Transferwise'i klienditeeninduse juht: teenindamine on läbinisti loominguline töö
Teenindussektoris on teenindaja väärtus ja roll emotsiooni loomises hindamatu. Digitaalses ühiskonnas on suhtlus klienditeenindajaga sageli ka kliendi ainuke inimlik kontakt ettevõttega. Sellepärast peaks ettevõttes kindlasti läbi mõtlema, mis on see unikaalne väärtus, mida saab pakkuda klienditeenindaja, mida masin asendada ei saa, ja millal on kõige õigem hetk seda kliendile pakkuda. Kui mõelda näiteks restoranis käigu peale, siis seal on teenindajal õhkkonna loomisel kanda ülioluline roll, seevastu õhtul toidupoes valib hulk inimesi pikas sabas seismise asemel juba iseteeninduskassa, sest nii säästab aega ja on harv juhus kui kassas suudab klienditeenindaja ostukogemusele emotsionaalset lisaväärtust luua.
Hea klienditeenindus algab õigete inimeste valimisest sellele tööle. Oma kogemusest võin öelda, et kui suuta pakkuda töötajatele häid tingimusi, siis on võimalik valida ka klienditeenindajaid. Heade tingimuste all ei pea ma silmas mitte ainult väärilist palka, mugavat töökohta ja toredaid kolleege, vaid eelkõige seda, et teenindajat koheldakse inimlikult ning ettevõttes usaldatakse ja austatakse teda. Inimesed ei ole mutrikesed ega masinad. Hea teenindaja on oma olemuselt väga loominguline inimene ja tal tuleks lasta paindlikult ise otsustada, kuidas ta ühte või teist klienti aitab. Loominguline inimene tahab nautida seda, mida ta teeb ja kui hakata suruma teda kitsastesse raamidesse, siis see töö ei pakugi enam talle niipalju ning ta ei suuda luua ka positiivseid emotsioone klientidele.
Juhid, usaldage oma klienditeenindajaid!
Juhtidena peame leidma viisi kuidas usaldada oma meeskonnaliikmeid, sh klienditeenindajaid. Esimene samm selle juures on, et me valime omale tööle need, keda usaldada. Ja kui me neid juba usaldame, siis ei peagi me neid ju igal sammul pingsalt kontrollima!
Kindlasti tuleb juhina aidata klienditeenindajal mõista, mis on tema roll ettevõttes. See ei ole ju vaid 9-17ni telefonile ja meilidele vastamine, vaid midagi märksa olulisemat. Siingi kehtib klassikaline töö mõtestamine näide – kas tööks on telliste vedamine või linna ehitamine? Klienditeenindajal on lihtsam uskuda oma tööandjasse kui ta saab aru mis on ettevõtte eesmärk ja milline on tema roll selle poole liikumisel. Äärmiselt keeruline on lahendada klientide probleeme, kui sa oma tööandjast suurt midagi tea ega arva.
Transferwise’is pole klienditeenindajate tööle ühtseid selgepiirilisi teenindusstandardeid ning meie inimestel on üsna vabad käed probleemide lahendamiseks. Ka suhtlusstiili, mis just sellele kliendile sobib, peab leidma teenindaja. Nende tööd mõõdame me klientide tagasisidega, mis on sisuline, mitte numbriline. Tagasiside peab alati jõudma ka klienditeenindajani, sest ainult nii ta õpib ja areneb. Meie jaoks ei ole olemas keskmisi kliente keskmiste probleemidega, vaid kõik kliendid on unikaalsed ja läheneme nende probleemidele personaalselt.
Paraku on teenindussektoris töö üldiselt siiski üsna reglementeeritud mitmesuguste reeglite ning standarditega, millele toetudes lahendataksegi justkui keskmise inimese keskmist muret. Selline reeglite rägastik ei soosi mingil moel klienditeenindaja loomingulist lähenemist ning pole ime, kui parimad töötajad üle standardiseeritud ettevõttest lahkuvad. Kokkuvõttes kannatavad kliendid ning ettevõte tervikuna.
Kelle käes on hea teeninduse võti?
Tavaarusaama kohaselt algab hea klienditeenindus teenindajast, kuid päriselus on tegelikult enamasti täpselt vastupidi: inimene pöördub teenindaja poole siis, kui tal on mingi mure või vajab mingi küsimus lahendamist. Kui heaks antud teenindusolukorra lahendus kujuneb, sõltub otseselt pöördumisest – kui klienditeenindajale läheneda nagu masinale, siis ei maksa sealt loota head ja inimlikku kohtakti. Lahendusele ei aita üldjuhul ka lähemale see, kui ennast teenindaja peale välja elada.
Kliendina võiks igasse teenindussituatsiooni minnes mõelda oma rollile positiivse lahenduse saavutamisel. Ole viisakas ja anna teenindajale aega sinu murega tuttavaks saada. Seejärel saab juba asuda lahenduse leidmise kallale. Võti probleemi lahendamiseks on kliendi käes ja nüüd sõltub kõik juba sellest, kui palju ta usaldab teenindajat. Kui usaldus on olemas, saavad ka kõige keerulisemad olukorrad lahendatud.
Ma usun, et klienditeeninduse tase aina paraneb, ka meil Eestis ja seda paljuski tänu klientide. Me oskame olla head kliendid, märkame suurepärast teenindust ning üha rohkem ütleme seda ka välja. Sellega aitame teenindajatel leida energiat, soovi ja motivatsiooni olla oma töös üha paremad! Aitäh headele klientidele, aitäh headele teenindajatele!
