Teenindusjuht: eestlased märkavad positiivset, kuid ei julge seda kunagi välja öelda

Hea kogemuse saamine on mistahes ettevõtte poole pöördumisel iga kliendi baaseelduseks ning kui kõik läheb nagu oodatud, siis seda ka enamasti eraldi ära ei mainita. Seevastu kui midagi on aga veidigi halvasti, ollakse kriitikat valmis lahkelt jagama.

Elisa teeninduse valdkonna juht Kristina Judina tõdeb, et ühelt poolt on see mõistetav, kuid samas ei tohiks kunagi unustada, milline mõju võib ka möödaminnes antud komplimendil olla.

„Head ja veatut teenindus- või kasutuskogemust nähakse kui millegi iseenesestmõistetavana ning seetõttu ei kiputa tihti isegi mõtlema, mis on selle positiivse kogemuse pakkumise taha läinud. Kuigi on loomulik, et teenusepakkuja üritab tagada parimat kvaliteeti, siis ei tähenda see, et see oleks alati midagi lihtsalt – inimesed, kelle tööks on asjade veatu toimimine tagada, pingutavad igapäevaselt, et ka kõige suuremad mured seljatada. Ja see on midagi, mida võiks ja peaks tunnustama,“ lausus ta.

Seejuures toob ta välja, et kui pingutust peaks alati tunnustama tööandjad ise, siis on oluline roll mängida ka klientidel, viimast eriti klienditeenindussektoris. On tavaline, et keskmise tööpäeva jooksul kuuleb teenindaja vaid negatiivseid kommentaare – kuna teenindust lähebki enamasti vaja just siis, kui midagi on läinud mitteootuspäraselt – ning pole haruldane, et terve päeva jooksul ei kuulegi klientide käest ühtegi kiitust. Seda isegi juhul, kui teenindaja on teinud midagi pealtnäha võimatut, et tekkinud olukorrad ära lahendada.

Samas on klientide positiivsel tagasisidel oluline roll. „Üks positiivne kommentaar võib heaks muuta ka muidu meeletult pingelise ja negatiivsete emotsioonidega päeva. Lihtsalt see, et keegi ütleb midagi hästi või märgib, et teenindajast oli väga palju abi ja ollakse tänulikud, on midagi, mis võib terveks päevaks inimesele naeratuse näole tuua. Ja mitte ainult seda – positiivne kommentaar paneb inimesi veel rohkem pingutama,“ sõnas Judina.

Inimesed tahavad end tõestada

Ta tõi välja, et sageli on näha, et inimesed hakkavad pärast positiivse tagasiside saamist veelgi paremat tööd tegema. Seda selleks, et veelgi rohkem positiivset tagasisidet pälvida ning justkui veelgi enam tõestada, et varem saadud positiivne kommentaar oli õigustatud. See on aga keeruline, kui seda tagasisidet ei tule või see pärineb üksnes oma juhtidelt.

Positiivse tagasiside jagamise vältimine on midagi, mis on üsna levinud. Samas märkis Judina, et see ei tähenda, et inimesed häid teenindus- või kliendikogemusi tähele ei paneks. Enamasti pannakse küll, kuid seda ei jagata, või jagatakse vaid oma lähikondlastega. Seda tõestab hästi ka tõsiasi, et kui inimestel aktiivselt nende hinnangut või tagasisidet küsida, siis kerkib pea alati midagi väga head esile.

„Näiteks „Kiida teenindajat“ kampaania raames tuleb alati väga palju positiivset tagasisidet, mis aitab kõigi teenindusvaldkonna töötajate motivatsiooni tõsta. Kui keegi tuleb ja aktiivselt hinnangut küsib, siis seda ka antakse ja enam kui tihti ongi see väga positiivne. Samas iseseisvalt neid hinnanguid jagama ei kiputa,“ lausus ta. „Ja sellest on üsnagi kahju – positiivse tagaside mõju on nii oluline ning seda ka võidaks jagada, aga sellele lihtsalt ei mõelda või hoitakse end tagasi.“

Seetõttu soovitab Judina võimalusel ja soovi korral ka alati oma mõtteid avaldada. „Muidugi ei saa eeldada, et keegi tänab igapäevaselt elektrifirmat selle eest, et elekter on olemas, või klienditeenindajat selle eest, et ta telefoni vastu võttis. Aga kui on tunda, et sinu aitamiseks on tõeliselt pingutatud, kontakti lõpus on emotsioon hea ja vastaspool on andnud endast tõepoolest kõik, et muuta olukord sinu jaoks nii positiivseks kui võimalik, siis ei maksma nende tunnete peegeldamist karta. Sellest võidaksid kõik,“ lisas ta.