Priit Kongo edust teenusäris: lahendada tuleb kliendi tulevasi, mitte tänaseid probleeme

Uuele tasemele jõudmiseks peavad Eesti teenusettevõtted õppima ennetavalt tegelema kliendi tulevikusoovidega, keskenduma tehnoloogia asemel enam sisekultuurile ning kohanema plaanide pideva muutusega, leiab Net Groupi juht Priit Kongo.

Äri- ja tarkvararendusettevõtte Net Group juhi Priit Kongo hinnangul on innovatsioon tootmisettevõttes enamikule inimestele märksa hoomatavam kui ärimudeli uuendamine teenusäris, millele Eesti majandus ja eksport suuresti toetub.

„Teenusettevõtted peavad tihedas konkurentsis püsimiseks oma kliendisuhteid ja teenindusprotsessi pidevalt üle vaatama, ent üldjuhul ei mõelda sellest protsessist kui ärimudeli innoveerimisest. Kuigi just seda uuenduslike ja nutikamate viiside leidmine, kuidas oma teenuseid pakkuda ning kasumlikumalt töötada, tähendabki,“ ütles Kongo.

Näiteks kui kaupmees avab lisaks poele ka veebipoe, lisab järelmaksu võimaluse ning sõlmib kullerfirmaga koostöö, mille tulemusena on kliendil võimalik oma paki teekonda jälgida, siis on ta sellega ärimudelit innoveerinud ning pakkunud kliendile midagi uut ja väärtuslikku.

„Kuna tootmis- ja teenusettevõtted toimivad erinevalt – tootmine keskendub tootele, ent teenus kliendile ning teenindusprotsessile –, siis peaksid nad innovatsioonile erinevalt lähenema,“ ütles Kongo. Kui tootmisettevõtted vaatavad innovatsiooniteekonnal otsa tootmisahelale, kasutatavale tehnoloogiale ja materjalidele ning toote arendamisele, siis teenuste puhul on kogu uutmoodi mõtlemise keskmes klient.

„Tootmisettevõte mõõdab tootmismahtu ja -kvaliteeti, ent teenusepakkuja mõõdikuks on kliendi rahulolu ja teenuse kiirus. Kui rahulolu või turuosa vähenevad ning uusi kliente enam peale ei tule, siis tuleb seda võtta kui märki, et vanaviisi enam jätkata pole mõistlik ning on aeg muutusteks,“ viitas Kongo ja lisas, et need võivad seisneda nii uutes teenuse pakkumise meetodites ja kanalites, uutmoodi siseprotsessides kui teenuse sisus.

Pilk kliendi tänasest probleemist kaugemale

Et teenuseid saadaks turul edu, on meie teenusäride lähima 10 aasta suurim väljakutse erinevates valdkondades nagu pangandus, kindlustus, müük, tervishoid ja haridus Kongo hinnangul kliendi eluprotsessi ja õnneliku teekonna põhjalikum mõistmine ning sellest lähtuvalt kolm sammu ette mõtlemine.

Paljud tänased teenusettevõtted ei saa Net Groupi juhi arvates kõrgelt lennata, kuna nad on minevikku jäävale analoogmaailmale omaselt üles ehitatud transaktsioonipõhiselt. „Näiteks panganduses on nii, et klient tuleb, logib panka sisse, teeb tehingu ära ja transaktsioon on justkui tehtud. Tuleviku teenusettevõtted ei lahenda aga üksnes olemasolevat olukorda, vaid peavad hakkama ennustama kliendi järgmist käiku ning ennetavalt ise kliendi soovidega tegelema,“ on Kongo veendunud.

Teenuse innovatsioon on kõigi vastutus

Kuna selleks on vajalik üleüldine mõttemalli muutus, siis saab teenusorganisatsiooni innovatsioon toimuda üksnes kollektiivselt. Teenusäri innovatsiooni veab juhtkond, kellel on volitused muutusteks, ent kaasas peavad olema ka keskastmejuhid, kes kujundavad päriselt igapäevaelu, ning eesliinitöötajad, kes igapäevaselt klienti uutmoodi teenindama hakkavad.

„Seega on innovatsioon kõigi vastutus ning mõttemaailma ja sisekultuuri muutus tuleb viia kõigi töötajateni,“ usub Kongo, kelle sõnul tuleneb ka suurim vastuseis muutustele tavaliselt sisekultuurist ning võib tuua kaasa vajaduse osa inimesi välja vahetada.

„Kui klienditeenindajad, kes lõpptarbijaga suhtlevad, jäävad kinni sellesse, kuidas on viimased 25 aastat asju tehtud, siis sinna kukuvadki paljud innovatsioonipüüdlused maha. Tuleb pidevalt õppida uusi oskusi, tehnoloogiaid, protsesse ja arusaamasid, et olla tipus. Inimeste jaoks on elukestva õppe protsessiga liitumine mugavustsoonist väljatuleku ülesanne, mida tuleb oskuslikult juhtida,“ tähendas Kongo.

Võtmefaktor pole IT

Kuigi innovatsiooniprotsessis löövad kaasa tehnoloogilised eksperdid, kes on tootmisettevõtete uuendamises võtmetähtsusega, siis vastupidiselt laialt levinud arusaamale ei ole teenuste uuele tasemele viimisel võtmefaktoriks tehnoloogia.

„Jah, IT annab lahendused. Näiteks suudab Net Groupi tehisaru meeskond meie e-kaubanduse klientidele senise 40 asemel välja arvutada 4000 erinevat kliendisegmenti ja profiili, luua neist igaühele personaalsed klienditeekonnad, soovituslikud tegevusplaanid ja pakkumised. Kuid kõigepealt tuleb siiski ärimudel ühiselt lahti võtta ja tagasi kokku panna, esialgu ilma ühegi koodijupita,“ rääkis Kongo.

Ta tõi näite, et kui analüüsiprotsessi tulemusena selgub, et kliendil on senise 17 sammu asemel lisaväärtuse loomiseks vaja vaid 12 sammu, siis pannakse kokku uus mudel ning testitakse ja valideeritakse seda reaalsel turul. Alles viimase sammuna saab uue lahenduse tarkvaraliselt kokku punuda ning uute IT-lahendustega varustada.

Plaani tuleb kogu aeg parandada

Kongo hinnangul põhjustab Eesti teenusettevõtjatele uuenemisprotsessis kõige suuremaid raskusi aga paika pandud strateegia ja plaanide muutmine.

„Kõige raskem on tavaliselt hetk, kui plaan on paigas, aga elluviimise esimese päeva õhtul tõded, et see ei töötagi nii nagu arvatud. See on igal pool muudatuste juhtimises nii, et me ei suuda kõiki aspekte ette näha. Me teeme plaane ja jumalad naeravad,“ tõdes Kongo, lisades, et kui plaan mingil põhjusel ei toimi, siis see ei tähenda, et plaan oleks vale.

„Plaan on mõtteviis, mida tuleb kogu aeg parandada,“ julgustas Kongo olema teenuste innoveerimisel valmis plaani jooksu pealt korrigeerima ning eesmärgile kindlaks jääma ka siis, kui esimesed tulemused pole ootuspärased.