Infonumbrile helistaja ootab minuteid

Ettevõtete ja asutuste infotelefoni kõnele vastamise aja test näitas, et kõige masendavam seis on polikliinikute registratuuridega, kus kõne ei pruugi isegi ootejärjekorda jõuda, vastamisest rääkimata.

Olukord, kui on väga vaja jutule saada mõne firma klienditeenindajaga, kuid elava inimese asemel satume hoopis autoomaatvastaja otsa, kuuldes palvet olla ootejärjekorras, on vast kõigile tuttav.

EMT infotelefonile fiksvõrgust reedel kell 10 hommikul helistades ootasin 17 sekundit. Kella nelja paiku päeval öeldakse 45 sekundi pärast, et “olete ootejärjekorras, palun oodake”, ja veel 15 sekundi pärast tõstetakse ka toru. EMT infotelefoni mobiilile helistades läks kella 9 paiku aega veidi üle kahe minuti, kella 14 ajal üks minut.

ASi EMT avalike suhete juhi Kaja Pino sõnul töötab EMT Infotelefonis 32 inimest, tööpäeviti on korraga keskmiselt tööl 12–16 inimest, öistes vahetustes pühapäevast neljapäevani üks inimene, reedeti ja laupäeviti kaks inimest.

“Ootejärjekorras oleku aja nn kvaliteedistandard on 25 sekundit,” ütleb Pino. “Normaalolukorras on infotelefon ka ilusti kvaliteedijoonel, eriolukordades mingi häire või rikke puhul läheb paraku kauem.”

Nordea Panga infotelefonil tuli kell 14 oodata vastust 30 sekundit, kell 16 vastatakse kõnele kohe.

Nordea Panga jaepanganduse juht Toivo Annuse hinnangul piisab täiesti viieliikmelisest klienditeenindusosakonnast, infotelefon töötab kella 8–20. “Kliendile peab saama vastata poole minutiga,” täpsustab ta.

Starmanis vastatakse kell 14 kõnele kohe, natuke enne kella nelja lastakse pikemalt oodata. Muusikat torus ei mängita, oodata on tüütu. Vahepeal öeldakse: “Palun oodake, vastame teie kõnele.” Vastatakse 1 minuti 35 sekundi pärast.

Eesti Energias pole kella kahe paiku päeval võimalik üldse liinile saada, kogu aeg on number kinni, viie numbrivalimise järel loobun. Paar tundi hiljem vastatakse kõnele aga paari sekundi pärast. Eesti Energia infotelefoniga kordub sama lugu veel paari päeva pärast, ilmselt on põhjus 1. aprilli hinnatõusus.

“Numbrile 1545 vastab tipptundidel, kell 8–12 ja 17–19, 24 klienditeenindajat, töötame kella 20ni, aga seoses uute tariifidega pikendasime tööaega kella 21ni,” räägib Eesti Energia pressiesindaja Margit Mikk-Sokk. “Suvel tahame üle minna ööpäevaringsele klienditeenindamisele, seoses sellega võtame ka inimesi juurde.”

Radiolinja Eesti infotelefon lubab kell pool kaks päeval, et “vastatakse esimesel võimalusel”, esimene võimalus tekib 35 sekundi pärast. 1,5 tundi hiljem ootejärjekorda ei ole.

Tele2 tavatelefoniteenuste klienditeenindusnumbril saan veidi pärast kella 14 kohe klienditeenindajaga jutule, kaks tundi hiljem lastakse aga veidi üle minuti oodata. Mobiilteenuste infonumbril vastatakse mõlemal korral viivitamatult.

Kohe saan jutule järgmiste firmade klienditeenindajaga: Uninet, Ühispank, Eesti Telefon, Sampo, Krediidipank. Loodetavasti polnud tegemist lihtsalt vedamisega ja asja pärast helistajatel on sama tulemus.

Hansapanga telefonipanka helistamine võttis aega kaks minutit. Hansapanga suhtekorraldusjuht Ando Noormets ütleb, et telefonipangas, klienditoes ja äriklienditoes töötab kokku umbes 80 inimest. Argipäeviti on tööl 60 klienditeenindajat, öösiti 1–2, nädalavahetusel kell 10–18 15 inimest.

“Hansapank on seadnud eesmärgiks teenindada vähemalt 85 protsenti kõnedest 30 sekundi jooksul,” räägib Noormets.

Lasnamäe Tervisekeskus Medicum laseb kell 11 hommikul registratuuri helistades olla neli minutit ooterežiimis, automaatvastaja palub oodata iga minuti tagant, siis ühendus katkeb. Tõnismäe polikliinikus on registratuur kogu aeg kinni, selle ajaga, mis on kulutatud pidevale valimisele, oleks autoga ammu kohal. Mustamäe polikliinik vastab aga kohe.