Eestlased on ebaviisakad? Pea iga teine klienditeenindaja kogeb ahistamist

Circle K alustas suve lõpus kampaaniat „Palun ole heasoovlik meie töötajate vastu“, mille eesmärk oli kutsuda kliente üles käituma teenindusjaamades töötajatega viisakalt. Samal ajal viidi töötajate seas läbi ka uuring kiusamise, ahistamise ja kehalise vägivalla kaardistamiseks. Uuringust selgus, et 42,3% teenindusvaldkonna töötajatest on viimase aasta jooksul kogenud klientide poolt kiusamist.

Circle K Eesti AS personalijuht Piret Kask tõdes, et kahjuks ei ole ebaviisakas käitumine teenindajatega kaugeltki mitte ebatavaline nähtus. „Tihti on klienditeenindaja positsioonil töötajad justkui ühiskonna peksukotid, kes peavad kannatama neile suunatud halba tuju ja negatiivseid kommentaare, mis ei tulene otseselt klienditeenindaja tegevusest, vaid on justkui külastajate igapäevaelu valu väljaelamise koht,“ ütles Kask.

Ebaviisakused, diskrimineerimine ja ahistamine

Personalijuht tõi uuringu tulemustest esile, et üle 60% töötajatest, kes on viimase aasta jooksul töökohal ebaõiget käitumist kogenud, vastasid, et kiusamine ja vaimne vägivald on esinenud klientide poolt. Ta lisas, et on kahetsusväärne, et üle 5% neist kogevad negatiivset käitumist igal nädalal.

Kask rääkis, et kirjeldatud kiusamisjuhtumid on erinevad – ebaviisakused, ärritumised, kuid ette tuleb ka rahvusest tingitud diskrimineerimist.

Circle K on aastaid tegelenud sellega, et töötajad tunneksid ennast töökohal turvaliselt. „Oleme töötajaid koolitanud ja jätkame seda ka edaspidi, et meie meeskonnaliikmed teaksid, kuidas keerulistes kliendisituatsioonides käituda. Samuti pakume juba mitmeid aastaid kõikidele töötajatele vajadusel psühholoogilist abi,“ kirjeldas Kask.

Kask rõhutas, et ühelt poolt on klientide ootus, et teenindusjaamades oleks rohkem töötajaid, kes neid ostude tegemisel või teenuste tarbimisel toetaksid ja nõustaksid, teisalt on aga jätkuvalt neid inimesi, kes ei mõista, et teenindaja teeb enda tööd ega ole ametikohal selleks, et tema peal oma viha, negatiivseid emotsioone või labasust välja elada.

Circle K Eesti personalijuht tõi näitena esile mõned väljavõtted uuringust, kus töötajad kirjeldasid negatiivseid kogemusi töökohal ehk klientide ebasobivat käitumist.

„Olen kogenud ebameeldivat kohtlemist rahvuse alusel, mida eraelus ega mujal töötades pole minuga varem juhtunud. Minu poole pöördus meesterahvas küsimusega, kas tema teenindusjaama kinkekaart on jõudnud tema nimele, mille ta kampaania raames oli võitnud. Alles alustanud töötajana jäin hetkeks mõtlema, mis kampaaniast klient täpselt räägib. Selle mõnekümne sekundi jooksul vaatas klient mu nimesilti ja peale minu nime nägemist ütles mulle väga kindlameelselt: „Ah soo, sa oled venelane, sa ei mõista niikuinii mida ma räägin.““

„Kuna väga paljud meie töötajatest on naised, siis on sagedased ka olukorrad, kus kliendid teevad kohatuid, seksuaalse alatooniga märkusi. Selline käitumine on ükskõik millise naise jaoks väga ebamugav,“ ütles Kask.

Näide töökohalt: „Klient tuleb kassasse, teretab mind nimeliselt, vaadates minu vormiriietuse rinnataskul olevat nimesilti, siis pöörab silmad teise rinna poole ja küsib: „Ja mis tema nimi on?““

Kask tõdes, et kahjuks toob ka praegune keeruline aeg kaasa selle, et tihti elatakse kuhjunud negatiivsed emotsioonid välja just teenindajate peal. „Kui uurisin ühelt meie teenindusjaama töötajalt hiljuti, mis oleks üks asi, mida ta oma töös muuta tahaks, siis vastas ta, et kurjad ja ebaviisakad kliendid võiksid olla rõõmsamad ja mitte nii palju enda emotsioone teenindaja peale välja elada. Meie ei ole süüdi rasketest aegadest tingitud hinnatõusus.“

Mündil on siiski ka teine külg

Uuringu käigus koguti peale ebameeldivate olukordade kirjelduste ka positiivseid lugusid.

„Õnneks on siiski väga palju ka kliente, kes tulevad teenindusjaama hea tujuga ja ei pelga ka teenindajale naeratada,“ ütles Kask ja kinnitas, et sellised hetked lähevad töötajatele väga korda ning neid meenutatakse ja jagatakse alati ka kolleegidega. Eriti hea sõnaga aga meenutatakse neid kliente, kes sekkuvad ja on teenindajale toeks ebaviisakate klientidega suheldes.

Väljavõte Circle K töötaja kirjeldusest: „Meie jaamas on püsiklient, kes ostab iga päev oma sigaretid laulu saatel. Esitab siis oma ostusoovi viisijuppi lauldes. See ajab kõiki teenindajaid naerma ja tekitab terveks päevaks hea tuju.“

„Sellised väikesed asjad nagu tervitamine naeratus näol poodi sisse astudes ja „aitäh“ ütlemine ei ole kellegi jaoks keerulised, ent võivad muuta teenindaja päeva mistahes poes, hotellis või restoranis oluliselt rõõmsamaks. Ei tasu unustada, et kui neid inimesi leti taga ei oleks, siis oleks kõigi meie igapäevane elu oluliselt ebamugavam. Seega järgmine kord poodi minnes, naerata ja usun, ka sinu päev on sellevõrra ilusam!“ ütles Piret Kask.