Tihe rebimine klientide pärast kasvatab pankade konkurentsivõimet
(9)
Aasta konkurentsivõimelisema teenindusettevõtte kolm nominenti on sel aastal siinsed suurpangad, kes võistlevad üksteisega klientide üle meelitamises ja hoidmises. Konkurents on kohati armutu võitlus.
Esimene nominent on SEB Pank, kus 2023. aastat kasutati ära turupositsiooni tugevdamiseks. Nad võtsid fookusesse kliendikogemuse parendamise, vähendades teenustasusid ja laenumarginaale ning investeerides IT-süsteemide moderniseerimisse. Lisaks värbasid nad uusi töötajaid ja tõstsid palku. „Loodame nende investeeringute toel olla parimas positsioonis majanduse taastumisel,“ kommenteerib SEB juhatuse esimees Allan Parik.
SEB finantseeris 2023. aastal 1,3 miljardi euro väärtuses ettevõtete ja 555 miljoni euro väärtuses eraklientide uusi projekte, kokku finantseeriti ligi 7000 ettevõtte äriplaani ja aidati soetada peaaegu 3700 uut kodu, laenuportfell kasvas 3,1 protsenti.
„Selle aasta esimesel poolaastal kasvas eraisikute aktiivsus – näiteks kodulaenude võtmine suurenes 25 protsenti. Juuni lõpu seisuga oli SEB aidanud soetada enam kui 2100 uut kodu. Äriklientide majandusaktiivsus on võrreldes eraisikutega tagasihoidlik. Siiski on SEB sel aastal finantseerinud ligi 3500 äriprojekti ligi 555 miljoni euro väärtuses,“ saab Parik öelda.
Laenukvaliteet püsib hea
Ta soovib rõhutada, et tänavu teises kvartalis maksis SEB riigikassasse kokku 57,1 miljonit eurot makse, millega on suurim maksumaksja Eesti pankade seas.
Pangajuht leiab, et vaatamata üle kahe aasta kestnud majanduslangusele on pangandussektor tugevatel alustel ja üldine laenukvaliteet tema sõnul väga hea. „Meie kapitaliseeritus on väga tugev. Oleme valmis praegusest suuremas mahus majandust finantseerima, oleks vaid tugevaid projekte,“ nendib Parik.
Ta toob välja, et SEB eesmärk on olla kliendi esimene valik. Professionaalne ja personaalne nõustamine, tehnoloogilised lahendused ning tooteuuendused on need argumendid, mille põhjal teeb klient otsuse. „Panga tõeline konkurentsivõime ilmneb üle majandustsüklite, võime toetada kliente nii heal kui ka keerulisel ajal. Ka see on üks meie eesmärke,“ leiab Parik.
Oluline investeerida digipoolde
Teeninduses edukas olemiseks peab ettevõte mõistma, millised on kliendi soovid ja neid koguni ennetama. Parima teeninduse kaudu tuleb järjepidevalt investeerida olemasolevatesse ja uutesse kliendisuhetesse. SEB eesmärk on olla kliendi jaoks olemas tema jaoks olulistel hetkedel. Kuivõrd enamik kliente suhtleb pangaga digikanalite kaudu, on oluline investeerida klienditeekondade ja -kogemuse arendamisse ning parandamisse digikanalites, jälgida sealset kliendirahulolu.
„See puudutab nii klientide teenindamist kui ka personaalsete pakkumiste tegemist klientidele. Ideaalis tähendab tänapäevane klienditeenindus väga head hübriidset, kanaliteülest kliendikogemust, mida toetavad eri tehnoloogilised lahendused, nii bot’id, robotid kui ka AI. Digikogemuse ja -müügi parandamiseks lõime sel aastal eraldi struktuuriüksusena pangas digitaalse panganduse osakonna.“
Kuidas on aga lood konkurentsiga Eesti panganduses? Allan Parik tõdeb, et klientide nimel võideldakse. „Tihedam konkurents võimaldab rohkem valikuid ja paremaid tooteid klientidele ning teisalt eeldab pankadelt pingutust, et pakkuda parimat teenust.“
Swedbanki teeb järgmine aasta mõtlikuks
Ka teise nominendi Swedbanki jaoks oli möödunud aasta väga edukas. Kui baasintressimäär liigub üles, siis pangad teenivad, kui alla, väheneb ka teenistus. Panga Eesti haru juht Olavi Lepp juba näebki, et 2024. aasta tuleb teistsugune – tähtajaliste hoiuste intresse makstakse eelmise aasta taseme pealt, kuid laenude baasintressimäär on hakanud vähenema.
„Kui siia lisada päris kõrge inflatsiooni, mis meid nii palkade kui ka muude kulude kaudu lööb, võib öelda, et on normaliseerumise aasta,“ ütleb Lepp.
Teda võtab aga mõtlikuks 2025. aasta, kus kulubaas läheb kiire trajektooriga aina üles, aga tulud normaliseeruvad veelgi. „Peame mõtlema, kuidas hakkama saame. Samal ajal ei saa ka kurta, sest laenuportfellid on suurenenud nii era- kui ka äriklientide vaates. Hoiused samuti.“
Käib armutu võitlus
Olavi Lepp on nõus, et pangandussektoris käib vägev rebimine. Ta ei saa aru neist, kes ütlevad, et siin pole konkurentsi. „Armutu võitlus käib,“ sõnab ta lausa. Eestis on pangalintsentsi saanud kümme opereerijat, kuid Lepa sõnul oleks juba kolme puhul andmine korralik. Tõsi, pankadel on erinev riskiisu ja seega teenindatakse tihti ka erinevaid kliente.
Swedbank on enda riskiisu sättinud madalale tasemele. „Tahame teha madala riskiga äri, aga on neidki, kes on nõus võtma keskmise riski. Vaevalt on neid, kes ütlevad kõva häälega, et nad soovivad kõrge riskiga projekte toetada ja laene anda.“
Samas ei möödu Lepa sõnul päevagi, kui nad rind rinna vastu mõne konkurendiga kliendi pärast ei võitleks.
Klienti enda külge siduda ei saa
Pangandus on eriline valdkond seetõttu, et kliendid on üsna lojaalsed, kui sa pakud neile stabiilselt head teenust. Siis ei ole liikuma panevat jõudu, mis mujale tõmbaks. Seega on väga oluline olemasolevate klientide hoidmine. „Ainus, millega sa veel saaksid meelitada, on olla oluliselt parem hinna poolest, aga siis tekib mul küsimus, mis on su ärimudel,“ ütleb Lepp.
Swedbank Eesti juht kiidab seda, et aina on kasvamas inimeste teadlikkus sellest, et ükski pank ei tohi sind sundida kõiki teenuseid kasutama nende juures. See on isegi keelatud. Swedbank finantseerib turul 40% kodulaenudest, sama palju ettevõtete laenudest ning hoiuste puhul on nende osakaal suuremgi.
„Tunneme suurima tegijana erilist vastutust. Samamoodi võiks me ju veel lisada, et pead võtma Telia paketi ja liisima Volvo auto – kõik ju Rootsist tulnud. Oleme konkurentidega ka pahandanud, kui nad seda võtet kasutama hakkavad,“ toob Lepp välja.
Noori tuleb kohe kõnetada
Kuid jõuame ka Lepaga vesteldes selleni, et tänapäeva panganduses on väga olulised digilahendused. Süsteemid peavad seejuures toimima, ka oludes, kus pangad on pidevate küberrünnakute sihtmärgid. Oma rahale peab aga klient ligi saama igal ajal.
„Kui sa ta täna pahaseks teed, siis ei anna ta sulle enam võimalust. Me ei saa siin üle ega ümber mobiilirakendusest, kuhu on väga suure kiirusega liigutud.“
Vähe on räägitud sellest, kui oluline on pankade jaoks strateegiline töö noorte segmendis, et tagada endale pidev uus kliendibaas. Nende esimene suurem otsus on õppelaen, kuid siis tulevad juba esimene krediitkaart, autoliising ning paljude jaoks elu suurim ost – oma kodu.
„Pead kohe olemas olema. Ja ka hea pakkumise tegema kohe. Ei saa olla ka nii, et uutele teed hea pakkumise, aga vanad kliendid maksavad rohkem. Ma ise kliendina ka ei tahaks, et mulle tehtaks selgeks, et oma viga, et olen teiega olnud juba pikemat aega. Eks see ole keeruline valik, sest anname sellega ju raha ära, aga vastasel juhul oled konkurendile kerge saak.“
LHV Pangal on hoog sees
Kolmas konkurentsivõimelisema teenusettevõtte nominent on kodumaine LHV Pank ning ka neile jätsid 2023. aastal kõige suurema jälje intressitasemete tõus ja teisalt langev majandus. LHV kommunikatsioonijuht Priit Rum toob välja, et märkasid turul nõudluse vähenemist pangateenuste järele, mis omakorda suurendas konkurentsi – kõik tahtsid endiselt laene ja muid teenuseid edasi pakkuda.
„Seega tuligi tegeleda varasemast rohkem hoiuste kaasamisega, aga ka laenude aktiivsema pakkumisega. Hoiuste osas oli selge, et varasemast tähtsamaks saab taas tähtajaline hoiustamine ja meil oli soov intressitasemete tõus hoiustajateni edasi viia,“ meenutab Rum.
Lisaks on pank püüdnud alati laenu anda välja vastutustundlikult ja see on mänginud viimastel aastatel olulist rolli, miks ka majanduse halvenedes on jäänud laenude allahindlused madalale tasemele ehk laenukliendid on vaatamata kõigele saanud suuremaid probleeme tagasimaksmisel vältida.
„Kliendid on ka teadnud, et majanduslangusest hoolimata on pangad hea meelega projekte rahastamas. Selle vilju näeme tänavu, kui LHV laenumahud on kiiresti, plaanitust isegi kiiremini kasvamas. Oleme käesoleval aastal väljastanud Eesti inimestele ja ettevõtetele uusi laene üle 770 miljoni euro,“ saab Rum öelda.
LHV näeb majanduse paranemise märke
Üks käesoleva aasta märksõna on kodulaenude konkurents – aasta alguses tuli LHV välja kampaaniaga, mis võimaldas inimestel oma kodulaenu lihtsamini nende panka üle tuua. Kliendid hakkasidki liikuma ja see pani kogu kodulaenuturu kihama. „Nüüdseks on siiski märgata teatavat stabiliseerumist, kuna lisaks refinantseerimistele on taas veidi rohkem ka uusi laene.“
LHV-s nähakse, et majandus on hakanud ettevõtluskeskkonda taas vaikselt toetama. Käesoleva aasta alguseks oli inflatsioon alla tulnud ja intressikeskkond on muutumas klientidele soodsamaks, investeerimisjulgus vähehaaval taastub ja on märke, et Eesti majandus hakkab keerulisest olukorrast välja tulema.
Rum on kindel, et panganduses jääb konkurents edaspidigi tihedaks, eriti mis puudutab hoiuste kaasamist, laenude väljastamist ja klientide põhipangaks olemist.
Tehnoloogia kasvatab äri
Rum saab öelda, et nendega liitub igal kuul üle 3500 uue kliendi ja kokku on LHV klientide arv kasvanud 440 000-ni.
Ka LHV kõneisik toob välja, et nende panga jaoks on olulised arengud seotud digitaliseerimise ja automatiseerimisega. Nad on kiiresti kasvav ettevõte, kuid üha enam soovivad nad kasvada tehnoloogia abil ehk nende töötajate arv ei kasva proportsionaalselt ärimahtude kasvuga.
