Olgugi, et ettevõte on juba mõned aastad probleemile aktiivselt tähelepanu pööranud ning töötanud välja töötjaid toetavad tugisüsteemid ja kursused, on olukord jätkuvalt murettekitav. Täna, 25. jaanuaril kutsutakse inimesi üles kiusamist märkama sotsiaalse eksperimendiga, kuhu on kaasatud enam kui 260 Circle K teenindusjaama üle Baltikumi.
Hoolimata sellest, et töötajad saavad keeruliste olukordadega paremini hakkama, pole oma emotsioone teenindajate peal välja elavad kliendid kusagile kadunud. Circle K Eesti Baltikumi personalidirektori Piret Kase sõnul ei saa väita, et kõik inimesed teenindajatega halvasti käituvad. On väga palju kliente, kes on teenindajatega sõbralikud ning meeldivad. Samas on ebaõige käitumine saanud justkui hoo sisse ning kerged ebaviisakad nohisemised on asendunud kõvahäälse sõimu ja ebaviisakuste loopimisega.
„Juhtumeid, kus klient on teenindajale halvasti öelnud või ebasobivalt käitunud, on olnud koguaeg, ent olukordi, kus kliendi reaktsioon on olnud eriti bravuurne, oli pigem harva. Täna on aga sagenenud olukorrad, kus klient elab oma emotsioone välja äärmiselt väljakutsuvalt tekitades teenindaja jaoks vägagi ebamugava olukorra,“ nentis Kask.
Iga teine töötaja on kogenud kliendipoolset kiusamist
Circle K viimatise uuringu andmetel, mis viidi läbi käesoleva aasta jaanuaris, puutub Eestis kokku ligi iga teine töötaja (49% vastajatest) klientide poolse ebaõige käitumisega. Peamiselt on tegemist solvangute ja emotsionaalsete vihahoogudega klienditeenindaja suunal.
„Enimlevinud kiusamisliigid, mida tankla klienditeenindajad kogevad, on solvamine, karjumine ja ähvardused. Ainuüksi eelmisel aastal registreeriti umbes 100 sellist juhtumit. Näiteks on korduvalt fikseeritud seksuaalset ahistamist: öövahetuse töötajatelt küsitakse seksuaalsed teened, ebasündsad žestid või simuleeritud seksuaalaktid. Üks klient näiteks arvas, et teenindaja peaks ostu eest tasu otsima tema pükste värvli vahelt,“ kirjeldas Kask erinevaid ebasobivaid olukordi, millesse Circle K teenindajad sattunud on.
Mitmesugused solvamised töötajate välimuse või järjekorras ootamise pärast ei ole kahjuks tema sõnul isegi enam üllatavad, vaid pigem igapäevased - üks klient ütles kord töötajale, et ta kasutaks pigem teeninduskassat, kui suhelda inimesega, kelle välimus talle ei meeldi.
Anonüümsus ja karistamatuse tunne
Ka Kaubamaja AS personalidirektor Piret Mårtensson nõustub, et teenindajate kiusamine on probleem, millele peab tähelepanu pöörama. Ta kinnitas Kase tõdemust, et klientide ebaõige käitumine on seotud teenindajate solvamisega ning sooviga teenindajale nö koht kätte näidata. „Enamasti saavad sellised olukorrad alguse sellest, kus klient on käitunud valesti ning teenindaja oma tööülesandeid täites sellele tähelepanu pöörab,“ rääkis Mårtensson.
Ta kirjeldas juhtumit, mil klient avas poes kinnise parfüümipakendi ning kasutas avatud toodet. Kui teenindaja tema poole pöördus, et toote avamine tähendab ka toote väljaostmist, järgnes sellele paaritunnine valjuhäälne räuskamine ning olukorra lahendamine nõudis lisaks turvateenistusele ka politsei sekkumist päädides sellega, et klient tasus avatud toote eest. „Antud olukorra tegi teenindaja jaoks ebameeldivamaks see, et klient häiris oma sõimu ja karjumisega teisi ostlejaid, kuid ka see, et klient ja tema kaaslane tegid kogu stseeni ajal teenindajaid filmides sotsiaalmeediasse live-ülekandeid, hoolimata sellest, et teenindajad korduvalt palusid ennast mitte filmida,“ tõi Mårtensson näite, kuidas kaasaegne tehnoloogia ja trendid on teenindajate kiusamisele lisanud justkui uue dimensiooni.
Piret Kask möönis samuti, et kliendid ei ela ennast välja vaid teenindaja peal ning üha sagedamini tuleb ette seda, et teenindajad pannakse justkui avalikku häbiposti. „Harvad ei ole korrad, mil teenindusjaamas laabub olukord rahumeelselt, ent hiljem elatakse sama intsident oluliselt värvikama kirjeldusega sotsiaalmeedias läbi, lisades vürtsi teenindajat alavääristades ning halvustades.
Sageli jõuavad need ülepaisutatud kirjeldused ka meediasse ning teenindaja satub ootamatult avaliku tähelepanu alla, kus kõik soovijad saavad kommentaariumis karistamatult tema osas arvamust avaldada,“ tõi Kask näite, kuidas sotsiaalmeedia annab kiusajatele võimaluse anonüümselt ja karistamatult inimeste tunnete peal trampida. „Mida aga peab tundma teenindaja, kes alustas tööpäeva naeratus näol ja heasoovlikult klientide soove täites, lõpetab päeva lugedes kommentaaridest alusetult temale suunatud sõimu, mida kirjasõna kannatadagi ei tohiks,“ lausus Kask.
„Lahkuse lainega“ kiusamise vastu
„Meil on Circle K-s nulltolerants igasuguse ahistamise, kiusamise ja vägivalla suhtes,“ kinnitas Piret Kask ja lisas, et Circle K seisab oma töötajate eest ning tegeleb aktiivselt sellega, et töötajad sellise käitumisega kokku puutudes toetust ja abi saaksid – seda nii olukorra lahendamiseks kui ka võimalike tagajärgedega tegelemiseks.
Circle K töökultuuri on aastate jooksul sisse viidud süsteem, et töötajatel oleks kõik vajalikud tööriistad klientide väära käitumise äratundmiseks, olukorra lahendamiseks ja tagajärgedega toimetulemiseks. Sama oluline on aga klientide teadlikkuse tõstmine. „Teenindajaga halvasti käitumine ei tohiks muutuda ühiskonnaks tavaliseks - me peame kaaskodanikena taunima seda, kui teenindaja, ettekandja, kulleri või mistahes valdkonnas töötava inimesega halvasti käitutakse,“ lausus Kask.
Ta kutsub üles kõiki Circle K kliente täna, 25. jaanuaril liituma Baltiülese algatusega „Lahkuse laine“, millega pööratakse tähelepanu teenindussektoris töötavate inimeste emotsionaalsele heaolule.
„Tänase sotsiaalse eksperimendi eesmärk on mõõta, kuivõrd on Eesti, Läti ja Leedu inimesed valmis vastama neile osutatud lahkusele kostitades võõrast inimest kohviga. Nimelt on täna võimalus igas Circle K teenindusjaamas soetada kohvi mõnele järgnevatest klientidest. See on meie viis pöörata tähelepanu sellele, kuidas väike positiivne žest võib kellegi päeva muuta oluliselt rõõmsamaks,“ ütles Kask. „Mõelge, kui mõnusalt positiivne emotsioon on saada tasuta kohv koos sooja tervitusega eelnevalt kliendilt. Loodetavasti saame näha palju rõõmsaid kliente igas Circle K teenindusjaamas, kes seda emotsiooni ka ühiskonda tagasi peegeldavad“.
