Uuring: klientide rahulolu teenindusega on langenud
Hiljutisest Norstati uuringust selgus, et klientide rahulolu Eesti teeninduskvaliteediga on viimase viie aasta jooksul langenud.
Veebruaris Norstati poolt läbi viidud uuringus osales 1000 elanikku vanuses 18–65. Teeninduse üldist taset Eestis hindab neist heaks või suurepäraseks 17% ja pigem heaks 54%. Halvaks hindab teeninduse taset 5% vastanutest. „Tegemist on hea tulemusega, ent viis aastat tagasi oli kõrgemaid hinnanguid 8% rohkem. Lisaks on võrreldes 2021. aastaga langenud 7% võrra elanike arv, kelle arvates on Eesti teenindajad viisakad. Vaatamata sellele suudavad 66% inimestest meenutada mõnda suurepärast teeninduskogemust,“ kommenteeris Tele2 teeninduse ja enesearengu coach Liis Jäger.
Kui halva teeninduse juures häirib inimesi enim solvav või ebaviisakas käitumine ning liigne pealetükkivus, siis meeldiva kogemuse osas tuuakse välja klienditeenindaja keeleoskust, hoolitsetud väljanägemist ja üldist suhtumist. Enamik ehk 63% klientidest on valmis kvaliteetse tulemuse nimel ootama. „Sõltumata keerulistest aegadest ühiskonnas kutsume omalt poolt kõiki üles veelgi rohkem teenindajat kui inimest märkama ja head teeninduskogemust hindama – see on kahepoolne koostöö, millesse võiksid nii klient kui ka teenindaja panustada,“ lisas Jäger.
Noored eelistavad digilahendusi
Uuringust joonistub veel välja selge trend iseteeninduse ja digilahenduste eelistamise suunas. Kui aastal 2019 eelistas teenindajaga suhtlemist 44% vastanutest ning iseteenindust vähem ehk 41% vastanutest, siis viie aastaga on numbrid muutunud vastupidiseks. Tervelt 50% elanikest eelistab iseteenindust ning 37% klienditeenindajaga suhtlemist. „Nagu arvata oli, siis veavad seda trendi noored, kes eelistavad pigem suhelda telefoni, e-maili või juturoboti abiga, samuti suuremate linnade elanikud ja kõrgemapalgalised. Kusjuures alla 34-aastaste seas eelistab iseteenindust lausa 63% klientidest,“ ütles Jäger.
Parema ülevaate saamiseks uuris Norstat inimeste hinnangut 18 parima Eesti ettevõtte teeninduse osas. Kõige kõrgema soovitusindeksiga neist ettevõtetest olid tänavu LHV, Coop Pank ja Lux Express. Eraldi teenindusaspektidele keskendumise vaates soovitati enim Südameapteeki, Apothekat ja Coop Panka.
Kui üldiselt on ettevõtete soovitusindeks ajas pigem langenud, näiteks 2019. aasta 26% tasemelt tänavu 22% peale, siis eristuvad teiste seas Stockmann, Tele2 ja Swedbank, kelle tulemused on paranenud. Sama kehtib teenindusaspektide soovitusindeksi puhul, kus ettevõtete tase on kas langenud või püsinud stabiilsena ning märkimisväärset tõusu on viie aastaga näha vaid Coop Panga ja Tele2 puhul.
