Eesti Energia: pidev töö kliendi tagasisidega aitab tõsta teenindustaset
Eesti Energia teeninduskvaliteedijuht Katrin Tamsar kirjutab energiamonopoli blogis, et kliendirahulolu on üks Eesti Energia strateegilistest eesmärkidest. "Järjepidevalt töötame sel suunal, et pakkuda oma klientidele üha kvaliteetsemat teenust ja olla parim partner," kirjutab Tamsar.
Eesti Energias suhtleme kliendiga läbi ligi 20 eri teeninduskanali – teenuste ja lahenduste pakkumisel toimuvad kliendikontaktid alates elektrikust, telefoniteenindajast, käidukorraldajast, lõpetades arveldustöötajate ja e-teenindusega. Kõik nad on klienditeenindajad. Iga kuu viime läbi uuringu, milles küsime klientide hinnangut kõigile meie peamistele teeninduskanalitele. Jälgime, kui rahul on kliendid oma eelmise kuu teeninduskogemusega ning selgitame välja, kus olid kitsaskohad. Et ülevaade saaks võimalikult täpne, analüüsime korrakindlalt ka klientidelt laekunud pretensioone. Kesiste tulemuste korral peavad teeninduskanalite vastutajad tegema vajalikud muudatused olukorra parandamiseks.
Hindamisprotsessis peame tähtsaks, et iga teeninduskanali kontakti korral oleme kliendi suunal tähelepanelik ning suhtleme sõbralikult. Klienditeenindajate juures hindame lisaks väljatöötatud teenindustava järgimisele ausat probleemianalüüsi ja kliendimurede asjatundlikku tõstatamist.
Kliendi tagasiside kõrval pole vähem tähtis jälgida teenindusrahulolu mõjutavaid tegureid. Nende seiramisel võrdleme oma tulemusi jooksvalt sarnaste teenusepakkujatega Euroopas. Teame, et meie klientide rahulolu mõjutavad kõige enam katkestusteta võrguühendus, kliendikatkestuste kiire likvideerimine ja kiire kättesaadavus nii telefonil kui ka e-meilil. Nende valdkondade eest vastutavatele üksustele oleme seadnud selged igakuised jälgitavad mõõdikud, mille alusel hindame püstitatud eesmärkide täitmist.
Teeninduskvaliteedi arendamisega tegelemisel on meil hea meel tõdeda, et avatud elektrituru klientide rahulolu on 2011. aastal märkimisväärselt kasvanud. TRIM indeks, mis on kliendisuhte tugevuse koondnäitaja, kasvas aastaga 39 pallilt 49 pallile. Üheks rahuolu kasvu põhjuseks on kindlasti elektrimüüja valikuvabaduse tekkimine, kuna avatud elektriturul saavad kliendid ise otsustada, kellelt nad elektrit ostavad. Uuringust selgus ka tõsiasi, et enamik osalejatest hindab oma suurkliendi haldurit vastutustundlikuks ja usaldusväärseks partneriks.
Kui meil Eesti Energias on arenguruumi sisemiste protsesside - elektrikatkestused ja nende likvideerimise kiirus, telefonil kättesaadavus - kvaliteedis, siis oleme uhked oma eesliini klienditeenindajatele antud püsivatest headest hinnangutest. Igal aastal viib Emor mystery shoppingu meetodil läbi sõltumatu uuringu ja võrdleb suuremate Eesti teenindusettevõtete teenindustaset. Viimase kolme aasta jooksul oleme selles kindlalt püsinud nelja parema hulgas. Saame uhkusega väita, et meie büroo- ja telefoniteenindajatest on saanud Eesti tipud!
