Viisime hiljuti töötajate seas läbi uuringu, kus küsisime tagasisidet tööga rahulolu kohta. Kõige murettekitavam infokild sellest uuringust ütleb, et iga kuues meie töötaja on kannatanud klientide füüsilise või verbaalse diskrimineerimise, ahistamise, ähvardamise, vägivalla või kiusamise all. See näitab, et midagi on väga valesti, sest ükski töötaja ei tohi end töökohal halvasti tunda. Siin ei saa tekkida mingit arutelu, nii lihtsalt on, punkt.

Küll olen püüdnud mõelda sellele, millest see tingitud on ning usun, et teatud mõttes on see meie veel võrdlemisi noore ühiskonna kasvuraskuse näitaja. Sarnaselt näiteks Põhjamaadega ei ole me veel teadvustanud, et hea teenindus ei alga mitte teenindajast, vaid meist igaühest endist.

Me hindame head ja kvaliteetset teenindust. Ootame isegi, et see oleks iseenesestmõistetav. Tegelikult peaksime aga küsima, mida me ise saame ära teha selleks, et kliendikogemus oleks veelgi parem. Pangas, poes, trammis – kus iganes. Teenindajaid kiitma kutsuva kampaania eesmärk pole ju pelgalt iga aasta märtsikuu jooksul kutsuda üles „pai tegema ja naeratama“. Algatuse laiem eesmärk on tekitada harjumus võtta ise kliendina hoiak, et muuta positiivse kliendikogemusega midagi paremaks. Mitte ainult ühel kuul, vaid kogu aasta jooksul.

See on oluline, sest teenindaja töö on ja jääb kõikidest pingutustest hoolimata keeruliseks. Seda põhjusel, et see töö käib inimestega ning töö inimestega on lõputu. Kahte identset teenindussituatsiooni ei ole olemas, iga uus klient tuleb oma soovide, vajaduste ja hoiakutega. Seda muuta ei saa ega pole vajagi, sest nii õpime ja areneme. Usun, et sellele kirjutab alla iga klienditeenindajana kunagi töötanud inimene, et selle ameti pikaajaline väärtus seisneb eluks ajaks omandatud oskuses leida kompromisse ja sotsiaalselt keerulistes olukordades paremini hakkama saada. Aga see ei tohi mitte kunagi tulla ähvardamise, vägivalla või kiusu hinnaga, sest sellele peab kehtima nulltolerants.