Tarbijakaitse vastab: on vara öelda, kas TopTours’i tagatis on piisav

Delfi lugejate küsimustele Top Toursi kohta vastab tarbijakaitseameti direktor Andres Sooniste. Järgmisi vastuseid saab lugeda juba laupäeval.

Sirts: Kuidas saab turismifirma süüdimatult väita, et raha ei ole, kui ometi reisijad on oma raha ära maksnud?
Ja mida teha, kui reisireklaamis lubatakse ühte, aga koha peal selgub,et hotell on vilets ning hommikusöök kehva?

Oma maksejõuetuse tunnistamine on üks oluline eeltingimus, mille alusel saab Tarbijakaitseamet alustada reaalset tegevust reisijate tagasitoomiseks reisi sihtkohtadest ning muude reisi ettemaksudega seotud nõuete kogumiseks ja ettemakstud summade tagasimakseteks. Vahendid selliseks tegevuseks saadakse kohustuslikust tagatisest.

Keerulistes turusituatsioonides on maksejõuetus ja pankrott üsna sageli esinev nähtus. Turismisektor ei erine selles plaanis muudest valdkondadest. Vast vaid selle tõttu, et tegemist emotsionaalselt väga tundliku alaga ja ühtaegu teemaga, mis puudutab üheaegselt paljusid kliente, kes muuhulgas võivad kriisi hetkel asuda välisriigis. Seetõttu on seadusandja kehtestanud ka kohustusliku tagatise nõude (viide kodulehele).

Kõikvõimalike lepingu rikkumiste osas sh ka hotelli mittevastamine tuleb koheselt võtta ühendust reisisaatjaga, selgitada olukorda ja paluda asendada antud juhul oma hotell lepingujärgsega. (viide kodulehele). Oluline on pöörduda kohe ja fikseerida mittevastavus kohe ja mitte hiljem reisilt naastes.

HHL: Saan aru et teistelt turismifirmadelt nõuti tagatisfondi kuni 6 milj EEK, miks egiptlase juhitud firma pääses 3 m EEK-iga? Nagu selguski, ei kata see riski!
Tagatise suuruse vajadus on iga reisikorraldaja jaoks erinev ning see arvestatakse lähtuvalt reisiettevõtja planeeritavast aastasest pakettreiside kogumüügi mahust. Seega ei pea paika küsimuses väidetav. Olgu lisatud, et vastutus tagatise piisavuse eest lasub ettevõtjal.

Turismiseaduse § 15 lg 6 kohaselt reisiettevõtja on kohustatud tagatist hindama ja seda vajaduse korral suurendama pidevalt.

TopTours AS pöördus meie poole ning teavitas, et on vähendanud oma reiside mahtusid oluliselt ning kinnitas, et tema tagatis on piisav. Tarbijakaitseamet soovis saada täpset arvutuskäike, mis tõendaks firma kinnitust (millised lennud, millised sihtkohad, millises mahus), ootasime tagasisidet hiljemalt 26.05.2010.a.

Käesoleva seisuga on veel vara öelda, kas TopTours’i tagatis on osutunud piisavaks või mitte. Olgu siinkohal lisatud, et kõnealune 6 miljonit krooni ei koosne ainult tarbijate nõuetest, mis kvalifitseeruvad tagatise arvelt kompenseerimiseks.

Küsimus:
1. Millega te põhjendate, et “Top Toursi” panrkott tuli “suure üllatusena”? Kui lugeda foorumeid, siis pankrotikahtlusi ja kummalisi reisidel tekkivaid komplikatsioone on juba 2008 aastast selle firma kohta.

Foorumitest võib lugeda nii positiivseid kui negatiivseid kogemusi kõikide reisikorraldajate ja -vahendajate kohta. Samuti saab seda öelda tarbijakaitseametisse laekunud avalduste kohta. Mida rohkem on ettevõtjal kliente, seda suurem on arvustuste esinemise tõenäosus foorumites. Tarbijakaitseamet ei toetu järelevalvet tehes foorumipostitustele, vaid tõestatud faktidele, mida firma meile kohustatud esitama on. Või mida järelevalve käigus oleme tuvastanud.

Kindlasti ei olnud Top-Toursi maksejõuetus ootuspärane. Vaid mõni päev varem kinnitas firma Tarbijakaitsele omale võetud kohustuste täitmise võimekust ning tagatise piisavust. Järgnevalt järelevalvealast kronoloogiat.

03.03.2010 kontrollis Tarbijakaitseamet Top Tours AS esinduses tagatise nõuetekohasust ja suurust. Tagatis vastas 03.03.2010 seisuga Turismiseaduses sätestatud nõuetele. Reisiettevõtja raamatupidamises läbi viidud kontrolli käigus selgitati välja, et tarbijatelt reisikorraldajale laekunud ettemaksed olid 03.03.2010 seisuga 100% ulatuses tagatisega kaetud ning tagatise suurus 3 000 000 krooni vastas seaduses sätestatule. Ka Top Tours AS poolt Tarbijakaitseametile esitatud I kvartali pakettreisimüügi aruandest tulenevalt oli reisikorraldaja tagatis nõuetekohane ning vastas Turismiseaduses sätestatud ulatusele.

11.05.2010 toimus Tarbijakaitseametis kohtumine reisikorraldaja Top Tours AS esindajatega ning muuhulgas soovis Tarbijakaitseamet reisikorraldajalt teavet ja kinnitust, kas Top Tours AS rahalised vahendid on piisavad täitmaks tarbijate ees võetud kohustusi olukorras, kus Islandi vulkaanipurske tagajärjel tekkinud tuhapilve tõttu kaasnesid reisikorraldajale täiendavad erakorralised väljaminekud (vääramatu jõu olukorras reisijate majutamisel ja reisijatele tagasireisi tagamisel jms). Reisikorraldaja kinnitas, et tuleb võetud kohustuste täitmisega toime ja vahendid on piisavad tegevuse jätkamiseks.

17.05.2010 pöördus reisikorraldaja Top Tours AS Tarbijakaitseameti poole ning andis teada, et on üle vaadanud ja ümberhinnanud oma eelneva aastase pakettreiside kogumüügi prognoosi ning vähendanud eelolevaks perioodiks väljalendude arvu ja planeerib müügimahu olulist vähenemist. Reisikorraldaja lisab, et tema tagatis vastab alates 16.05.2010 Turismiseaduses jõustunud uutele määradele. Tarbijakaitseamet andis Top Toursile tähtaja 26.05.2010, et viimane esitaks täpse kalkulatsiooni ja prognoosi pakettreiside kogumüügi osas.

Top Tours AS raskustest täita lepingust tulenevaid kohustusi tarbijate ees sai amet teada reedel 20.05.2010 kell 15.30. Viivitamatult asus Tarbijakaitseamet välja selgitama, kas reisikorraldajal on kliente, kes ootavad naasmist reisi lähtekohta. Samuti asus amet läbi rääkima lennuvedajatega, et vähempakkumise teel leida võimalus reisijate tagasitoomiseks Kreetalt ja Türgist.

2. Millega te põhjendate, et te ei jälginuid Top Toursi lendude mahtu mis kasvas mingi hetk 6 miljoni kroonini? Ehk siis — firma müüs mingi hetk 6 miljoni eest reisipakette, raha laekus 6 miljonit klientidelt firmale. Tagatisraha tarbijakaitsesse oli ainult 3 miljonit? Miks te ei surunud “Top Toursi” reisipakettide müüki alla, 3 miljoni raamesse tagasi või miks te ei nõudnud et tagatisraha peaks olema 7 miljonit?

Käesolevale küsimusele annavad ammendava selgituse eelnenud vastused

3. “Top Tours” ei olnud reisifirmade liidu liige, liidu juht ütles, et “Top Tours” ei sobinud just firma probleemide tõttu. Seega, miks te teatate, et see tuli teile “suure üllatusena”?

Tarbijakaitseamet ei ole pädev kommenteerima ettevõtete ja nende liitude vahelisi suhteid sh ka põhjuseid, miks TopTours ei olnud ETFL-i liige. Samuti ei saa Tarbijakaitseamet vastutada ETFL-i ametlike ja mitteametlike seisukohtade eest. Eestis tegutseb vähemalt 390 reisiettevõtet, kellest 46 on ETFL-i liikmed. Nn „liitumata“ reisifirmade hulgas on ka mitmeid märkimisväärse turuosaga ettevõtteid. Samas teame, et mitmed ETFL liikmed vahendasid kuni makserakuste tekkimiseni TopToursi reise.

4. Kui otsida foorumitest siis olen ma ka varem kirjutanud et Tarbijakaitseamet on hambutu ja saamatu amet, kes tegeleb tagajärgedega ja ei suuda midagi uurida. Kas see on riigivõimude poolt peale sunnitud seisund?

Tarbijakaitse „hammastik“ on täpselt nii terav, kui seadusandja sellel olla võimaldab ning tarbijaturgudel ettevõtja ja tarbija vahel tasakaalu hoidmiseks vaja arvatakse olevat. Vahendite vahedusest räägib kasvõi tõik, et Tarbijakaitseamet möödunud nädala reede õhtul pärast tööpäeva lõppu loetud tundide jooksul lahendas olukorra, millega ettevõtja ise enam toime ei tulnud. Säärane operatiivsus on tähelepanuväärne isegi kordades lihtsamates olukordades ning ka erasektoris.

Siinkohal täpsustan, et Tarbijakaitseameti näol ei ole tegemist mitte lapsehoiu vaid riikliku järelevalve teenuse osutamisega.

Krista: Toptoursilt reisi ostes oli arve Kliktopilt, nende tütarfirmalt. Kuna reis tuhapilvede tõttu ei toimunud, pidime uuesti sõitma sellele reisile septembris. Väljastati uus arve aprillis ja väljastaja oli Toptours kinnitusega, et meil on kõik eelnevalt makstud. Nüüd kui ta oma tegevuse lõpetas ja meie tarbijakaitsesse paberitega läksime, öeldi, et peame Kliktopi poole pöörduma.Sinna minnes ütles egiplane, et VanaVirus neid pole-ise oli kohal küll. Lõpuks võttis tarbijakaitse paberid vastu, aga vist peame selle 24 000.- korstnasse kirjutama-selline mulje jäi küll. Kas nii ongi, et kanditakse raha ja eestlane on see tobu, kes jääb pika ninaga.

Kõikidel füüsilistest isikutest tarbijatel, kes on tasunud Top Tours reisiettevõtjale reiside eest, mis on ära jäänud või jäävad ära, palume esitada selle kohta avalduse alljärgnevalt:
Kui reis osteti otse Top Toursilt (vahendajaid /reisibüroosid kasutamata) — avaldus koos koopiatega nõuet tõendavatest dokumentidest (reisi leping/voucher ja maksekinnitus) esitada Tarbijakaitseametile aadressile Tallinn, Kiriku 4, 15071 või e-mailil [e-mail] hiljemalt 11. juuniks 2010. Avaldusele tuleb lisada ka oma pangakonto number. Tähtajaks esitamata nõuded ei kuulu rahuldamisele.

Kui reis osteti mõnest reisibüroost (mitte Top Toursist) vahendajate kaudu — avaldus koos koopiatega maksekinnitusest ja lepingutest esitada vahendajale, kes edastab oma kohustuse täitmist (st Top Tours’ile raha edastamist) tõendava dokumendiga koos n-ö. oma klientide kaebustega samuti 11. juuniks 2010.

Usun, et Teil on lootust rohkem, kui seda oma küsimuses väljendate.

Umbluu: Mul on ostetud Top Toursi reis. Paketti ostes sõlmisin reisitõrkekindlustuse Ergoga ja nüüd loen lehtedest väidet, et kindlustussummasid välja ei maksta — pankroti puhul kindlustus ei lugevat. Aga kus on siis pankrot? Tarbijakaitseamet ega kindlustusfirma minu teada pole õigustatud ütlema, kas tegemist on pankrotiga. Firma ise pole vist pankrotiavaldust esitanud (püüab hoopis, vastupidi, tegevust jätkata) ja ka kohus pole talle pankrotti kuulutanud. Palun vastust.

Tarbijakaitseamet pöördub nii Teie poolt tõstatatud küsimuses kui ka nimetatud valdkonnas laiema tõlgenduse ning seisukoha saamiseks Eesti Kindlustusseltside Liidu poole. Lisaks eelöeldule on Tarbijakaitseametis algatatud tarbijate kaebuse põhjal samateemaline menetlusprotsess.

Riina: Lugupeetud hr. Andres Sooniste.

Kui reisipakett oli ostetud mitte otse TOPToursilt, vaid mõne X firma kaudu. raha makstud X firma kontole. Mul tegelikult vahel pole kes organiseerib reisi, TOP Tousr, Novatoust, TexTour või Y tour, kui ma astun reisibürosse ja ütlen et tahak puhkusele minna kas Türki või Kreeta nemad pakuved mulle sobiva reisipaketti. Ja siis juba firma X ostab mulle tuuri mujal (praegu TOPil). Mille jaoks nuud see firma X vaja on kuitema ei vastuta millegi eest??? Estravel pakum oma kliendile asundustuuri, mis ülejaanud X firmad ei tee seda? miks nemad ei vastuta selle raha eest mida oli nenede pangakontole ülekantud?

Kui reis on ostetud reisi vahendajalt, tuleb raha tagastamistaotlus esitada samale vahendajale.

Reisikorraldaja ja –vahendajate vahelised lepingud on erinevad ning võib juhtuda, et Teie sissemaks ei ole veel TopToursile edasi kantud. Selline olukord võimaldaks Teil oma raha tagasi saada vahendusfirmalt. Kui raha on juba reisikorraldajale üle kantud, edastab reisibüroo tarbija avalduse koos kinnitusega, et tarbija poolt tasutud summa on TopTours’ile edastatud edasi Tarbijakaitseametisse.
Estraveli poolt pakutav on võimalus klientidele, milleks ettevõttel aga seadusest tulenevat kohustust pole.

Riina: veel üks küsimus mis on kindlustusfirmadega seotud on. Samamoodi kui reis oli ostetud X firma (mitte TOP TOURS) kaudu ja X firma testas mulle et reisi ei toimu miks siis see pole kindlustusjuhtum? X firma pole ju pankrot! Minu raha makstud X firma kontole ja just selle firmama on reisileping sõlmitud. kellel see X firma touri ostab mulle pole vahet, fakt on see , et see reisi ei toimu, firma kes reisi lubas ja kellekle raha makstud ei ole pankrot! Klient ju ei pea jälgima kellele X firma tema raha edasi kannab üle.

Kindlustuslepingu tingimused kajastavad reeglina üsna arusaadavalt neid olukordi, mille puhul leping kehtib ja mis on lepingu välistus. Igasuguse kauba või teenuse ja eriti veel finantsteenuse (sh kindlustusteenus) ostmisel on äärmiselt oluline nimetaud tingimustega eelnevat tutvuda ja hilisemate arusaamatuste vältimiseks ka asjatundjatega konsulteerida.

Kui lepingutingimustes on välistus, tuleb toimida alljärgnevalt: kõiki füüsilistest isikutest tarbijaid, kes on tasunud Top Tours reisiettevõtjale reiside eest, mis on ära jäänud või jäävad ära, esitada selle kohta avaldus alljärgnevalt:

Kui reis osteti otse Top Toursilt (vahendajaid /reisibüroosid kasutamata) — avaldus koos koopiatega nõuet tõendavatest dokumentidest (reisi leping/voucher ja maksekinnitus) esitada Tarbijakaitseametile aadressile Tallinn, Kiriku 4, 15071 või e-mailil [e-mail] hiljemalt 11. juuniks 2010. Avaldusele tuleb lisada ka oma pangakonto number. Tähtajaks esitamata nõuded ei kuulu rahuldamisele.

Kui reis osteti mõnest reisibüroost (mitte Top Toursist) vahendajate kaudu — avaldus koos koopiatega maksekinnitusest ja lepingutest esitada vahendajale, kes edastab oma kohustuse täitmist (st Top Tours’ile raha edastamist) tõendava dokumendiga koos n-ö. oma klientide kaebustega samuti 11. juuniks 2010.

Aleksandra: Olen veel üks Top Toursi pärast kannatada saanud klient. Nimelt ostsin veel 12. aprillil 2010 TopToursilt reisi Türki 21000 EEK eest ja samuti kohapeal Top Toursi Rotermanni büroos selline töötaja nagu Alla Lomakina (tema ei ole muidugi selles süüdi) vormistas minu soovi arvestades mulle kindlustuse ERGO, nii pagasi kui ka reisitõrge. Mulle anti Ergo ametlikul blangil välja prinditud kindlustuspoliis koos numbriga ja kõikide vajalikke rekvisiitidega. Olgu! Top Tours muutus maksjõuetuks ja minu raha läks korstnasse, kuid nüüd selgus veelgi huvitavam asjaolu. Kuna lähen uuele reisile ja siiralt loodan, et see toimub, ning lähen täpselt samadel kuupäevadel nagu pidi toimuma ka TopToursi reis, siis mõtlesin, et vähemalt kindlustus Ergo on kehtiv ja pole vaja uut teha. Kuid helistades Ergole, selgus, et see poliis minu nimele on küll väljastatud, kuid raha selle eest ei ole kindlustusfirma saanud. Mis tuleb välja? Et 12.04.2010 maksin kindlustuse eest ning alates sellest päevast pidi see ka kehtima, kuid tegelikult polnud mina üldse kindlustatud, kuigi käes on mul ametlik paber. Tekib ka teine küsimus, et kui alates 12.04.2010 ei ole firma TopTours arved teistesse firmadesse enam laekunud, kuidas Tarbijakaitseamet seda ei märganud?

Usun, et Teie küsimuse sissejuhatavale poolele leiate asjakohaseid selgitusi juba varasemate vastuste juures. Teie küsimuse teisest poolest võib järeldada, et olete ostnud TopToursi büroo kaudu Ergo reisikindlustuse.

Võib eeldada, et nimetatud kahe juriidilise isiku vahel kehtib või kehtis nende kindlustusteenuse vahendamise leping. Viimased on aga reeglina konfidentsiaalsed dokumendid ja ei kuulu kolmandatele pooltele avaldamisele. Seetõttu ei ole Tarbijakaitseamet pädev hindama Teie kindlustuslepingu kehtivust. Soovitame Teil pöörduda Ergo Kindlustuse poole kirjaliku järelepärimisega oma lepingu kehtivuse osas ning Teid mitterahuldava vastuse korral on Teil võimalus esitada avaldus Tarbijakaitseametisse.

Riina: Lp. hr. Andres Sooniste!

Reisipakett oli ostetud firma-edasimüüjalt summaga (oletame) 13 000 EEK. Firma ostis reisi Top Toursilt ja maksis osa sellest kliendiga makstud summast ning mõni % (11%) sellest summast läks firmale edasimüüjale tasku! tähendab, et klient maksis 13000, top tours sai 89% selelst summast ja 11% sai firma edasimüüja. 11% on ikka velel selle firma sees, kuid klient reisi ei lähe! Kas firma edasimüüja ei pea selle 11% kliendile tagasi maksma ? Muidu tuleb nii et firma edasimüüja ei vastuta millegige eest, kliendile uut reisi ei paku ja raha on ka taskus! Tore ju!

Komisjonitasu on kahe juriidilise isiku vaheline küsimus. Vahendaja peab tõendama, et ta on oma kohustuse täitnud ning nõutud summa reisikorraldajale üle kandnud.

Edasimüüja vastutab tarbija ees nii kaua kui ta on selle tarbija poolt tasutud summa üle kandnud reisikorraldajale. Kui vahendaja on jätnud mingi osa tarbija rahast reisikorraldajale üle kandmata, siis selles osas vastutab vahendaja. Kuidas ja kuhu Teie oma avalduse peaksite esitama, leiate eespool olevate küsimuste vastustest. Kui vahendaja ei ole nõus avaldust vastu võtma, siis on teil õigus pöörduda oma avaldusega otse Tarbijakaitseametisse. Avaldusi ootame kuni 11. juunini 2010.

x-sort: Tahaks teada mida siiski tähendab reisitõrkekindlustus Teie meelest? Reisitõrge: tekkis küsimus seoses toptoursiga — mul oli tehtud reisitõrkeindlustus. mu reis jäi ära, kuid ergo ei maksa mulle seda reisi välja. sest lepingus on punkt pankroti kohta. aga toptours ju pole pankrotis. kuidas tarbija saab siit kaitset — ma ju kindlustasin end, aga nüüd olen petetud.

Reisitõrge on üks riskidest, mis võib reisijatega asjaolude kokkulangemisel ootamatult realiseeruda. Nimetatud riski on võimalik maandada läbi kindlustuslepingu sõlmimise. Nii nagu kõigi teiste kindlustusliikide puhul, nii ka reisikindlustuse korral, on lepingutingimused tehingu lahutamatuks osaks.
Kindlustuslepingu tingimused kajastavad reeglina üsna arusaadavalt neid olukordi, mille puhul leping kehtib ja mis on lepingu välistus. Igasuguse kauba või teenuse ja eriti veel finantsteenuse (sh kindlustusteenus) ostmisel on äärmiselt oluline nimetaud tingimustega eelnevat tutvuda ja hilisemate arusaamatuste vältimiseks ka asjatundjatega konsulteerida.

Kuivõrd teema on aktuaalne ja mõneti ka vastuoluline (erinevus tarbijate tavaarusaamise ja kindlustusfirma käsitluses) pöördub Tarbijakaitseamet nii Teie poolt tõstatatud küsimuses kui ka nimetatud valdkonnas laiema tõlgenduse ning seisukoha saamiseks Eesti Kindlustusseltside Liidu poole. Lisaks eelöeldule on Tarbijakaitseametis algatatud tarbijate kaebuse põhjal samateemaline menetlusprotsess.

Ja veel; kas tarbijakaitseamet ei peaks siiski KÕIKI Toptoursi ohvreid aitama ja raha neile välja maksma, sest nagu ma aru saan, olite ju just teie süüdi selles olukorras. ise küsige see raha siis toptoursi pankrotipesast — kui see välja kuulutatakse. ühesõnaga — mis ma teen siis nüüd? ma ei soovi oma raha kaotada, niigi pole seda, kannatan tugevate paanika ja ärevushoogude all. minu tervislik seisund halvenes kohe pärast seda uudist.

Te peaksite oma avalduse edastama Tarbijakaitseametile. Kuidas ja millise tähtaja jooksul, leiate eelnevatest vastustest. Kui peaks asi jõudma nn pankrotimenetlusse siis kahtlemata saame me tarbijate nõuded edastada tulevikus määratavale ajutisele pankrotihaldurile, ja seda ma ka teeme lisaks sellele, et tarbijat ajutisest pankrotihaldurist ja tema kontaktidest teavitame.

kaua veel: …laseb tarbijakaitse Top Toursil reisijate rahadega mängida, investoreid otsida jne? telefonid on küll automaatrežiimil, firmaga ühendust ei saa, aga täiesti võimalik, et firma pangaarvetel käib “menetlus” hoogsalt… Praegu, kui arved oleks suletud, oleks ehk pankrotipesas veel midagigi alles ja saaksid võlausaldajad suurema osa oma rahast tagasi. tehti ju ülekandeid alles reedelgi.
Mulle pole sest firmast keegi helistanud ega selgitanud, mis toimub. Ma ei tea isegi seda, kas mu kindlustusraha on Topist üle kantud. kas tarbijakaitse on huvi tundnud, mis Topi pangaarvetel praegu toimub?

Reisiettevõtja suutmatus täita pakettreisilepingust tulenevaid kohustusi ei pruugi tähendada veel pankrotti pankrotiseaduse mõistes (pankrot on võlgniku kohtuotsusega väljakuulutatud maksejõuetus.).

Majandustegevuse registri andmetel on TopTours AS tegevus peatatud kuni 21.11.2010.a.

Kui Top Tours kasutab peale tegevuse peatamist oma pangaarvel olevaid summasid mitte sihtotstarbeliselt, siis võib see olla aluseks hilisemaks kriminaalmenetluse algatamiseks ja tõenduse korral ka karistamiseks.