Kui midagi pole complainida, siis vana head parkimistrahvi complaini. Sõitsin Europarki. Panin moblaga parkima. 35 minsa pärast naastes oli kojaka vahel trahv. Küsisin siis, et mis värk on. Olin pannud vale parkla. Tõesti seal oli kaks parkla märki kõrvuti ja ei süvenenud. No okay. Siis tuli välja, et parkla kus ma parkisin, seal on tund aega hoopis tasuta. Kokkuvõttes on see, et maksin kinni auto parkimise parklale, kus mu autot polnud ja lisaks pean trahvi maksma, mis sest et tund aega on tasuta.
Vol 2. on üks söögikoht, kus aeg ajalt käin. Klientidele 2 tundi tasuta. Võtad pileti ja jees. Olen seal mitmeid kordi käinud. Panin ilusasti pileti armatuurile. Naastes jälle trahv. Põhjus: automaadist väljutatud parkimispiletile oleks pidanud võtma söögikohast templi. Pole never kunagi võtnud. Kokkuvõte: kahes tasuta parklas parkimise eest maksan nüüd kokku umbes 70 euri parkimiste eest trahvide näol. Hell yeah!
Genka postituse kommentaariumis on ka teisi süsteemi tõttu nördinud kodanikke. Delfi uuris EuroPargi tegevjuhilt Karol Kovanenilt, milline on ettevõtte seisukoht enda poliitika suhtes.
Paluksin juhtunule Teie kommantaari, kuna sarnaseid muresid on paljudel teistelgi inimestel, kes teadlikult süsteemis õigesti käituda üritavad, kuid inimliku eksimuse tõttu hoopis süsteemi ohvriks satuvad. Kui palju selliseid juhtumeid praktikas esineb?
Meil on aastas ca 3 miljonit parkimist. Selliseid juhtumeid, kus klient on üritanud õigesti talitada, aga on juhtunud mingi inimlik eksitus, jõuab meieni ca 250 kuus ehk ca 3000 aastas. Kolm tuhat juhtumit on selliselt on suur number, samas kolm tuhat kolmest miljonist tehingust on 0,1 % ehk siis 1 juhtum 1000 parkimise kohta. Niimoodi vaadatuna see ei ole suur number.
Olukordi, kus meie korraldaja on eksinud kontrollimisel, praktiliselt ei esine. Õigupoolest on valdav osa meieni jõudvatest n-ö pretensioonidest tegelikult heatahtlike klientide selgitused juhtunu kohta, kus on üritatud parkimistingimusi järgida, aga midagi on valesti läinud.
Näited: mobiilselt parkides eksitud auto või tsooni numbriga, parkimise äpp’i GPS on pakkunud vale tsooni, ostetud parkimispilet on on maha libisenud jne. Mõned erandid välja arvatud, me sellistel puhkudel alati tuleme kliendile vastu ja vähendame trahvi ja võtame ainult menetluskulu. Tuimas juriidilises plaanis me seda tegema ei pea, aga kliendisuhted ja positiivne tuju on meile oluline.
Olukorras, kus kliendid on maksnud parkimistasu meie tsooni, aga saanud trahvi näiteks linna käest, anname omalt poolt lohutuseks 24h parkimisvoucheri. Linna trahvi me tühistada ei saa, aga omalt poolt vastu tulla küll, et eksikombel meile makstud raha hukka ei läheks.
Nagu öeldud, on valdav enamus meiega ühendust võtnud klientidest head inimesed, kellel on midagi lihtsalt valesti läinud. Neille tuleme ka võimaluse piires alati vastu. Selles mõttes ei vasta tõele, et meiega ei tasu trahvi puhul ühendust võtta. Kindlasti tasub, sest ainult nii saame olukordi lahendada ja n-ö inimlikus plaanis vigade parandust teha ja tuju/suhteid siluda.
See seltskond, kes teadlikult ei maksa parkimise eest ja eirab ka igasuguseid muid nõudeid ja soovitusi, nemad meiega ei kontakteeru. Sellistel puhkudel suhtume ka meie olukordadesse tuima juriidilise formaalsusega, nõuded edastakse inkassole ja lõpuks kohtule, korduvrikkumise puhul sõiduk teisaldatakse. Kahjuks levib linnalegend, et trahve maksma ei pea ja EuroPargiga kontakteeruda ei tohi. See on toonud kaasa sekeldusi ka korralikele inimestele. Aga nagu öeldud, on meie eesmärk säilitada häid suhteid kõikide inimestega, meie klientidega.
Kui inimsõbralikuks Te oma süsteemi ise hindate ja kas ning millistel juhtudel teete erandeid ja tulete inimestele sarnastes olukordades vastu?
Kui meid hinnata parkimisfirmade kategoorias ja kontekstis, siis usun, et me oleme väga inimsõbralikud. Oleme kindlasti sõbralikud mõistlike ja heatahtlike inimeste, meie klientide suhtes. Pahatahtlike inimeste vastu pole põhjust väga sõbralik olla.
Näited. Meie korraldajate tasu ei sõltu trahvide hulgast. Nende esmane ülesanne on ennast nähtavaks teha, kliente juhendada ja kontrollida, et meie enda kõik süsteemid toimiksid korrektselt (märgid, automaat, m-parkimine jne). Kontrollimise tehnika on seadistatud nii, et see tehniliselt ei võimaldagi koheselt trahvi välja printida, kui n-ö rikkuja on tuvastatud. Kontrollime teisi sõidukeid ja anname täiendava aja kliendile, et vältida olukordi, kus minutiga on trahv väljastatud (see tekitaks nördimust). Nagu öeldud, tuleme enamusele meiega kontakteerunutele inimestele vastu, kui on näha, et taheti korrektselt käituda, aga leidis aset inimlik eksimus.
Teostame iga-aastaselt ka rahulolu uuringu meie lepinguliste klientide hulgas. Tulemused on olnud keskmiselt 7-8/10st. Kliendi suhtluse osas oleme saanud kõrgeid hinnanguid. Rahulolu on tõmmanud alla väliplatside tehniline seisukord. Enamus juhtudel me kahjuks ei saa sinna midagi parata, asfalteerida ei tohi jne, aga see on teine teema.
Väga üllatav oli mulle see uuring. Olime 4000 küsitletu seas tehtud uuringu tulemusel Eesti 100 atraktiivsema tööandja hulgas.
Kas Teie ettevõte on teinud maineuuringut? Millised on tulemused ja kas need on Teile olulised?
Maine on meie jaoks väga oluline. Uuringute osas kirjutasin eelmises punktis. Paraku on nii, et inimesed ei erista eri operaatorite kaubamärke. Üks parkimine puha, EuroPark, Citypark, Tallinna linna parkimine või mõni muu majade hoovis inimesi kimbutav, ennast parkimise korraldajaks nimetav tegelane. Kuna oleme turuliider ja kõige nähtavam, siis paraku saame enda kaela ka n-ö teiste patud. Parkimise korraldamisel kui sellisel on pigem negatiivne kuvand, mida üritame oma tegevusega paremaks muuta. Aga kuna parkimine ei ole teenus, mida eraldi tarbima tullakse, siis ei pöörata märgil olevale firma nimele ka erilist tähelepanu. See on arusaadav ja sellega peame leppima.
Mida teete omalt poolt, et inimesed selliseid eksimusi ei teeks ja reeglid oleksid üheselt mõistetavad, et eksimuse tõenäosust vähendada/minimaliseerida?
Märgistame ja informeerime. Näiteks juhised parklas, kus Henry trahvi sai, on fotol. Kõik on tegelikult puust ja punaselt kirjas, mida ja kuidas tegema peab. Samas pole mul vähimatki kahtlust, et Henry pahatahtlikult käitus, ta ju maksis tasuta parklas! Aga kuna selles parklas on parkimine lubatud ainult maaomaniku loal restorani ja teiste Roseni maja äride klientidele (me korraldame parkimist maaomanike maadel etteantud tingimustel), siis me tasumist üldse ei kontrollinud.
Vaatasime, et luba puudub. Arvestame, et inimestel on alati kiire ja pea mõtteid täis, siis ka kõige parema märgistamise puhul ikka juhtub. Selle jaoks on meil klienditeenindus, kes siis tagasiulatuvalt olukorra üle vaatab ja mõistlikud lahendused teeb. Arvestame ka klientide tagasisidega. Kui oma arvates oleme teinud selge märgistuse, aga saame klientidelt teistpidist tagasisidet või mõnes kohas on näha suurenevat trahvide arvu tulenevalt inimlikest eksimustest, siis me muudame/parandame märgindust ja viidandust. Teeme mida vaja, et oleks selgem.
Markantne oli olukord, kus mõni aasta tagasi linn andis meile korralduse politsei ähvardusega eemaldada parklatest kõik informeerivad infotahvlid ja piirduda ainult sissesõidule paigaldatava liiklusmärgiga. See oleks tähendanud suurt trahvisadu. Me ei nõustunud, vaidlesime ja lõpuks võitsime selle vaidluse. Heaks võrdluseks on linna tänavad. Kas on kuskil näha infot, kuidas maksta, mis on tsoon, mis on hind jne? Kus on parkimisautomaat (automaate praktiliselt polegi! Pole ka juhiseid mobiilse maksmise kohta). Ometigi kõik oskavad linnas parkida, hirmust ilmselt.
