Tele2 müügi- ja teenindusdirektor Aare Uusjärv: kvaliteetne kliendikogemus on oluline ka vestlusaknas

Enam kui kümmekond aastat tagasi ennustasid julgemad, et kogu müük kolib internetti, kuid nagu näitab aasta 2023, ei ole klassikalises müügis midagi drastiliselt muutunud. Ootus kvaliteetsele kliendikogemusele on aga aina kasvav.

Internetis ostlejate hulk on küll ajas kasvanud ja osad kaubaliigid internetti liikunud – heaks näiteks on toidupoodide e-poed – kuid inimesed eelistavad jätkuvalt poodides ning esindustes kohapeal käia. Näha on sedagi, et koroona tõttu järsu tõuke saanud e-kaubanduse osakaal on tagasi pandeemiaeelsele tasemele langenud. Näiteks müüakse Tele2 seadmetest 80% teenindustes ja 20% internetis. Teenuste puhul toimub 90% müügist esindustes.

Tõusuteel on aga nende inimeste osakaal, kes eelistavad igapäevast asjaajamist telefonis ja arvutis, kasutades klienditeenindusega suhtlemiseks vestlusakent ettevõtte kodulehel. Eriti on seda märgata vanusegrupis 20-40. Samuti on näha, et e-mail on suhtluskanalina klienditeeninduse kontekstis praktiliselt surnud. Nii võib arvata, et näiteks kümne aasta pärast saame valdavalt rääkida digitaalsest telekomisektorist, kus põhisuhtlus toimub vestlusaknas ja soovi korral ka videovestluse käigus. Samuti oleks tore uuendus virtuaalpoe võimalus.

Oskus päriselt kuulata

Huvitav on, et kuigi näost näkku suhtluse osakaal ajapikku väheneb, siis inimeste ootus kvaliteetsele klienditeenindusele aina kasvab. Kui erinevatelt müüjatelt on võimalik osta täpselt sama hinna ja kvaliteediga telefoni mudel, langeb kaalukauss koha kasuks, kus inimene end paremini tunneb. Poodi tulles soovib inimene näha siirast naeratust ja tunda, et ta on teretulnud ning et klienditeenindaja aitab tal leida just sellise lahenduse, mida tal päriselt vaja on. Toote pähemäärimine võib küll korraks töötada, aga kui inimene koju jõudes sellest aru saab, ei pruugi ta tõenäoliselt sinna poodi enam tagasi tulla.

Vajaduspõhine müük – erinevalt toote pähemäärimisest – eeldab oskust inimest ja tema vajadusi päriselt kuulata ning võib julgelt öelda, et just kuulamisoskus eristab head müüjat teistest.