Eelmise aasta veebruaris sai Tiina (täisnimi toimetusele teada) ebameeldiva üllatuse osaliseks, kui talle helistati G4S-ist teatega, et nende maamajast pole paar päeva signaali tulnud. Uurimise käigus selgus, et tegelikult oli maja valveta juba ligi kaks nädalat, enne kui turvafirma talle sellest teada andis. Adekvaatset vastust küsimusele, miks G4S selle teatega nii kaua viivitas, Tiina ei saanudki. Küll aga tunnistas temaga suhelnud tehnik toona, et tegemist on süsteemiga, mis mõnikord võibki signaali välja saata vaid korra nädalas, mitte 24 tunni jooksul, nagu peaks. Nii võibki juhtuda, et lähtutakse põhimõttest ja süsteemi poolt seatud maksimaalsest ajast, et klienti peab olema teavitatud ja probleem lahendatud seitsme päeva jooksul.

„Küsisime veel, mis siis saab, kui selle aja jooksul midagi juhtub – murtakse sisse või läheb maja põlema? Öeldi, et meil on kõik kindlustatud. Leppisin selle vastusega ja nii see asi tookord jäi,“ rääkis toimetusega taas ühendust võtnud Tiina.

Põhjust selleks andis seik, et aprilli lõpupäevil sai ta taas G4S-ist kõne – maja jälle valve alt väljas ja seegi kord juba üle nädala. Tiina mõõt sai pärast turvafirma klienditeenindusega suhtlemist täis ja ta otsustas nii linnakodus kui suvilas teenuspakkuja välja vahetada. „Aastaga pole midagi muutunud! See on jabur! Mille eest ma turvafirmale maksan, kui nad ei suuda mõistliku aja jooksul isegi tõrkest teada anda?!“

„Vabandame meie kliendi ees juhtumi pärast, mis on pannud teda kahtlema teenuse kvaliteedis ja usaldusväärsuses. Sellised tõrked tehnika toimimises võivad esineda, kuid need on pigem erandid, mille tõenäosus on üks tuhandele. Juhul, kui meie tegevusest või tegemata jätmisest peaks
> klient kahju kandma – kannab G4S vastutust ning korvab kahjud,“ kommenteeris G4S-i kommunikatsioonijuht Julia Garanža ja tunnistas, et G4S-i poolne kliendisuhtlus ei toiminud korrektselt ja jäi kliendi jaoks lünklikuks.

Küsimusele, kas ja mis pärast eelmisel aastal meediasse jõudnud kahte sarnast juhtumit ette võeti (vt „G4S-i süsteemiviga jättis maja nädalateks valveta“, EPL 20.02.2012), vastas ta, et tehti tõsiseid korrektuure nii klienditeeninduses kui ka kliendisuhtluses. „Nende muutuste tulemusena toimib klienditeavitus senisest palju tõhusamalt, kuid paraku esineb ka tagasilööke,“ möönis Garanža.

<strong>Iga firma ise</strong>

Liit reageerimisaega ette andnud ei ole, selle sätestab iga firma ise. USS Security Eesti juhatuse esimees Sven Nuutmann rääkis, et nende firmas polegi konkreetset miinimum- ja maksimumaega reageerimiseks kehtestatud. „Meie valveseadmed kontrollivad signaalide laekumist juhtimiskeskusesse olenevalt kliendi juurde paigutatud seadmest kord 90 sekundi kuni kord ööpäeva jooksul. Kui objektilt ei ole tulnud signaale kauem kui 48 tundi, võetakse objekt kõrgendatud tähelepanu alla ja kontakteerutakse kliendiga,” selgitas ta.

Kui valveta jäänud majas toimuks samal ajal näiteks tulekahju, kas siis kindlustus korvaks sel juhul kahju? „Signalisatsiooni mitterakendumine annab kindlustusandjale tõepoolest õiguse vabaneda kindlustuslepingu täitmise kohustusest,” nentis RSA vanemkahjukäsitleja Marge Pulk.

IF Kindlustus on leebem: „Kui klient on signalisatsiooniseadme kasutamisel järginud heaperemehelikku hoolt ja seadme kasutusjuhendit ning seadme rikke või valvefirma eksimuse tõttu ei lähe seade mõne kahju puhul tööle, siis kindlustusselts hüvitab siiski tekkinud kahju, kuna seadme mittetöötamine ei tulnud kliendi tegevusest,” kommenteeris ettevõtte kommunikatsioonijuht Rain Porss.

Pulk soovitas koduvalve klientidel uurida signalisatsiooni paigaldanud ja seda haldavalt firmalt, kas ja kui tihti nad seadmeid hooldavad ja kontrollivad. Kui lepingus ei ole eraldi ette nähtud hooldust, peaks vähemalt korra aastas laskma tehnikul seadmed üle vaadata.

Edasi lugemiseks:
1.99 Üksikartikkel ühe kliki mobiilimaksega