airBaltic müüs mehe ostetud istekohad tema enda teadmata teistele edasi. Klient vihane: mulle valetati, et probleemiga mitte tegeleda

Klient on vihane, kuna tema ostetud piletid müüdi teistele edasi. Kui mees küsis kompensatsiooni, paluti tal helistada tagasi päeval, mil klienditeenindus ei töötagi. airBalticu sõnul on tegemist overbookingu'ga, mis on lennunduses tavaline praktika.

airBalticuga lennanud Marko räägib, et tal oli ostetud 4 piltetit Barcelonasse, aga kahjuks ei saanud 2 reisikaaslast tol päeval vastava lennuga lennata.

"Helistasime airBalticu klienditeenindusse, kuna teadsime, et piletid on ostetud selliselt, et saaks vahetada nimesid. Palusimegi võimalusel seda teha, aga vastuseks meie palvele öeldi, et lennuk on täis müüdud ja nimesid vahetada ei saa," kirjeldas Marko.

Seejärel tehti ära online-registreerimine neljale inimesele ja meilile tulid kõigi reisijate pardakaardid. "Mõtlesime, et oh, kui lahe, meie kõrval on vabad kohad, kuna need olid ju kinni makstud. Aga suur oli üllatus, kui Riia lennujaamas istusid meie kõrvale võõrad inimesed kellele airBaltic oli müünud meie piletid teistkorda edasi, põhjendusega, et lennukis ei oleks tühjasid kohtasid."

"Selgitust küsides, miks see nii on, ütles klienditeenindaja, et see ongi meie firma poliitika," jätkab Marko. "Olin pahane ja küsisin, et kuidas te saate kohtasid teist korda müüa, kui mul on pardakaardid olemas kõikidele neljale inimesele ja mis oleks siis, kui nad oleks pardale tulnud jätkureisina Riiast, mitte kohe Tallinnast. Sellele küsimusele jäi vastus saamata."

Marko küsis klienditeenindajalt ka kompensatsiooni. "Ma ei soovinud raha, aga näiteks toit pardal või pileti kategooria tõstmist. See poleks olnud firmale suur kaotus, aga teenindaja ütles, et helistage homme tagasi."

Mees helistaski järgmine päev tagasi, kuid selgus, et klienditeenindus nädalavahetusel ei töötagi. "See ajas tõsiselt vihale, sest klienditeenindaja oli mulle valetanud, et mitte probleemiga tegeleda," ütles ta.

"Polnudki muud kui helistada tagasi esmaspäeval kui toimus tagasisõit, siis aga sain teada et selliseid asju nagu mina oleks palunud, mida firma ilma vaevata praktiliselt tegema peaks, ei saa, kuna lennuni on vähem kui 24 tundi," lõpetab Marko.

airBalticu pressiesindaja Didzis Rudmanis vabandab kliendi ees tekkinud olukorra pärast. "Aviatsioonis võib juhtuda selline olukord, kui lennufirma müüb ühele lennule veidi rohkem pileteid kui reaalseid istekohti," selgitab ta. "See on tavaline praktika, mida nimetatakse sõnaga overbooking. Kui vaadata airBalticu statistikat, siis meie lendudele ei jõua umbes 4% reisijaid. Juhul kui taoline praktika poleks lubatud, kuni 15% lennukohtadest oleksid jäänud tühjadena ja see kindlasti mõjutaks lennupiletite hinda."

Rudmanise sõnul lubab overbooking'u praktika lennufirmadel pakkuda oma klientidele pileteid madalama hinnaga. "Overbook'imine on alati korraldatud analüüsi alusel, mille eesmärgiks on näidata konkreetseid lende, sihtkohti ja nädalapäevi, mil inimesed suurema tõenäosusega lennule ei ilmu."

"Siinkohal on tähtis märkida, et overbooking ei ole kasutatud kõikidel lendudel, vaid ainult osadel neist," ütles Rudmanis.

Rudmanis lisas, et antud juhul, kui kõik reisijad oleksid tulnud lennule, pakuks firma lennureisijatele võimalust kasutada oma sihtkohta jõudmiseks hilisemat lendu, pakkudes vastutulelikuse eest rahalist kompensatsiooni.

"Kommenteerides konkreetset juhtumist, siin on lennunduses olemas eraldi reegel: juhul kui tegu on ühenduslennuga, siis teine osa lennust on automaatselt tühistatud juhul, kui reisijad ei ilmu juba esimesele lennule" lisas Rudmanis. "Seega, alates Riiast oli Tallinnas lennule registreeritud ja mitteilmunud reisijate broneering juba tühistatud ja vabanenud kohad antud teistele reisijatele. "