Taksoteenuse disainist ehk milles Uber taksofirmadele ära teeb
Miks viimasel ajal jagamismajandusettevõtted traditsioonilistele ära teevad selgitab Tallinn Marketing Weeki peakorraldaja Anu-Mall Naarits. Tema sõnul kasutavad näiteks Uber jt uued taksofirmad oma teenuse loomisel kaasaegset disainmõtlemist, mis lähtub ennekõike kasutusmugavuse maksimeerimisest.
Viimasel ajal kolib palju valdkondi üksteise järel internetti ja äppidesse, kus toimivad tavamaailmast veidi erinevad reeglid. Üks olulisi teenuse disaini põhimõtteid on see, et kõik toimuks sundimatult, loomulikult inimese vajadusi ja harjumusi järgides. Samad põhimõtted töötavad hästi ka tava- ja virtuaalmaailma koostöös. Uber on selles mõttes hea näide.
Sajast juhist üksi ei avanud ust
Alustuseks pean tõdema, et ma olen olnud suhteliselt harv taksokasutaja kuni viimase ajani, mil ma kipsis parema käe tõttu viis nädalat ise rooli keerata ei saanud. See andis mulle hinnalise võimaluse saada ülevaade meie taksonduse kvaliteedist ja taksoteenuse kui sellise disainist.
Viie nädala jooksul sõitsin kokku pea poolesaja taksoga, 1-3 sõitu päevas. Mitte ükski neist mitmete eri firmade taksojuhist ei vaevunud kordagi avama mulle ust, kuigi nägi, et ma oma kaelasrippuva parema käega seda teha ei suuda. Klienditeeninduse asemel kohtasin aga üsna tagasihoidlike suhtlemisoskustega taksojuhtide seas küllaltki kõrget enesehinnagut. Nii mõnigi kord jäi mul teenuse kasutajana mulje, et taksojuht osutab mulle mitte teenust, vaid teenet, mille eest peaksin olema igal juhul tänulik. Ükskõik kui ebasõbralik see siis ka poleks. Näiteks ühel korral takso tagaistmel kiiruga oma lõunavõileiba süües sain kuulda märkust: „Ärge kunagi taksos enam sööge. See on ebaeetiline. Sest ka minul võib olla kõht tühi“.
Disainmõtlemine algab empaativõimest
Vaadates kogu maailmas ja nüüd ka Eestis kirgi kütvat arutelu, kus taksojuhid ja taksofirmad meeleheitlikult Uberi ja teiste vastu sõdivad, tahaks paratamatult ühineda nendega, kes muutusi soovivad. See muutus peaks eelkõige tähendama elementaarsest kliendikeskset teenindust ning teenusedisaini. Toon paralleele ühe teise reisijateveoga tegeleva ettevõttega, milleks on Sebe. Kas me armastaks bussisõitu nii palju, kui poleks Sebe tõeliselt kliendikeskset mõtlemist, mis suudab ootusi ületada igal sammul? Teisalt aga annab Sebe ette kvaliteedi etaloni, mille järgi hinnatakse kõiki teisi reisijateveo ettevõtteid.
Parafraseerides loovagentuuri Creatum tegevjuhti Monika Kiopit, peaks hea teenuse disain kui turunduse üks olulisemaid osasid lähtuma arusaamisest, et nii teenus ise ja selle kujunduslik pool on loodud selleks, et lahendada kliendi jaoks olulist probleemi ja süvendada läbi saadud kogemuse temas veendumust, et maailm selle läbi paremaks muutub. Uberi pakutav teenus on disainitud just selliselt, nagu peaks välja nägema iga taksoteenus: lihtne tellida, lihtne kasutada, lihtne maksta, lihtne tagasisidestada. See teenus on loodud piisava empaatiavõimega, sest taksosõit ei ole ju punktist puntki kulgemine ratastel, vaid peab jätma kui mõnusa, turvalise, hooliva tunde ükskõik kui kõrge või madala hinnataseme juures.
Disainmõtlemine iga uue teenuse puhul tähendabki loovat lahendust, mis saavutatakse esmalt läbi empaatiavõime kliendi olukorda sisse eladas, seejärel kordumakippuvate käitumismustrite leidmise kaudu neile ratsionaalselt lähenedes.
Minu soovitus kõigile Eesti taksofirmadele on mõelda raamist välja. Unustage taksosõit ja keskenduge kliendi sõiduelamusele! Ainult seda tehes on teil lootust algusest peale Ameerikas eeskujulikult disainitud teenusele mitte alla jääda. Kusjuures sama reegel puudutab veel väga paljusid ettevõtteid muudestki valdkondadest!
Tallinn Marketing Week toimub 16.-20.mail Tallinki laevadel, kus muuhulgas on võimalik osaleda disainmõtlemise seminaril. Disainmõtlemisest kõnelevad Maciej Jakubowski (interaktiivse kogemuse juht ja partner /IBM Global Business) ja Moonika Kiop (Loovagentuuri Creatum tegevjuht).
