduda nii ülikiiresti kasvava nõudluse, tarneahelaaukude kui tegutsemispiirangutega, mis nõudsid senise tegutsemisloogika täielikku ümbermõtestamist.
Nii digitaalselt aktiivse tarbija kui ka Tele2 müügidirektorina näen pandeemia positiivset mõju digikanalitele - tundub, et paljud ettevõtted nii Eestis kui mujal tegid eriolukorrale järgnenud kümne päeva jooksul iseteeninduste arendamisel rohkem edusamme kui sellele eelnenud kümne aasta jooksul. Tarbijatena oleme avastanud, kui lihtsalt on võimalik asju ajada kaasaegsete iseteeninduslahenduste abil, säästes nii enda aega kui asjaajamisstressi, jättes endale samas võimaluse riideid, tehnikat ja muud sarnast kaupluses kohapeal proovida. Kas teenusepakkujatena oleme aga selliseks hübriidsuheteks reaalselt valmis?
Mis saab pärast COVID-19 taandumist?
Eriolukorra väljakuulutamise järgselt sulges Tele2 esimese operaatorina proaktiivselt oma teenindused üle Eesti. Korraldasime 48 tunni jooksul oma töö täielikult ümber - suunasime esinduste töötajad kodukontorisse, appi kõnekeskusele ja suhtlema meie olemasolevate klientidega. Võtsime proaktiivselt ühendust suure osa meie äriklientidega, et uurida, kuidas saame neile kasulikud olla.
Esinduste taasavamisel olime kindlad, et tarbijate käitumismustrid on muutunud ja peamine suhtlus jääb toimuma meie iseteeninduskanalites ning esinduste külastamine jääb tagaplaanile. Eksisime. Meie esindused on taas rahvast täis ning külastajanumbrid kõrguvad koroonaeelsel tasemel, samal ajal kui suur osa ostudest ning tellimustest vormistatakse iseteeninduses. Mis paneb meid otsima füüsilist kontakti, kui iseteenindus võimaldab inimestele ööpäevaringset ligipääsu nii e-poele kui kõikidele teistele teenustele?
Vastus on lihtne: inimesed vajavad enda jaoks uute lahenduste puhul isiklikumat lähenemist. Seda, et keegi tutvustaks neile uusi võimalusi - nad tahavad tunda oma käes uut telefoni, kuulda selle parimatest omadustest ning võrrelda erinevaid mudeleid. See ei tähenda, et kliendid seadme esinduses ära ostaksid - reaalne tehing võib toimuda tunde või päevi hiljem iseteeninduse kaudu.
Näost-näkku kontakt jääb suhete loomise ja probleemide lahendamise kuningaks. See aga tähendab, et tänaste teenindusettevõtete peamine väljakutse saab seisnema selles, kuidas vältida personaalse suhtlemise puudust digitaalsetes kanalites.
Suurepäraste teenindajateta pole teenindust
Covidi tulemusena ei ole kanalitel enam piire - info, mis klient on andnud ühes kanalis, peab jõudma ka kõikidesse teistesse ettevõtte teeninduskanalitesse. Selle eelduseks on suurepärasel tasemel e-kanalid ning esmaklassilised teenindajad, kes suudavad toime tulla nii kliendi kui ettevõtte poolt seatud ootustega.
Selleks peavad ettevõtted senisest rohkem panustama inimestesse - nende arengusse ja koolitamisse. See ei tähenda, et tuleks teha veelgi rohkem tootekoolitusi. Vastupidi, selline pealiskaudsus on kõige kurvem osa Eesti teenindusmaastikust, sest hea teeninduse pakkumiseks ei piisa vaid sellest, et teenindajad tunnevad toodet. Koroonajärgne hübriidteenindus eeldab sobivaid isikuomadusi ning müügioskust, suutlikkust kliendist päriselt ka aru saada ning leida tema jaoks sobivaim lahendus. Enamus ettevõtteid Eestis näeb seda kahjuks vastupidiselt - teenindajatele tutvustatakse toodet, misjärel saadetakse nad eesliinile.
Samuti ei saa nõustuda kriitikaga, et Eestis ei ole teeninduseks ning müügiks sobivate isikuomadustega inimesi - et olemegi kesise teeninduskultuuriga rahvas. Koer on maetud hoopis mujale: enamus ettevõtteid ei taha maksta teenindajatele väärikat palka, et saada endale tööle õigete eeldustega inimesed. Tele2 on teadlikult võtnud suuna maksta oma esinduste teenindajatele turu keskmisest kuni 50% kõrgemat palka. Miks muidu peaks hakkama teenindajaks julge loomuga inimene, kes on hea kuulaja ning suurepärane suhtleja, kui ta leiaks rakendust ka mujalt?
Kui ma saaksin välja anda 2021. aasta mõjukaima inimese tiitli, annaksin selle teenindajatele. Ilma nendeta poleks ettevõtted suutnud üleöö muutuva olukorra ning teadmatusega toime tulla ning ühiskonna avanemisel enda äri uuesti käima joosta. Ka Eestis oleks ammu aeg hakata klienditeenindaja ametit teistmoodi mõtestama ning väärtustama, andes meid ümbritsevatele teenindajatele rohkem austust, tuge, vabadust ning tasu, sest lõppkokkuvõttes on nemad need, kes meid kuulavad, nõustavad ning lahendusi leiavad.
