Mida tähendab suurepärane klienditeenindus ja kuidas ESTO sellesse panustab?

Hea klienditeenindus on eduka ettevõtte üks peamiseid alustalasid.

Usume, et see vastab eriti tõele finantsteenuseid pakkuva ettevõtte puhul, ja seega panustame ESTO-s klienditoe kõrge kvaliteedi tagamisele.

Julgeme öelda, et meie klienditoe spetsialistid on silmapaistvalt professionaalsed ja osavad nii kliendi murede lahendamisel kui ka teiste osakondadega suhtlemisel. Just see võimaldab ESTO-l pakkuda oma klientidele suurepärast teenust.

Meie klienditeeninduse tase pole saavutatud juhuslikult, vaid tänu pidevale arengule ja läbimõeldud strateegiale, mis kajastub ka meie klientide tagasisides ning Google’i hinnangutes.

Kuidas tagab ESTO kõrgekvaliteedilise klienditeeninduse?

ESTO teekond suurepärase klienditeeninduseni on hoolikalt läbi mõeldud. Panustame alati oma klienditoe meeskonna arengusse veendumaks, et meie spetsialistid on motiveeritud ning kursis kogu vajaliku infoga.

Küsisime oma töötajatelt, mis definitsiooni annaksid nemad suurepärasele klienditeenindusele ja kuidas nad hindavad ESTO panust klienditeeninduse pidevasse arengusse.

Nii vastas meie spetsialist Ksenia Jankevits, klienditoe kvaliteedikontrolli juht: „Erakordne teenindus on kiire, kliendisõbralik ja usaldusväärne. See on ka oluline osa kliendi teekonnast. Hea klienditugi on kogemus omaette. ESTO-s oleme oma klientidele kättesaadavad erinevate kanalite kaudu igal ajal. Kasutame erinevaid mõõdikuid kliendi edukuse mõõtmiseks.

Lisaks on oluline märkida, et ESTO kultuur on väga kliendikeskne ning see on nähtav klientide hulga järgi, kes meie teenuseid ikka ja jälle kasutavad. ESTO on Google’is kõige kõrgemalt hinnatud finantseerimisasutus, olles saavutanud 4,5 tärni enam kui 650 rahuloleva kliendi hulgas.“

Oluline on, et iga töötaja mõistaks oma panust ettevõtte arengusse. Meie klienditoe meeskond saab aru, et just neil lasub peamine roll kliendi ja ettevõtte vahelise suhtluse vahendamises ning seeläbi ka klientide tagasiside levitamises õigetesse osakondadesse.

Lisaks on osa ESTO edukast strateegiast kaasaegsete tehnoloogiate kasutamine. Näiteks kõne algfaasis on abiks kõnerobot, kes aitab tuvastada kliendi mure ja suhtluskeele, suunates kliendi seejärel kohe vastava professionaali juurde. See säästab nii kliendi kui ka ESTO spetsialistide aega. Lisaks on meie kodulehel kasutuses live-vestlusaken, kus kliendid saavad helistamise asemel reaalajas ESTO klienditoega suhelda.

Meie eesmärk klienditoes on vähendada sissetulevate kõnede arvu ja kasutada rohkem kaasaegseid lahendusi, kuna need võimaldavad kiiremini ning kvaliteetsemalt teavet pakkuda.

Mis on enam levinud väljakutsed klienditoes ja kuidas ESTO nendega tegeleb?

Selleks, et saada suurepäraseks ükskõik milles, on vaja eelnevalt ületada mõned väljakutsed.

Peamised raskused, millega ESTO klienditugi silmitsi on seisnud, hõlmavad suure hulga kontaktide haldamist kõrghooajal, kiiruse ja kvaliteedi tasakaalu hoidmist ning järjepideva teeninduse tagamist erinevate kanalite kaudu.

ESTO on neid väljakutseid järjekindlalt lahendanud, viies läbi regulaarseid koolitusi ja tootetutvustusi, et hoida klienditoe meeskonda kursis uusimate toodete ja uuendustega. Aga mis väljakutseid on meil veel ette tulnud ja kuidas neid lahendanud oleme?

Suur pöördumiste arv kõrghooajal

Üks suuremaid väljakutseid on klienditeeninduse pakkumine kõrghooajal, mil kontaktide maht on suur. Oleme paika pannud konkreetsed klienditeeninduse standardid, et meie klienditugi suudaks säilitada kliendikeskse lähenemise ka kiiretel perioodidel.

Kiiruse ja kvaliteedi vahel tasakaalu leidmine

Tihti lasub klienditoe spetsialistidel surve lahendada kliendi väljakutsed võimalikult kiiresti. Samas on oluline hoida fookust suhtluse kvaliteedil ja kliendi murele parima lahenduse leidmisel. Meie moto on „Kvaliteet enne kvantiteeti“, seega oleme oma klienditoe mõõdikud seadnud pakutud lahenduste kvaliteedile.

Keerulistele muredele kiirete lahenduste leidmine

Selleks, et tagada ka klienditoe kiirus, oleme paika pannud osakonna struktuuri, mis toetab võimalikult kiiret otsuste vastuvõtmise protsessi. Oleme oma meeskonda kaasanud nii tiimijuhid kui ka kvaliteedikontrolli juhi, kes aitavad klienditoe meeskonda lahenduste leidmisel ning parimate praktikate väljatöötamisel.

Kvaliteedi tagamine erinevate suhtlusplatvormide kaudu

Tänapäeval on saanud tavaks, et kliendil on võimalik ettevõttega ühendust võtta mis tahes eelistatud kanali kaudu, olgu selleks vestlusaken kodulehel, sotsiaalmeedia, e-kiri või telefonikõne.

ESTO-s oleme sellele väljakutsele lähenenud nii, et proovime vähendada sissetulevate kõnede arvu ja pühendada oma tegevused rohkem modernsetele kanalitele. Keskendudes vähematele kanalitele korraga, on lihtsam anda kliendile kiiresti asjakohast informatsiooni.

Paranduste tegemine klientide tagasiside põhjal

ESTO klienditoe meeskond teab, et nemad on kõige olulisem lüli klientide tagasiside edastamisel muudatuste sisseviimiseks. Lähedane koostöö teiste osakondadega ja ettevõttesisesed online-lahendused aitavad veenduda, et info jõuab kiiresti õigete inimesteni, ja nii saame klientidelt saadud tagasisidega kiiresti tegeleda.

Lisaks on klienditoe meeskonnal kvartaalsed kohtumised teiste osakondadega, et saaksime pakkuda parimat kombinatsiooni suurepärastest teenustest ning viimase peal klienditoest.

ESTO klienditoe spetsialistide kõige olulisemad isikuomadused

Meie spetsialistide tähtsaimad isikuomadused hõlmavad empaatiat, kriitilist mõtlemist ja võimet tegeleda mitme asjaga korraga. Kõik need oskused on elulise tähtsusega suurepärase klienditeeninduse pakkumiseks.

Tänu pidevale tagasisidele ja koostööle on ESTO suutnud pakkuda erakordset klienditeenindust, mis on kahtlemata kaasa aidanud ettevõtte kõrgetele hinnangutele ning positiivsele tagasisidele klientidelt.

Kindlasti kavatseme pühenduda ka edaspidi suurepärase klienditeeninduse pakkumisele, investeerides nii inimressurssi kui ka tehnoloogiasse, et tagada klientide rahulolu ja ettevõtte pikaajaline edu.

Tutvu ka ESTO kaasaegsete makselahendustega.