Pikalt tõrgete küüsis Luminori vastu alustati menetlust

Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Amet (TTJA) algatasid 2022. aasta oktoobris Luminor Bank AS-i vastu järelevalvemenetluse seoses esinenud tõrgetega internetipanga teenuste töös, mis mõjutasid tarbijatele pakutava põhimakseteenuse kvaliteeti. Tõrgete küüsis on Luminor olnud pikalt.

Amet on järelevalvemenetluse raames pöördunud Luminori poole selgituste saamiseks. Lisaks on TTJA kohtunud Luminori esindajatega, et arutada võimalikke lahendusi internetipanga teenuse kvaliteedi tagamiseks.

Probleemidest Luminori internetipangas on Delfi Ärileht kirjutanud korduvalt. Kontolt on ajutiselt kadunud nii raha kui ka tõrkunud maksed ning esinenud muid probleeme.

„Luminor Bank võttis inimestelt 5. novembril raha kontodelt topelt (sh ka laenumakseid), nii et osadel inimestel on kontod isegi miinuses. Raha ei liikunud ja ei ole seda näha ka broneeringutes,“ kirjutas üks klient 2022. aasta lõpus.

„Kontolt oli ootamatult kadunud 500 eurot. Olen päev otsa elu üle järele mõelnud, et no kuhu ma selle pistsin, aga konto väljavõttes sellist rida pole...“ märkis toona Delfi Ärilehele kirjutanud lugeja.

Kolmandast kirjutajast sai Luminori klient 12 aastat tagasi, kui ta võttis kodulaenu. „Sõbrad hoiatasid toona, et nende netipank on algeline, aga see mind oluliselt ei seganud, kuigi mõnest mugavusest, nagu SMS-teavitus palga laekudes jne, tundsin puudust küll. Kui hakati rääkima uuendustest nende veebipangas, olin elevil… siis pettusin kahjuks rängalt.“

Loe Luminori internetipanga peamiste probleemide kohta täpsemalt SIIT.

Probleeme on teisigi

Raha kadumine on kahtlemata kõige hullem, mis pangas juhtuda saab, kuid Luminoril on teisigi suuri probleeme. Neist on juttu nii foorumites kui ka sotsiaalmeedias.

Näiteks räägitakse sellest, kuidas kõigest mõne arve tasumine võib võtta aega tund või kaks, sest tõrkeid on lihtsalt nii palju.

On juhtumeid, kus leht ei avanegi korrektselt. Kui avaneb, siis on järgmine kadalipp seotud Mobiil-ID sisestamisega. On olukordi, kus see on isegi 20 või enamgi korda järjest ebaõnnestunud. Kui netipanka saabki sisse, siis peab lootma, et igal sammul ei viska veateateid ette. Igasuguste aruannete vaatamisest või ülevaadetest võib ka aeg-ajalt suu puhtaks pühkida. Viimastel päevadel jäeti aga klientidele mulje, et neil ei ole pangas kontotki. On kirjeldusi, kuidas tanklas või poes olles ei ole saanud makset sooritada, sest kontol polevat raha.

Peamine fookus on IT-stabiilsusel

Panga peamine fookus on praegu täielikult IT-stabiilsuse tagamisel: tehakse lisainvesteeringuid, tugevdatakse vastavaid meeskondi ja juhtimist koos lisaressursside eraldamisega ning tõhustatakse koostööd partneritega.

Pank on ametile kinnitanud, et kliendid on nende jaoks esmatähtsad ja nad on pühendunud tarbijatele sujuvate teenuste pakkumisele. Kuigi sihiks võetud stabiilsuse tasemele jõudmiseks plaanitud tegevused on pikemaajalised, on eesmärgiks saavutada kliendi vaates mitmeid parandusi järgmiste kuude jooksul.

Seniks pakutakse tarbijatele internetipanga probleemide korral järgmiseid lahendusi ja/või lisavõimalusi.

• Tõrgete korral teenindatakse kliente nii pangakontoris kui ka telefoni teel. Luminor on välja töötamas ka lisavõimalusi kliendisuhtluse tõhustamiseks.

• Suuremate tõrgete korral on võimalik teha kuni 300 euro suuruseid makseid telefoni teel.

• Internetipanga tõrgete tõttu tekkinud viivised ja intressid kompenseeritakse. Selleks tuleb kliendil tekkinud kahju korral pöörduda vastava taotlusega panga poole.

• Kliendil on samuti võimalik tulla pangakontorisse, kus internetipanga teenuse tõrgete esinemise korral tehtud maksetelt teenustasu ei võeta.

Kõigil klientidel on ka võimalik pangaga otse ühendust võtta, et konkreetsele olukorra ja lepingu põhjal sobiv lahendus leida.

Järelevalvemenetlus pole veel läbi

Põhimakseteenuse osutamiseks vajaliku internetipanga teenuse tagamiseks annab krediidiasutus TTJA-le regulaarseid ülevaateid seni tehtust ning edasistest plaanidest. Krediidiasutus jätkab TTJA-ga dialoogi, et viia ellu lahendusi internetipanga probleemidele, mis tulenevad ühinemisjärgsetest komplitseeritud süsteemidest. Plaanis on Luminori ja TTJA jätkukohtumine teise kvartali alguses, et saada ettevõttelt tagasisidet tehtud paranduste kohta ja vajadusel kokku leppida täiendavad tegevused.

Krediidiasutused peavad tagama tarbijatele põhiliste makseteenuste kättesaadavuse ning andma võimaluse kasutada tänapäevaseid elektroonseid maksevõimalusi internetipangas. Makseteenuste osutamine tarbijatele peab olema sellise kvaliteediga, mida tarbija tavaliselt õigustatult ootab. Tarbijal on õigustatud ootus, et krediidiasutus tagab neile internetipanga vahendusel suuremate tõrgeteta makseteenuste kasutamise õiguse ja juurdepääsu oma kontole. Lisaks peab tarbijatel olema võimalik teha põhilisi maksetehinguid (näiteks arvete tasumine, ülekannete tegemine), jälgida oma konto seisu ja maksete ajalugu ning seda ilma suuremate ebamugavusteta tarbijale.

Kui tarbijale on tekkinud negatiivseid tagajärgi põhimakseteenuse mittetoimimise tõttu, siis tuleks pöörduda probleemi lahendamiseks kõigepealt panga poole. Makseteenuse lepingule esitatud nõuete rikkumise korral on pädeval järelevalveasutusel õigus teha ettekirjutus ning nõuda rikkumise lõpetamist ja edasisest rikkumisest hoidumist, samuti pöörduda rikkumise lõpetamiseks kollektiivhagiga kohtusse.

Lisatud kl 13:

Luminori kohta on järelevalvemenetlust alustanud ka finantsinspektsioon. Täpsemaid selgitusi väärteomenetluse kohta jagab inspektsioon lähiajal, kui väärteomenetluses otsuseni jõutakse. Rikkumised, mis on seotud klientide raha õige ja täpse kajastamisega internetipangas, on inspektsiooni hinnangul alati tõsised.

„Pangandussektor toetub usaldusele. Kui pank ei suuda mitu päeva järjest kliendi kontol tema õiget rahasummat kuvada, siis on pank seda usaldust rikkunud. Selline olukord on toonud pangale kaasa finantsinspektsiooni väärteomenetluse ja võib lõppeda asjaolude tõendatuse korral karistusega,“ ütles finantsinspektsiooni juhatuse liige Siim Tammer.