Ekspert annab nõu: kuidas panna klienditeenindaja oma tööd armastama?

Eesti klienditeenindajate seas korraldatud uuringu järgi näevad nad oma tööd kas vahepeatuse või sundvalikuna. See kajastub sageli ka otseselt ettevõtte majandustulemustes.

Kui klienditeenindajad tunnevad end väärtustatuna, väljenduvad kõrge motivatsioon ja meeldiv kogemus tööandja jaoks ka paremates majandustulemustes. Samuti vastupidi – olukorras, kus klienditeenindajad ei näe end osana ettevõtte pikaajalisest plaanist, takistavad tööjõu voolavus ja värbamiskulud organisatsiooni arengut.

Klienditeenindajate tunnetuse kraadimiseks korraldas Tele2 koostöös Norstatiga juba teist aastat uuringu, kus keskenduti teenindajate rahulolule ja kogemustele.

Nii sundvalik kui hüppelaud

Teenindaja tööd peetakse meeldivaks, aga varasemast enam oli sel korral just neid, kelle jaoks on see amet teiste valikute puudumisel ajutine. Kasvanud on nende klienditeenindajate osakaal, kes peavad oma tööd kas ajutiseks vahepeatuseks (7% rohkem kui 2022. aastal, kokku 23%) või tajuvad seda sundvalikuna (9% rohkem, kokku 21%). Kui sundvalik on see sagedamini vanematele ja mitte-eestlastele, siis noored näevad klienditeenindust pigem hüppelauana tulevikku.

Mis määrab aga selle, kas inimese jaoks on klienditeenindaja töö hüppelaud või elukutse? Kuidas saab teha nii, et teenindajad näevad seda tööd hinnatud ja põneva karjäärivalikuna? Nende küsimustega tegeleb iga päev Tele2 personaliarenduse ekspert ja coach Mihkel Joasoo, kes annab tööandjale järgmised soovitused.

Suurepärast teenindust võib pakkuda eri moel

Eduka tööalase klapi leidmiseks peaksid ühtima töötaja ootused rollile ja tööandja poolt pakutav. Ent kas elukutselise klienditeenindaja ameti jaoks peaksid inimesel olema kindlad iseloomujooned? Kuidas saab tööandja ära tunda õige inimese või kas ta on üldse olemas? „Teame isiksusepsühholoogiast, et sama tööd võivad erinevad inimesed teha väga erisugustel viisidel, aga sama suurepäraselt. Tihti ei ole üht nii-öelda õiget viisi müüa, teenindada, juhtida, vaid valik võimalusi,“ selgitab Joasoo. Ta kinnitab, et individuaalsuses peituvad inimeste suurimad tugevused.

„Mõni teenindaja loob näiteks suurepärast kogemust kergemini emotsioonitundliku kuulamise kaudu, teine jällegi läbi andmete ja usaldusväärsuse. Selle arvestamine teeb töö ka nauditavamaks.“ Joasoo kinnitab siiski, et kõigi inimeste harjumuspärases käitumises on peidus ka pimekohti, mille ennetamiseks tuleb kasuks töö eneseteadlikkusega.

Õpeta teadlikku energiahaldust

Ehkki määrav on siiski inimese enda taju oma töö vajalikkusest, on selle kujundamisel suur roll ka teistel. Mil viisil saab tööandja aidata inimesel oma tööd mõtestada? „Vundamendiks on töötajate koolitamine ja toetamine vaimse ning füüsilise tervise teadliku haldamise teemal,“ kinnitab Joasoo.

Ta selgitab, et igal tööpositsioonil tuleb kasuks, kui ettevõte saab rahaliselt kompenseerida kohtumisi usaldusväärsete vaimse tervise spetsialistide – psühholoogide ja terapeutidega – või isikliku arenguga seotud teenusepakkujatega, nagu näiteks coach’ide ning superviisoritega. „Kui inimene magab hästi, teab oma töötamise suuremaid põhjuseid-eesmärke, haldab end ümbritsevate inimestega nauditavaid suhteid, on kergem ka igapäevases töös midagi ägedat näha,“ kinnitab ta.

Julgusta mängulist mõtlemist

Siiski on Joasoo sõnul asju, mida on keeruline muuta. Näiteks hoiak selle osas, milline on suurepärane klienditeenindus ja kas on üldse teenindaja roll seda pakkuda. „Kui töötajale tundub ärritunud kliendi keeruline probleem tüütu kohustusena, mitte päeva suurim võimalus luua maailma veidi naeratusi juurde, võib olla keeruline seda tööd pikka aega nautida,“ nendib Joasoo. Praktilise soovitusena toob ta välja, et töötaja võiks aeg-ajalt kirjutada lahti oma hoiakud ja eeldused töö kohta, et märgata, kus need inimest pikaajaliselt toetavad ning milles takistavad.

Joasoo toob praktilised näited. „On inimesi, kelle jaoks on imelihtne süveneda oma töösse mängulisel viisil, mis teeb paljud ülesanded meeldivamaks. Näiteks kaupluse teenindaja, kes mängib detektiivimängu, üritades ära arvata oma klientide elulugu. Või turvatöötaja, kelle peas on mängulised visuaalid inimeste trajektooridest kaubanduskeskuses,“ avab Joasoo. „See nähtus, mida nimetatakse tihti vooseisundiks, on kättesaadav kõigile, kui töö iseloom, raskusaste, eesmärkide selgus ja eeldused keskendumiseks on head.“

Tööandja saab siinkohal koolituste või nõustaja abiga õpetada töötajat kasutama enda hüvanguks õigeid tööriistu. „Võimalusi töö ägedamaks ja huvitavamaks tegemiseks on – sageli inimesed lihtsalt ei märka neid.“

Kasvata tahet arenguprogrammiga

Personaliarenduse ekspert rõhutab, et koolitused ja töötoad teenindajatele endile on muidugi üks ilmselge võimalus, aga üksikutest koolitustest võib olla vähe kasu, kui õpitut praktikasse ei panda. Koostöös oma meeskonnaga pakuvad nad Tele2-s mitmekülgseid arenguvõimalusi. „Näiteks lõime paar aastat tagasi Teenindusliiga arenguprogrammi, mis annab igal aastal ligi 20 töötajale uusi oskusi kõigis eluvaldkondades, mitte vaid müügis ja teeninduses. Lisaks korraldame kõigile oma teeninduse ja müügiga tegelevatele töötajatele läbi aasta põnevaid koolitusi,“ räägib Joasoo.

„Üks võtmekoht on tiimijuhtide roll. See, kas su juht märkab su soove ja muresid, oskab neid kuulata-kaardistada ning toetab sind olukordade lahendamisel, on võtmetähtsusega su sooritusele, enesetundele ja -kindlusele,“ rõhutab Joasoo tiimijuhtide panuse olulisust.

„Kui juht kaasab töötajat teadlikult huvitavatesse projektidesse-ülesannetesse, et anda osalist juhtimiskogemust, võivad mõlemad olukorrast võita. Juhtide koolitamine põhjaliku, läbimõeldud arenguprogrammiga, nende üks-ühele toetamine ning nende aja vabastamine oma inimestega suhtlemiseks on üks ettevõttele kättesaadav käik, mida Tele2 tugevalt soovitab,“ kinnitab ta.

Paku vertikaalseid arenguvõimalusi

See, kas töötaja tajub oma rolli ajutise peatuse või karjäärina, sõltub mõistagi ka sellest, millised on tema kasvuvõimalused ettevõtte sees, rõhutab Joasoo. „Selleks, et näha klienditeenindaja tööd karjäärina, peavad töötajal olema võimalused arenguks. Mõnda motiveerib oma valitud alal aina suurepärasema meisterlikkuse saavutamine. Teisele meeldivad uued tööülesanded ja kasvav vastutus. Nende soovidega arvestamine suunab töötaja arenguteele, millest saadav rahulolu motiveerib ka teenindajana järgmisele tasemele jõudma,“ leiab Joasoo. Tele2 näitel oskab ta välja tuua, et oma roll on nii kolleegide töövarjutamisel kui ka kõrgema raskusastmega projektidel, mis sunnivad ise õppima.

Lisaks mainib ta, et klienditeenindaja areng ei pea olema vertikaalne ehk samas valdkonnas juhiametile liikumine, vaid võib olla ka horisontaalne – kasvades organisatsioonis teise valdkonda. „Enamasti mõtlevad paljud vaid vertikaalsest liikumisest, aga horisontaalne on paljude jaoks palju huvitavam ja kättesaadavam võimalus. Näiteks võib inimene leida rolli, mis kõnetab otseselt hetkel omandatavat haridust,“ rõhutab Joasoo.

„Mida suurem organisatsioon, seda rohkem on tavaliselt selliseid võimalusi, aga kui erinevate tiimide omavahelist suhtlust ja töövarjutamist ei toimu, on raske isegi neid olemasolevaid võimalusi märgata,“ julgustab ta kontaktide loomist eri positsioonides inimeste vahel.