Uuring: kolmest Balti riigist on Eesti pankade teenindustase kõige nõrgem
Kolme Balti riigi peale vaid kaheksa eeskujuliku teenindusega panka, selgus Balti riikides uuringufirma Dive Eesti tehtud uuringust. Eestis on suurepärase teeninduse tulemuse saanud vaid üks pank - Danske Bank, kes tulemuseks 90 protsenti maksimaalsest 100-st.
Lätis on väga hea teenindusega pankasid kaks - Danske Bank tulemusega 95,5 protsenti ja DNB 93 protsendiga. Leedus on hea teenindusega pankasid kogunisti viis - Finasta tulemus oli 98 protsenti, Danske Bank 97 protsenti, DNB 95 protsenti, Nordea 94 protsenti ning Citadele tulemusega 91 protsenti. Esikolmikusse kuulusid Eestis veel Swedbank 84 protsenti ja BIGBANK 82 protsendi ning Lätis Nordea 89 protsendiga.
Dive Eesti tegevjuhi Kerli Soosaar sõnul on püsinud ka eelnevate aastate tendents ehk jätkuvalt hoiavad parimaid positsioone need pangad, kes ka varasemalt väga heade tulemustega silma on paistnud.
“Kui eelmisel aastal suutis Danske Bank näidata parimat teenindust korraga nii Eestis, Lätis kui ka Leedus, siis sel aastal tuli pangandusgrupil vaid Leedu esikoht loovutada Finastale. Kolmel viimasel aastal on Eestis esikolmikusse kuulunud ka Swedbank. Erinevatel aastatel ja riikides on esikolmikus olnud tihti ka Nordea ning Lätis ja Leedus on sinna kuulunud mitmel korral DNB ning SEB,” lisas Kerli Soosaar.
Eestis on jätkuvalt teenindustase nõrgem kui teistes Balti riikides
Pangandussektori teenindustaseme riiklikes keskmistes jätkub trend, et kõigi hindamiste keskmine on kõige madalam Eestis - 81 protsenti, millele järgneb sel aastal Läti 82 protsendiga ja kõige kõrgemalt hindavad klienditeenindust täna Leedu testkliendid, kus valdkonna keskmine on 85 protsenti. Huvitav on aga fakt, et Eestis on pankade teenindustase pangati kõige ühtlasem, jäädes vahemikku 73-90 protsenti, kui Lätis kõigub koondtase pankade vahel 58-95.5 protsendi ja Leedus 61-98 protsendi vahel.
Kõige kõrgemaid soovitusindeksi punkte jagatakse samuti Leedus, kus sel aastal uuringu võitnud pangale antud keskmine hinne on pea maksimaalne ning pankade keskmine 8.3. Antud hinnangute järgi võtab napi teise koha Läti 7.6 ees aga Eesti hindega 7.7.
"Kokkuvõtvalt võib öelda, et kõige paremaid tulemusi saavutati jätkuvalt esinduse üldmuljet, teenindaja esinduslikkust ja tema suhtlusoskusi käsitlevates blokkides kõigis kolmes Balti riigis. Samas on kaks esimest väga väikese osakaaluga blokid ja mõjutasid koondtulemust seetõttu kõige vähem," märkis Soosaar.
Jätkuvalt on kõige nõrgema tulemusega need blokid, kus hinnatakse teenindaja soovi ja oskusi kliendi vajadused välja selgitada ja määratleda ning vastavalt vajadustele ja soovidele parimaid lahendusi pakkuda. Hinnangud suhtlusest kokkuvõtte tegemisele ning kontakti lõpule on samuti keskmisest nõrgemad.
"Suurepäraste teeninduskontaktide puhul on teenindaja avatud ja proaktiivne ning tema hoiakust õhkub tunnet, et ta soovib tõesti pakkuda kliendile parimat lahendust. Samuti tuleks heade näidetena ära märkida teenindaja algatus ilma liigse müügita rääkida teistest pangatoodetest, kutsuda klienti panga kliendiks ning kiita oma panka samas konkurente halvustamata," kommenteeris Soosaar.
Mis on mis
Pankade klienditeeninduse taset võrdlev valdkonnauuring Dive Top3 tehti perioodil detsember 2013 kuni jaanuar 2014. Uuringus osalesid 7 suuremat panka Eestis, 9 Lätis ning 9 Leedus. Iga uuringus osalenud panga suuremates linnades asunud esindustesse sooritati 6-10 külastust. Ühtekokku viidi üle Baltikumi läbi 244 pangakülastust.
Uuringu tegemiseks kasutati Mystery Shopping meetodit ehk eelnevalt koolitatud testkliendid hindasid ette antud situatsiooni läbimängimise käigus nii teeninduskohta üldiselt kui kogu teenindusprotsessi. Küsimustik oli jagatud peamisteks teenindusblokkideks ja selle all omakorda küsimusteks. Hinnanguid anti nii objektiivsetele kui subjektiivsetele aspektidele, kusjuures koondtulemuse arvutamisel läksid arvesse vaid objektiivsete, s.o konkreetsetel faktidel põhinevate küsimuste vastused. Subjektiivsed hinnangud ja kommentaarid olid mõeldud lisainformatsiooniks pangale andmaks sisendit, kuidas klient ennast tundis, mida ootas või milles pettuma pidi.
Dive teeb teenindusvaldkondade võrdlevaid uuringuid regulaarselt, hinnates erinevate teenindussektorite taset nii riigiti kui ka üle Baltikumi. Uuringu eesmärk on hinnata suuremaid organisatsioone, võrrelda neid omavahel, selgitada välja parimad, leida valdkonnas arendamist vajavad kohad ja vaadelda trendi ajas.
