Oluline printsiip, mis aitab sul ettevõtjana, turundajana või müügiinimesena rohkem müüki saada
(1)
Enne ostmist tahame ise küll näha, mis teised on öelnud toote/teenuse kohta, kuid miks me ise turundaja ja ettevõtjana siis sama põhimõtet ei kasuta?
Ükskõik kui palju toredat me omaniku või turundajana oma toote/teenuse kohta räägime, siis potentsiaalne klient ei usu sind pooltki nii palju kui teisi toote/teenuse tarbijaid ja nende tagasisidet.
Seega on meil tihti probleem, et meie veebilehel või e-poes inimesi küll käib, huvi nagu oleks, aga ikkagi ei ole piisavalt neid, kes ostuotsuse ära teeks.
Üheks lahenduseks on kasutada klientide tagasisidet, mis potentsiaalsel ostjal hirmud maandab. Kuna me ei taha teha rumalat ostuotsust (eriti kui tegu on kallima tootega kui 50 €), siis otsime tõestust selle kohta, mida teised on toote/teenuse osas öelnud. Robert Cialdini raamatus „Mõjustamise psühholoogia“ on see üks kuuest printsiibist - sotsiaalne tõestus.
Kui meil on kaks kõrvuti restorani, kas me läheme sinna, mis on rahvast täis, või sinna, mis on tühi? Kui me valime Bookingust või Airbnb-st kohta, siis kas vaatame tärne ja loeme, mida teised on öelnud? Kas julged Amazonist osta mõne toote või raamatu, millel on kehvad review’d?
Täpselt samamoodi otsib sinu potentsiaalne klient tõestust, et su toode või teenus on seda raha väärt. Anna talle see võimalus veenduda, et ta teeb õige ostuotsuse.
Samm 1 - elemendid, mis peavad tagasiside juures olema
Naljas, et turundajad rikuvad kõik ära, on tõetera sees. Seda on ka klientide tagasisidedega juhtunud. Neid võltsitakse. Kirjutatakse õhtuti ise valmis. Palun-palun ära kunagi nii tee.
Sellepärast peabki kliendi tagasiside juures olema:
Tema ees ja perekonnanimi
Tema pilt
Ideaalis ka tema ametikoht. Miks? Siis saab potentsiaalne klient temaga paremini suhestuda.
Sa võid usaldusväärsuse taset veelgi tõsta ja teha kliendi tagasisided videote kujul või helifailina.
Kui sa nüüd mõtled, et tore jutt küll, aga eestlased küll kaamerate ette ei astu, siis las ma lükkan selle ümber. Turunduslaboris on meil üleval 17 video tagasisidet.
Samm 2 - Struktuur, millele kliendi tagasiside peaks vastama
See ei ole minu väljamõeldud struktuur (kahjuks). Õppisin selle Derek Halpernilt. Ja see koosneb kolmest osast.
Olukord/mõttelaad enne toote/teenuse tarbimist või kasutamist
Olukord/mõttelaad pärast toote teenuse tarbimist või kasutamist
Numbrid, selle tõestuseks.
Nagu sild punktist A punkti B. Tahad selgitan natuke, miks see oluline on? Võrdle, kumb tagasiside sind kui lugejat paremini kõnetab ja usaldusväärsust loob.
Variant A
Timo on koolitajana väga hea. Kaasab publikut, teeb nalja ja info, mida edastab on praktiline.
Minu egole kindlasti suur ja sile pai, aga sulle kui lugejale pigem selline „ja mis siis…“
Variant B
Oleksin pidanud Henrit ja Timot juba ammu kuulama, et ettevõttel ei ole vaja perfektset, vaid korralikku veebi ning et viimane ei pea olema disaini näidiseksemplar, vaid toetama asjalikku sisu. Koostöös Lavii´ga sai Hõbenool OÜ endale korrektselt töötava veebi, mis suurendas ettevõtte tuntust, mainet ja müüginumbreid rohkem kui oleksin kunagi arvanud. Tänaseks oleme saanud üle 10 000 tellimuse.
Pigem mõjub sulle variant B eks? Just.
Nagu näed, seal on olemas see sild. Mis oli olukord enne, mis sai koos meiega saavutatud ning numbrid selle tõestuseks. Ehita enda tagasisided samal kujul üles, et need päriselt potentsiaalsetele klientidele mõjuks.
Samm 3 - Kaardista kliendi hirmud
Mida sinu potentsiaalne klient kardab? Kui oled oma äris pikalt sees olnud, siis kindlasti tuleb see harjutus lihtsamalt.
Pane need hirmud enda jaoks kirja. Näiteks:
Investeering ei tasu ära
Projekt ei valmi tähtajaks
Minu soove ei arvestata
Peale toote müümist kaob tegija ära
See lahendus ei tööta minu äris
Mul ei ole aega sellega tegeleda
Mul ei ole raha selle jaoks
Jne
Samm 4 - Konstrueeri küsimused, millele saadavad vastused maandaks kliendi hirme
Kui kliendi hirm on see, et investeering ei tasu ära, siis saad küsida peale enda toote/teenuse pakkumist näiteks:
Mis sa enne teenuse tarbimist mõtlesid seoses teenuse tasuvusega ja kuidas suhtud nüüd?
Mõned küsimused sulle inspiratsiooniks ja miks mitte 1-1le kopeerimiseks:
Milline oli olukord enne meiega koostööd teie ettevõttes ja nüüd?
Kas meiega on lihtne asju ajada ja miks?
Mis omadused sulle meie ja ettevõtte juures meeldivad?
Kas julgeksid soovitada meid teistele ettevõtetele?
Kas jäite töö kiiruse ja kvaliteediga rahule? Palun kirjutage pikemalt.
Vaba mikrofon ideede, mõtete, küsimuste jms jaoks. Kõik on väga teretulnud.
Küsimused peaksid olema pigem avatud, tuleks vältida „jah“, „ei“ küsimusi.
Üks nõuanne siia veel. Ära küsi sellistes kirjades, a la 1-10 kui rahule jäid. Sul ei ole keskmise numbriga 7,8 suurt midagi peale hakata. Kui siis ainult aasta-aastalt trendi jälgida.
Samm 5 - Ole klientide tagasisidede hankimisel ise aktiivne
Pead midagi ikka väga hästi tegema või asja tuksi keerama, et kliendid ise tagasiside annaks. Ole ise julge ning aktiivne ja küsi seda. Peale ostu tegemist või tellimuse lõppemist kirjuta personaalne kiri ja saada teele eelmises sammus kirja pandud küsimused.
Esimeses personaalses kirjas küsid küsimused ja teises kirjas küsid, kas võid neid veebilehel ka kasutada. Miks ikkagi nii vähe siis neid klientide tagasisidesid leidub?
Peamiselt seetõttu, et ei julgeta küsida. Kaotada samas ei ole midagi. AINULT võita.
Ühel juhul saad sa ägeda tagasiside, mis toob naeratuse näole ja aitab sul rohkem kliente saada. Teisel juhul (mis on tegelikult veel kasulikum) saad tagasiside, kus tuuakse välja sinu toote/teenuse nõrgad kohad ja saad neid paremaks tuunida.
Teine põhjus on süsteemi puudumine. Läheb meelest küsida. See peaks olema alati protseduurides sees, et kui toode müüdud ja teenus tehtud, siis läheb kiri teele. Ja oh ei, me ei ole ka ise Laviis selle koha pealt täiuslikud. Ikka ununeb. Hoolimata sellest on veebis meil 50+ tagasisidet, Googles 70+ ja Facebookis 60+
Samm 6 - Lisa kindlasti tagasisided e-poodi ja veebilehele, aga...
...sa ei pea ainult sellega piirduma. Kasuta tagasisidesid näiteks ka:
Ostukorvi juures, enne viimast sammu
Väljasaadetavate pakkumiste juures
Brozüüridel
Reklaamidel
Slaididel
Sinu kontori või poe seintel
E-mailides
Mida rohkem klientidelt ostuhirmu maha võtad ja näitad, et teised ostjad on väga rahul, seda rohkem tellimusi saad.
Timo Porval digiagentuurist Lavii astub üles koos teise 12 oma ala tipuga 25. novembril konverentsil „Kuidas oma e-äri paremini turundada„. Osta pilet juba täna!
