Müügikoolitaja: teeninduskultuuri puudumine peegeldab juhi suhtumist oma inimestesse

Märts on hea teeninduse kuu, kuid teenindajate tunnustamine ja teeninduskultuuri arendamine on oluline ka ülejäänud 11 kuul aastas. Tele2 müügikoolitaja Veiko Reimandi sõnul on klienditeenindajad ettevõtte visiitkaardid – nendest peegeldub ettevõtte juhi suhtumine oma töötajatesse. Paraku näitab uuringufirma Norstati hiljutine uuring, et Eesti klienditeeninduse olukord on viimase kolme aasta jooksul halvenenud.

Norstati uuringu põhjal tunnevad teenindajad, et nende töö pole klientide ja ühiskonna poolt piisavalt väärtustatud ning iga aastaga tajutakse järjest enam ka klientide suhtumise halvenemist. See seab kahtluse alla ka teeninduse kui töö atraktiivsuse, sest üha vähem nähakse seda kui karjäärivõimalust ja pigem on teenindaja roll hüppelaud või vahepeatus.

Teenindaja tööd peab ise kogema

Teenindajate väärtustamine algab töötajate kuulamisest, nende arengusse panustamisest, toetamisest ja tagasiside andmisest. Reimandi sõnul ei piisa hea teeninduse tagamiseks pelgalt juhtnööridest, nagu naerata klientidele ja ole sõbralik. „Juhtkond peab päriselt mõistma, mis on teenindajate jaoks oluline ja hädavajalik, ning selle nimel ka tegutsema,“ ütles ta.

Müügikoolitaja kogemuse põhjal on teenindaja tööd ja väljakutseid parim mõista, kui juhid aeg-ajalt ka ise teenindada proovivad. „Isegi kui sinu ametinimetus ei hõlma otsest klienditeenindust, on oluline mõista selle töö olemust,“ lisas Reimand.

Hea teenindus algab ettevõtte kultuurist

Üheks peamiseks probleemiks, mida teeninduskvaliteedi suure erinevuse põhjusena välja tuuakse, on inimressursi puudus. Reimandi sõnul pole see päris õige ning olukorra parandamiseks tuleb vaadata kaugemale. „Igas valdkonnas on inimesi puudu. Tuleb mõista, miks see nii on ning teadlikult töötada selle nimel, et luua atraktiivne ja toetav töökeskkond ning pakkuda motiveerivat tasu, mis aitaks talenti leida ja hoida,“ ütles ta.

Just teadlik töö hea kultuuri loomise ja hoidmise nimel on raskeim osa. „Suhtumine teenindajatesse ning kõigesse, mis ettevõtte töökeskkonda puudutab, peab olema paigas. See ei saa erineda kontoris töötavate inimeste ja teenindajate hulgas,“ rõhutas Reimand. „Teenindaja ametikohale on enamasti madalamad nõudmised ja seetõttu väärtustab ühiskond seda rolli vähem. Tegelikkuses loob iga teenindaja ettevõtte kuvandi ja temast sõltub, kas klient tuleb tagasi või mitte,“ lisas ta.

Omast kogemusest teab Reimand, et Tele2-l kulus ligi viis aastat, et juurutada üheselt mõistetav ettevõttekultuur kõigi töötajate seas. „Hea teeninduskultuur on mitmetahuline ja pidev protsess, mis nõuab pühendumist ja juhtimisoskusi. Ettevõtted, kes suudavad luua toetava ja motiveeriva töökeskkonna ning väärtustada oma teenindajaid, on ka äriliselt edukamad,“ lisas Reimand.