Kas eestlast on teeninduses kerge positiivselt üllatada?
Üllatav, kuivõrd vähe on vaja, et eestlasele kauaks meeldejäävat teeninduskogemust pakkuda, tõdes Marketingi Instituudi juht Anu-Mall Naarits eestimaalaste seas läbiviidud küsitluse tulemusi kommenteerides.
Marketingi Instituut ja 100 Ideed Konverentsid viisid eelmisel nädalal läbi küsitluse, kus palusid mitmekümnel inimesel kirjeldada ühte meeldejäävat ja üllatust pakkunud lugu klienditeeninduse vallast.
„Kui palusime inimestel meenutada ühte personaalset klienditeeninduse kogemust, mis neid positiivselt üllatas, siis kartsime, et äkki ei suudeta konkreetseid lugusid meenutada,“ rääkis Naarits. „Tegelikkuses selgus, et inimesed suudavad enda ümber märgata ka muud kui negatiivset ja suurem osa küsitletutest oskas väikese järelemõtlemise aja jooksul ühe meeldejääva ja teda liigutanud loo rääkida.“
Naarits möönis, et neid lugusid lugedes ja kuulates võivad Eesti teenindusasutused rahulikult hingata – üllatuse tekkimise latt pole eestlastel liiga kõrgele aetud, pigem liigutab inimeste hingekeeli iga tavapärasest ükskõiksusest erinev käitumine.
Mõned meeldejäänud ja üllatust pakkunud teeninduskogemused olid sellised
• Teenindaja pani riidepoe 15 min hiljem kinni, kuna valisime kaua riideid ja ei jõudnudki lõpuks ostuni.
• Käisin kiropraktiku juures kolm korda, sest kalli teenuse ostmiseks rohkemaks raha polnud. Aga kiropraktiku isiklik hoolivus ja huvi minu tervise suhtes lõppesid sellega, et ostsin veel lisaks seitse korda juurde.
• Tänu meie meditsiinikorraldusele võttis mul pool aastat järjekorras seismist, et eriarsti juurde pääseda ja veel pool aastat, et saada riigihaiglasse operatsioonile. Selle kõige juures oli eriti meeldiv, et kirurg suhtles minuga personaalselt e-maili teel.
• Unustasin oma Partnerkaardi Selverisse ja infoletist helistati lausa kaks korda.
• Käisime sõbraga kohvikus ja meile unustati tuua magustoit. Me ise ka ei märganud, kuna olime jutuhoos. Äkki kõndis mööda üks teenindaja ja ehmatas meid küsimusega: kas teile pole ikka veel magustoite toodud! Ta läks ja korraldas meile tasuta desserdid, kuigi me seda poleks üldse oodanud!
• Mul on veebileht, kus müün oma kaupu. Ükskord ostis üks naine Saksamaalt meie toote. Kui oli kauba kätte saanud, kirjutas mulle tänukirja ja küsis Eesti kohta. See oli väga liigutav.
Anu-Mall Naaritsa sõnul oli siiski ka selliseid konkreetseid lugusid, mis manaks siira üllatuse iga inimese näkku. Näiteks selline lugu: „Tähistasime restoranis Aed väiksema grupiga (8 inimest) sünnipäeva. Lauda kinni pannes ei öelnud me, et tegemist on sünnipäevaga ning keegi meist ei maininud spetsiaalselt, et oleme seal sünnipäeva tähistamas. Teenindaja aga kuulis osaliselt meie vestlust ja jõudis järeldusele, kellel on sünnipäev. Kui magustoidud tellitud, ilmusid äkitselt meie laua ümber kõik restorani teenindajad, laulsid sünnipäevalaulu ning hoidsid käes väikest küünaldega torditükki! See oli kõigile meile positiivne üllatus!
Kui sul on jagada ka mõni vahva isiklik positiivne teeninduskogemus, kirjuta see kommentaaridesse!
Parimaid lugusid parimast teenindusest saab kuulda 29.mail toimuval konverentsil „Unustamatu Kliendikogemus. 100 Ideed“ (http://www.100ideed.ee/unustamatu-kliendikogemus-100-ideed)
