Ekspert selgitab: 28 suurimat viga, mida kelner või ettekandja vältima peaks

Timo Kübar kirjutab veebilehel Teeninduskvaliteet.ee neist klassikalistest vigadest, mida algajad ja ebaprofessionaalsed kelnerid sageli oma töös teevad.

1. Ära vaata lauda minnes kohvitassi või supitaldrikut. Eriti siis, kui need on väga täis ja on oht, et loksutad üle ääre. Tegelikult on hoopis nii, et mida rohkem sa tassi või taldrikut vaatad, seda enam hakkab käsi värisema ning saad tulemuse, mida ei taha – vedelik loksub maha.

2. Kui söögiriist kukub põrandale, siis kõigepealt vii lauda uus söögiriist ja alles seejärel korja maha kukkunud söögiriist üles ning vii kööki. Sama reegel kehtib ka salvrätiku puhul.

3. Kui klient on lauda istunud, siis ära rutta menüüd üle andes kohe minema. Pööra kliendile natuke rohkem tähelepanu, paku talle juua ning ära jäta teda liiga vara üksi. Nii tunneb ta, et teda on tähele pandud ja temaga tegeletud.

4. Klientide saabudes loo nendega silmside, tervita, naerata ning võimalusel juhata lauda. Isegi, kui lauda juhatada pole võimalik ning suusõnaliseks tervituseks oled liiga kaugel, siis silmsideme loomine ja naeratamine on hädavajalikud.

5. Saalitöö on meeskonnatöö! Ma näen nii tihti, et rabeletakse ja rapsitakse üksi, kuid tegelikult peaksid saalitöötajad tegema omavahel koostööd. Kõige suurem probleem, miks üksi rabeletakse, on jootraha jaotamine inimese, mitte meeskonna peale. Kui jootraha on aga kõigi vahel võrdselt ära jaotatud, siis on kokkuhoidmine ja ühtse meeskonna tunnetus palju suurem.

6. Reserveeritud laudade puhul peab klientide saabudes laud olema kaetud. Lauas võiks olla leivakorv, vesi, klaasid jne. Nii tekib kliendil tunne, et teda oodati ning mäletati tema reserveeringut.

7. Joogid peaksid olema külma pandud eelmise päeva õhtul. Sageli on tööle minnes väga palju kiireid asju vaja teha ning tihti hakkavad kliendid tulema enne, kui kõik toimetused tehtud. Soojad joogid on üks suurimaid apsakaid, mida toidukoht endale lubada saab. Seetõttu tasub joogid panna külma alati eelmise päeva õhtul.

8. Ära aja klienti oma sõbrannaga segi. Märkan sageli, et kelnerid on klientidega liiga sõbralikud ja ajavad neid segi sõpradega. Automaatne sinatamine ning liigne familiaarsus võivad aga solvavad olla. Naiste puhul olen täheldanud flirtimist lootuses niiviisi saada suuremat jootraha. Professionaalsusele see aga ei viita.

9. Mittehoolitsetud välimus või sellele liigselt rõhu panemine on samuti nüansid, mida professionaalne kelner väldib. Teenindaja peab olema viisakas ja puhas, kuid edevuselaadaks asi minna ei tohiks. Kindlasti peab jälgima, et küünealused oleksid puhtad ning keha ei lõhnaks higi järele.

10. Töötajate omavaheline nägelemine või klatš on ebaprofessionaalsuse kinnitus. Saaliteenindajad on kogu aeg justkui laval, luues iga oma sõna, liigutuse ja näoilmega restorani õhustiku. Kliendid saavad kohe aru, kui saalitöötajad on omavahel riius ning maine langeb automaatselt, kui kliendid kuulevad kelnereid kedagi klatšimas, näevad neid nutitelefonides passimas või meikimas.

11. Kui klient lõpetab söömise, siis arve küsimise asemel paku hoopis kohvi ja magustoitu. Just hiljuti oli mul endal kogemus, kui pearoa järel soovis kelner kohe arve tuua. Kehitasin õlgu ja mõtlesin, et hea küll, söön magustoitu siis mujal. Liiga varajane arve pakkumine tekitab kliendis tunde, et temast tahetakse lahti saada. Lisaks võtab see ära mitmeid lisamüügi võimalusi.

12. Ära käi liiga tihedalt lauas uurimas, kas kõik on hästi. Klient tuleb sööma või jooma ning soovib head teenindust, mis on tasakaalus piisava privaatsusega. Kui näed, et klientidel on hoogne vestlus pooleli, siis parem ära sega neid.

13. Poleeri oma klaasid ise, nii on puhtus garanteeritud ja hoiad aega kokku. See on üks nn pisiasi, mis näitab kelneri taset. Sageli poleerib klaasid nõudepesija, kuid see nõuab kelnerilt topelttööd – enne kasutamist tuleb alati klaasi puhtuses veenduda. Kui selgub, et klaas vajabki uuesti poleerimist, siis nõuab see taaskord lisa ajakulu. Selle asemel poleerib professionaalne kelner oma klaasid ise, sest siis on ta nende puhtuses veendunud ja hoiab teenindamise aega kokku.

14. Küüleri jaoks kasuta nii vett kui jääd. Sageli kasutatakse ainult jääd, mille peale veinipudel seisma pannakse, lootuses, et vein seal kiirelt külmaks läheb või jahedana püsib. Reaalsus on, et ei püsi.

15. Õpi klaasid selgeks ja tea, kuhu mingi jook käib. Ebaprofessionaalsus on kohe paljastatud, kui paned joogi valesse klaasi. Sama kehtib söögiriistadega.

16. Tore oleks, kui oskaksid naaberriikide keeltes vähemalt elementaarseid töötermineid. Keegi ei eelda, et oskaksid kõiki keeli ladusalt rääkida, kuid valdkonna sõnavara ja mõned igapäevasemad laused võiksid selged olla.

17. Kui sul on abilaud, siis kasuta seda! Ava vein abilaual ning küüler aseta samuti võimalusel pigem abilauda. Nii on klientide laud puhtam ja seal on rohkem ruumi.

18. Kui sa ei oska kliendi küsimusele vastata, siis ütle otse, et ei tea ja uurid järgi, või proovi vastata diplomaatiliselt. Hämamine ja ebaselge vastus on pigem ebaprofessionaalne.

19. Ole elementaarselt viisakas. Ma näen hämmastavalt sageli kelnereid, kes ei ütle elementaarseid viisakussõnu: tere, aitäh, palun. Sama olulised on ka kliendiga kontakti alustamine ja lõpetamine, millest tihtipeale unustatakse viimane ära. Klient on arve maksnud, jootraha jätnud ning teenindajapoolne head aega seetõttu ununeb.

20. Loo süsteem. Olen kelnerite koolitusi tehes näinud palju asjade ebaefektiivset paigutust, mis kulutab aega, nõuab topeltliigutusi ja on ebaloogiline. Kelnerite tööpäevad on pikad, tempokad ja intensiivsed ning iga lisaliigutus väsitab. Vähenda üleliigseid tegevusi ja paiguta asjad niiviisi, et koos kasutatavad asjad oleksid ühes kohas.

21. Ära unusta end klientidega jutustama! Isegi, kui sul on lauas sõber, siis ei tohi kelner ühe laua juurde liiga pikaks jääda, sest sel ajal ei saa ta teenindada teisi. See tekitab teistes klientides unustatud tunde ning viib maine alla kogu restorani suhtes.

22. Enda ülehindamine võib kahjustada su mainet. Kui kelner on alles algaja, siis tasub teha paar lisaliigutust rohkem. Näiteks kolme taldriku asemel minna kahega, riskimata nende kukkumisega, mis toob alla nii kelneri kui terve toidukoha maine. Asjade kukkumine võrdub ebaprofessionaalsusega. Aja möödudes kelneri oskused paranevad ja siis tasub üle vaadata, et lisaliigutusi just ei tuleks, minnes kahe taldriku asemel kolmega.

23. Klientide kartmine paistab välja. Algajatel kelneritel on vahel keeruline klientide juurde minna, sest ebakindlus on suur ja see tekitab hirmu. Kliendid tajuvad seda ning tunnevad end samuti ebalevalt. Professionaalne kelner läheneb klientidele alati sirge selja, naeratava näo ja konkreetse olekuga.

24. Õpi selgeks joogikaardis olevad klaasiveinid ja enimmüüdavad joogid. On hea, kui sa oskad kiirelt road ja joogid kokku sobitada, vajadusel ning võimaluse korral anna kliendile jooke proovida, kui ta jääb mingite vahel valima.

25. Tea, mis komponentidest söögid koosnevad. Ole valmis improviseerima, aga tee seda usutavalt. Tunne oma müüdavat kaupa, suhtle köögiga, sest ka nendega on vaja luua harmooniline side. Oma töö planeerimiseks pead teadma, mis ja millal köögist toidud välja tulevad. Näiteks, kui toit antakse köögist välja kahe minutiga, siis ei lähe kelner saali teise otsa veini dekanteerima, sest see võtab rohkem aega. Kui tõesti on juhus, et toidud saavad valmis ja oled teise lauaga lukus, siis tuleb juba aegsasti paluda kedagi teist, kes toidud lauda viiks.

26. Nummerda lauad. Nii on ka teistel kelneritel sind lihtsam aidata, sest mõistate kiiremini, mis klientidest on jutt.

27. Kui on tulemas palju reserveringuid, siis jagage kelnerite vahel platsid ära. See vähendab segadust. Seda eriti siis, kui restoranis on erinevad saalid ja vahemaad on pikad. Sel juhul on eriti oluline, et sektsioonid oleksid kelnerite vahel ära jaotatud ja ei toimuks mõttetut orav-rattas mööda restorani jooksmist.

28. Naerata. See siiski toimib.