#ecom2023 | Miks ma sinu e-poest kunagi enam midagi osta ei taha

Täiesti tavalise inimesena olen minagi püüdnud püsida e-kaubanduse laineharjal ja tooteid, hambaharjadest telekani internetist tellida. No ei ole just tore kogemus, peab mainima. Miks? Probleemi saab võtta kokku ühe sõnaga. Ligipääsetavus!

Mis asi see on? Paljudele viirastuvad sõna ligipääsetavus kuuldes kaldteed või inva WC sildid mõnes kaubanduskeskuses, ja üldse, see on mingi puuetega inimeste teema ja väga vahet pole. Ligipääsetavus tähendab aga palju enamat ja kokkuvõttes seda, et kõik inimesed pääsevad ligi. Olgu see siis poele, mis asub keset kaubanduskeskust, või keset internetti. Puuet ei ole ka vaja, et ligipääsetavust nõuda.

E-kaubanduses on ligipääsetavuse mured erinevaid inimesi pidevalt kimbutamas. Sest kõik ei kasuta hiirt või puuteekraani, et süüa tellida või ei saa hästi aru hiljuti kalli raha eest tellitud tootefotodest uutest sügiskummikutest, ja ei osta neid, sest kodulehel polnud kirjas, mis värvi kummikud on, või kas neil on karvased sääred või mitte.

Mis siis õigupoolest valesti on?

Võtame näiteks lihtsa olukorra. Eestimaa talved on libedate jäämaastike tõttu juba kurikuulsad, ja detsembrist märtsini võib alailma kohata kedagi, kel käsi kaelas, või lausa kipsis. Mõelgem hetkeks, kuidas see inimene nüüd hiirega mööda veebipoodi seilata saaks? Ega üldiselt ei seilagi. Appi tuleb klaviatuur. Näiteks tab klahv, kohe caps locki kohal, võimaldab navigeerida kõigi nuppude ja linkideni lehel, nooltega saab teha valikuid filtrites ja otsingus ja enteriga lõpuks ost ka ära vormistada. Lihtne? Ei ole! Kui vaadata Eesti populaarsemaid e-poode, siis kas klaviatuuriga saab ikka igal pool hakkama?

Mõeldud tehtud. Otsustab see käeluu murruga klient nüüd raskete poekottide tassimise asemel, seda ta ju teha ei saa, toidu koju tellida. Avades Eesti ühe populaarsema e-toidupoe, saab ta klaviatuuriga kenasti enda ostukorvi kokku- pirukad, paar torti, ekleerid ja salaja pakk komme ka. Kena. Vormistame ostu, kirjutame aadressi ja… Novot, jääbki katki, sest selleks, et aadressiotsingu soovitustest õige valik teha, on vaja hiirt. Ilma soovitusele vajutamata on pood aga pahane ja ei taha kotti mitte pakkimagi hakata. Käsi on aga kipsis ja nii jääbki see ostukorv täidetult keset e-poodi nukrutsema.

Järgmises e-poes ei jõua me isegi nii kaugele, sest tavaliselt klaviatuuriga valitud linki või nuppu tähistav teist värvi kastike on siin puhtama disaini huvides sootuks ära peidetud ja on võimatu aru saada, kuhu inimene vajutada saab või kus ta keerulisel poe avalehel üldse omadega asub.

Ja kui käe luu murdnud maiasmokk saab ehk paari nädala pärast kipsist vabaks ja hiirega oma korvi poest ära päästa, siis kümned tuhanded kliendid ei saa oma kätt kunagi nii hästi kasutada, et hiirega hakkama saada.

Kui sa hiirega isegi hakkama saad, võib juhtuda aga, et päikseline kevadilm aknast sisse peegeldades ekraani keerulisemalt loetavaks muudab. Oled juba rõõmsalt ostukorvi triiki täis klikkinud, ostu vormistamise vormigi ära täitnud, ühes käes hiir, teises mobiil ID ja…

Vihjeks võib öelda, et panga nimele või logole klikkides ei juhtu siin midagi. Klikkida tuleb logode ees olevatele imekehvasti nähtavatele ringikestele. Kui kasutaja seda aga ei tea, sest ta ei ole nii digipädev nagu teised, võib ta üsna kiiresti frustratsioonist hakata kahtlema, kas tal neid tooteid üldse vaja osta on.

Ja jällegi, kardina saab ette tõmmata ja ekraani lähemalt vaadata. Kaasasündinud lühinägelikkust või muud vaegnägemise muret kardinatega aga ei paranda.

Lõpetuseks, vaatame veel ühte näidet. Mina olen näiteks ekraanilugeja kasutaja. See on programm, mis veebilehtede sisu mulle häälega ette loeb. Soovisin ühes väga popis Eesti e-poes osta uusi kõrvaklappe. Leidsin lehelt otsingukasti ja kirjutasin sinna „kõrvaklapid.“ Asusin rõõmsal meelel vaatama, mida pakutakse. Pakuti filtreid. Mõistlik, sest otsingutulemusi oli paarituhande ringis. Valisin enda lemmiktootja ja loodsin, et nüüd saan teada, mis mudeleid ja mis hinnaga müüakse? Ei. Pakuti jälle samu filtreid. Kuulasin läbi viis erinevat hinnakategooriat, 10st eurost 500 euroni. Siis esitleti mulle toote alamkategooriaid. Juhtmega või juhtmeta klapid, ülekõrva või kõrvasisesed, mänguri või muusika klapid, Mikrofoniga? Ei/Jah. Aga lastekõrvaklapid? Ei/Jah? Spordi-, une-, teleriga töötavad klapid? Kõrvaklappide kotid? Aga muud ja ilma kategooriata klapid?

Pärast kahte minutit sai see joru otsa ja tulid värvid. Sinised, valged, kollased, mustad, punased, rohelised, läbipaistvad, roosad, vilkuvate tuledega, vali ise värv! Iga värvi juurde öeldi igaks juhuks ka null, sest olin juba Apple tootjana ära valinud ja nemad pooli neist värvidest ei toodagi.

Siis pakuti valikut sisuturunduslugudest. Kas ma tean ikka, kuidas kõrvaklappe õigesti valida? Ilmselgelt mitte, sest isu oli juba ammu läinud.

Kui kogu see ooper läbi sai, teatati mulle, et Apple AirPods klapid on olemas küll, maksavad 280 eurot, aga hetkel on need laost otsas.

Võrrelge minu kogemust näiteks mobiilioperaatori iseteenindusega, kus alati loetakse ette hulk valikuid. Vajuta 1, kui oled eraklient, vajuta 2, kui oled äriklient. Vajuta 1 kui tahad kuulda rikkeinfot.

Nüüd 1 vajutades oleks loogiline, et teatatakse, et rikkeid hetkel pole, või et Võnnu kandis on tõesti mastid maas. Aga ei. „Vajuta 1, et kuulda piirkondlikke rikketeateid. Vajuta 2, et kuulda üleriigilisi rikketeateid. Vajuta 3, et kuulda sind puudutavaid teateid. Vajuta 4, et kuulda hiljutisi teateid. Vajuta 5…“ ja nii edasi, kuni näiteks „Vajuta 0, et menüüst mööda hüpata ja kuulda kohe teateid. Uusi teateid hetkel pole.“ Kas te tahaksite sellele operaatorile veel helistada või neile raha anda? Või ostaksite sellisest poest midagi?

Ühes poes teatas mu ekraanilugeja suvalises kohas „2.“ E-poes saab olla päris mitu kahte. Hind, soodusprotsent, laoseis, leitud toodete arv, kliendi poolne hinnang… Aga kust mina seda teadma pean?

Ja vot, sõbrad, see ongi ligipääsetavus. Kuna minu tööks on iga päev ligipääsetavuse parandamisega tegeleda, on siin toodu vaid killuke muredest, millega erinevad inimesed iga päev kokku puutuvad. Ja ei, need ei ole ainult puudega inimesed. Sest millegi pärast kipuvad kõigile rohkem meeldima lehed, mis on ka hästi ligipääsetavad. Ja kui sul on e-pood, siis paari aasta pärast on ligipääsetavus su poes lausa kohustuslik.

Kui mugav on sinu e-poes käia siis, kui ma ei ole harju keskmine klient? Mul on raha küll, aga kui su pood ligipääsetav ei ole, siis see raha läheb lihtsalt ligipääsetavate konkurentide kätte.

Kui palju sinu e-poe kehv ligipääsetavus raha ukse taha tegelikult jätab?

Jakob Rosin, ligipääsetavuse konsultant, ligipääsuke.ee

Tule ja kuula Jakobit esinemas 14.märtsil toimuval Baltic e-Commerce Forum üritusel.

Programm ja piletid leitavad siit: www.delfi.ee/ecom2023