Uuring: 80% inimestest ei ostaks enam iial pettusega seotud ettevõtte käest midagi

Kaubanduspettused on Eestis üha sagenev probleem, mille üheks mõjukamaks tagajärjeks on tarbijate usalduse kadu ettevõtete vastu. Finantstehnoloogiaettevõte Adyeni tellitud ja Norstati poolt Baltikumis läbi viidud uuringu tulemustest selgus, et pea veerand Eesti elanikest on pettuse ohvriks langenud ning neli viiendikku neist ei usalda enam ettevõtet, kelle nime alt pettus toimus.

Adyeni Põhja- ja Baltimaade juhi Tobias Lindhi sõnul on kaubanduspettused viimastel aastatel muutunud aina sagedasemaks, leides aset peamiselt internetis, kus petturid kasutavad nüüd ka tehisintellekti abi. „Pettused mõjutavad tugevalt tarbijate ostukäitumist ja usaldust ettevõtete vastu isegi siis, kui pettuse taga on kelmid, kes kasutavad lihtsalt firma nime,“ selgitas ta.

Balti riikides on veerand tarbijatest kaubanduspettuse ohvriks langenud, lisaks millele on Eesti tarbijatest 17% petuskeemide ohvriks langemist näinud oma lähikonnas. Olukord on sarnane ka Lätis ja Leedus.

Inimestest, kes on pettuse ohvriks langenud, on üle kolmandiku nendega kokku puutunud sotsiaalmeedias ja pea teine samapalju e-poodides. Füüsilises poes on pettust kogenud vaid kümnendik vastajatest. Petta saanud märkisid, et enim toimunud pettusi on seotud kaubast ilma jäämisega, kuid pea sama palju esineb finantspettusi, näiteks ootamatult kauba eest kõrgema tasu maksmist. Viimane on ka midagi, mis inimestele enim muret valmistab: potentsiaalsete pettuste suurima riskina nähaksegi just raha kaotust või suurema summa maksmist.

Tehisintellekt: pettuste põhjustaja ja lahendaja

AI-tehnoloogia võidukäik avaldab mõju ka sellele, kuidas pettuseid läbi viiakse – 68% Eesti elanikest tunneb, et tehisintellekti laialdane levik suurendab pettuste ohtu.

Kui uued digilahendused on varustanud küberkurjategijad uute tööriistadega, siis ootavad tarbijad, et neid samu lahendusi rakendaks ka kaupmehed – üle poole Baltimaade elanikest soovivad, et ettevõtted investeeriksid pettuste ennetamiseks tehnoloogilistesse lahendustesse.

„Tekkinud on kahetine seis. Petturid kasutavad AI-tööriistu petuskeemide elluviimiseks, kuid samas aitavad tehisintellekt ja masinõppelahendused ettevõtetel pettusi ära hoida ja turvasüsteeme täiustada. See on alaline kassi-hiire mäng, kuid masinõppel on potentsiaali aidata ettevõtetel petturitele kiiremini järele jõuda,“ lausus Lindh, lisades, et sestap on firmadel enda ja klientide kaitsmiseks vaja investeerida tõhusatesse tehnoloogilistesse kaitsemehhanismidesse.

Kliendid pettustega seotud ettevõtete juurde ei naase

Pettuste ennetamine ja oma klientide õigeaegne hoiatamine on ettevõtjate jaoks olulise kaaluga. 80% Eesti elanikest märkis uuringus, et nad ei usalda enam ettevõtet, kelle brändi kasutades pettus läbi viidi. Neli viiendikku vastajatest märkis, et nad ei ostaks pärast pettuse kogemist samast ettevõttest enam ühtki toodet. Viimane ei ole ainult Eesti eripära, pea sama palju Läti (77%) ja Leedu tarbijaid (74%) viitas, et pärast petuskeemi toimumist kaob nende usaldus ettevõtte vastu.

Selleks, et pettustest hoiduda, teevad üle kolmandiku inimestest alati enne ostu sooritamist ettevõttele taustakontrolli: loetakse klientide tagasisidet või uuritakse firma kohta internetist infot. Lisaks isiklikule uurimistööle mängib tarbijate hinnangu kujunemises suurt rolli ka lähedaste arvamus – veidi alla kahe kolmandiku Eesti inimestest usaldab ettevõtet, kui nende lähedastel on olnud firmaga positiivne kogemus. Samaaegselt hindavad tarbijad ettevõtte läbipaistvust, koostööd tuntud kaubamärkidega ja ausust, näiteks valmisolekut oma vigu avalikult tunnistada.

Eesti tarbijad ootavad ka, et ettevõtted astuksid pärast pettuse toimumist selgeid samme klientide usalduse taastamiseks – üle poole inimestest soovib, et firmad tugevdaksid kelmide takistamiseks oma turvameetmeid ning 38% ootab ohvriks langedes ettevõttelt isiklikku vabandust ja probleemi kiiret lahendamist.

Usaldusväärsuse eest on inimesed valmis ka rohkem maksma. Üle poole Balti riikide elanikest on nõus tasuma kõrgemat hinda usaldusväärsema ettevõtte toodete eest, kui alternatiiviks on raha kokku hoida, ent sooritada ost vähem usaldusväärse kaupmehe käest.

Norstati läbi viidud uuringus osales Balti riikide peale kokku 1001 inimest vanuses 18-74.