EKSPERT VASTAB | Millised trendid mõjutavad tarbijakäitumist ja pangandust lähiaastatel?

Igapäevaste pangateenuste arengut suunab lähiaastatel ühiskonna digilembus: mobiilipank jätkab võidukäiku, osta-kohe-maksa-hiljem makselahendus suretab klassikalise väikelaenu ning noorem klient eelistab suhelda pangaga vaid reaalajas.

Pankade mobiiliäpid on kõigest mõne aastaga teinud läbi märkimisväärse evolutsiooni. Kümmekond aastat tagasi pingutati peamisel selle nimel, et pankade koduleheküljed ja internetipank oleksid nutitelefonis väiksemas kirjas nähtavad ja kasutatavad. Sellele järgnesid nn adapteeruvad veebid, mis pakkusid nutitelefonide kasutajatele üksnes olulist sisu. Tänaseks oleme jõudnud maailma, kus kodulehekülgesid kujundatakse esmajärjekorras mobiilsetest vaadetest lähtuvalt ning kliendid saavad oma igapäevased pangatoimetused ära teha mobiilipangas ehk äpis.

Kasutusstatistika näitab, et internetipanga veebiversiooni kasutamine väheneb iga aastaga ning kliendid liiguvad üha rohkem mobiilipanka. Näiteks Coop Pangas on mobiilipanga kasutajate osakaal kasvanud aastaga enam kui 10%. Panga äppi kasutatakse kõige rohkem kontojäägi vaatamiseks, maksete tegemiseks ja tehingute ajaloo jälgimiseks.

Populaarsuselt järgnevad tegevused on pangaga liitumine, pangakaartide tellimine ning krediidilimiitide muutmine. Uute teenustena on äppi lisandunud laenude taotlemine, lepingute haldamine ja äriklientidele gateway teenus (pangateenuse kasutamine ettevõtte majandustarkvaras). Aastaga on suisa 75% kasvanud nimemaksete osakaal, jõudes tänavu 250 000 kasutajani.

Järelmaks suretab väikelaenu

Teiseks mõjutab panganduse tulevikku e-ostlemine, mille käive on Eestis viimase kahe aastaga kahekordistunud. See omakorda tekitab vajaduse teistsuguste tarbijakrediidi lahenduste järgi. Klassikaline tarbijakrediidi klient vajab nüüd raha asemel teenust või toodet. Ülipopulaarseks on muutunud osta-kohe-maksa-hiljem makselahendus. See võimaldab klientidel ostu eest tasuda osadena lühiajalise perioodi vältel ilma igasuguste lisatasudeta.

Coop Pangas läbiviidud küsitlus näitas, et 65% järelmaksuteenust tarbinud klientidest omab soovitud toote väljaostmiseks tegelikult piisaval hulgal säästusid. Sellest võib järeldada, et järelmaksuteenuse tarbimisest on saanud tänaseks mugavustoode. Seda hoolimata asjaolust, et järelmaks on tarbija jaoks kõige kallim krediiditoode (keskmine krediidi kulukuse määr 18%). Ennustan, et klassikaline väikelaen on pikaajaliselt väljasurev toode.

Sularaha ei kao veel kuhugi

Kuigi sularaha väljavõtmine pangaautomaatidest on kümne aastaga vähenenud ligi 30%, on vara sularaha tähtust maha kanda. Suurima sularahatehingute languse põhjustas koroonakriis, kui inimesed istusid kodus ja nende tarbimine oli piiratud.

Coop Pank pakub hetkel ainsa pangana võimalust võtta sularaha välja ja panna arvele Coopi umbes 300 kaupluses. Seejuures tehakse poodides sissemakseid kolm korda enam, kui võetakse raha välja. Sellise suundumuse taga on naabrilt-naabrile mahemajanduse populaarsuse kasv. Väiketootjatel on väga mugav panna näiteks mahemunade müügist teenitud raha arvele just kodulähedases poes.

Samas muutuvad kaardimaksed üha valdavamaks. Kaarditehingute arv on Eestis kümne aastaga pea kahekordistunud. Samuti on oluliselt suurenenud pangakaartide valik. Kui varasemalt väljastasid kaarte vaid universaalpangad, siis tänaseks on populaarsust kogumas ka digipankade ehk neopankade (nt Inbank, Creditea jne) kaardid.

Viipemakse osakaal kasvab

Mobiilsed maksed on Eestis kasvanud viie aastaga 50%, jõudes mullu lõpuks 6 miljoni makseni kuus. Riigisisestest maksetest 73% tehakse välkmaksetena ning viipemaksete osakaal on aastaga tõusnud enam kui 20%. Arveldusteenuste puhul on kliendi jaoks muutunud ülioluliseks just kiirus ja mugavus, millest lähtuvalt tehakse isegi kodupanga valik.

Klient soovib ka üha rohkem ise valida kanali pangaga suhtluseks. Kuigi panka helistamine on kõige populaarsem viis info küsimiseks, siis noorem klient eelistab selgelt reaalajas sõnumite teel suhtlust. Coop Pangas vastame ühe kuu jooksul ligi 7000 kõnele ning oleme sihiks seadnud vastata 90%le kõnedest vähem kui 40 sekundi jooksul.

Seega tuleb nentida, et täna on klientide ootused jaepanganduse teenuste suhtes vastuolulised ning killustunud traditsiooniliste ning uudsete teenuste vahel. Klientide ootus tuleviku suhtes on selgelt üha digitaalsem ja pankadele jääb ka lähiajal innovatsioonis eestvedaja roll.