Eesti pangad pakuvad Baltikumis oma klientidele nõrgimat teenindust
Pankade esikolmikus olid Eestis Swedbank, Sampo Pank ja Bigbank, Lätis Norea, Bigbank ning Hipoteku banka ja Leedus Danske bankas, DNB ning Nordeam teatas uuringufirma.
Dive viib benchmarkuuringuid läbi regulaarselt, hinnates erinevate teenindussektorite taset. Uuringu eesmärk on hinnata Baltikumi suuremaid organisatsioone, võrrelda neid omavahel, selgitada välja parimad, leida arendamist vajavad kohad, samuti osutada aspektidele, millega on hetkel hästining vaadelda trendi ajas.
Pankade valdkonnauuring viidi läbi kõigis kolmes Balti riigis, kaasates uuringusse suuremad pangad. Iga uuringus osalenud panga suuremates linnades asunud esindustesse sooritati 10 külastust. Ühtekokku viidi üle Baltikumi läbi 260 pangakülastust.
Külastuse meetod oli mystery shopping ehk eelnevalt koolitatud testklientide kasutamine teenindusolukorra kaardistamiseks. Testkliendid mängisid läbi igapäevase teenindussituatsiooni, tundes huvi säästmise ja investeerimise vastu.
Küsimustik oli jagatud peamisteks teenindusblokkideks ning selle all omakorda küsimusteks. Hinnanguid anti nii objektiivsetele kui subjektiivsetele aspektidele, kusjuures koondtulemuse arvutamisel läksid arvesse vaid objektiivsete küsimuste vastused.
Subjektiivsed hinnangud ning kommentaarid olid mõeldud lisainformatsiooniks pangale andmaks sisendit, kuidas klient ennast tundis, mida ootas või milles pettuma pidi.
Kokkuvõtvalt võib öelda, et kõige paremaid tulemusi saavutati ootuspäraselt esinduse üldist välimust, teenindaja esinduslikkust ning tema suhtlusoskusi käsitlevate aspektide osas kõigis kolmes riigis. Eesti ja Leedu puhul oli võrreldes Lätiga nõrgaks kohaks kliendi vajaduste väljaselgitamine.
Läti ja Leedu pangad näitasid paremaid tulemusi toodete ja teenuste tundmisel ning presenteerimisel.
Nii Eesti, Läti kui Leedu pankade puhulon nõrgaks kohaks vestlusest kokkuvõtte tegemine kliendile ning kontakti lõpetamine, kinnistamaks positiivset mälupilti või pehmendamaks vahest konarlikult kulgenud suhtlust.
Subjektiivsete hinnangute andmisel hindasid kõige kõrgemalt pangateenindust Leedu kliendid - kõigist hindajatest 30%; ka siin oli Eesti klientide hinnang kõige madalam, kõigest 12%.
On üllatav, et kui tavapäraselt on Eesti teenindustase võrreldes Läti ja Leeduga olnud kõrgem, on sel korral positsioonid vahetunud. Eesti tulemusi analüüsides selgus, et keskmise tulemuse tõid olulisel määral alla viimasele kahele kohale jäänud pangad. Kuigi oli ka äärmiselt nõrga tulemuse ning negatiivse kogemusega kontakte, on hea tõdeda, et enam kui 20 kontakti puhul hinnati koondtulemust ehk üldtunnustatud teeninduskvaliteedi näitajaid väga heaks.
Testklientide hinnanguid ning osakaaluta kommentaare analüüsides selgus, et mõnel juhul on lihtsalt standardite jälgimisest vähe, sest puudus personaalne kontakt, teenindaja oli väsinud, ükskõikne või lausa kiirustav ja tusane.
Samas oli ka vastupidiseid näiteid, kus hinnatavad aspektid ei saanud mitte alati sajaprotsendilisi tulemusi, ent testklient avaldas huvika reaalse kliendina vajaduse tekkides tagasiminemiseks. Pankadele hea uudis on see, et enamikel juhtudel on siiski korrelatsioon kõrge- või heatasemelise teeninduse ning kliendirahulolu vahel selgelt nähtav.
Kõige kõrgemaid tulemusi näitasid Eestis siinkohal Sampo Pank ning Swedbank, kellel oli kõige vähem nõrku rahuloluhinnanguid. Neile järgnesid Bigbank ja SEB.
Kuigi pangandus näitab võrreldes teiste teenindusvaldkondadega märgatavalt kõrgemat teeninduskvaliteedi koondtulemust, tuleb tõdeda, et ka siin on endiselt paljut, mida parandada.
Juhtub, et teenindaja teretab ning jääb lihtsalt kliendile sõnatult otsa vaatama või ei lausu kontakti lõpetuseks hüvastijättu; tunnistab, et ei tunne tooteid, annab valeinfot või soovitab pöörduda konkurendi poole.
Suurepäraste teeninduskontaktide puhul teenindaja tutvustab omaalgatuslikult ka lepingu sõlmimise protsessi, räägib teistest pangatoodetest, kutsub panga kliendiks ning räägib oma pangast vaid kiitvalt samas konkurente mustamata.
