Sotsiaalmeedias leviv üleskutse innustab klienditeenindajate kaitseks välja astuma: millegipärast on okei teenindajale öelda "lollakas"
Suun kirjeldab juhtumit, mis leidis aset Peetri Circle K tanklas 29. augusti pärastlõunal. Leti taga teenindasid kliente kaks noort teenindajat, kellest üks oli lapseootel. Juhtus väike apsakas ja klient sai tellitud kahe ketšupiga hot-dogi asemel ühe hoopis sinepiga. Suun tunnistab, et ta alguses olukorda ei süvenenud. “Minu tähelepanu sai olukord alles siis, kui mees ei jätnud teenindajate kiusamist,” kirjutab ta.
Klienditeenindajad vabandasid korduvalt ja üritasid olukorda lahendada, kuid mees karjus sellest hoolimata teenindajate peale edasi. Klient kasutas isegi selliseid sõnu nagu “lollakas”.
“No kuidas ma viin lastele ühe hot-dogi nüüd autosse - ma ei saa ju,” sõneles mees vihaselt edasi.
“Ma saan aru, et tal oli hirm – lapsed hakkavad temaga vale kastme pärast autos pahandama. Aga kui udune peab olema inimese minapilt, et kahte noort ja ühte lapseootel inimest hot-dogi pärast alandada?” küsib Suun.
Üleskutse: märgake ja sekkuge
Suun kirjutab, et selline suhtumine mõndade klientide poolt ongi üks klienditeeninduse valdkonna tööjõupuuduse põhjuseid.
“Millegipärast ei anta teenindajale andeks, isegi, kui ta mitu korda vabandab. Ikka jauratakse edasi. Teenindaja töö pole muud kui partnerlus - te teete kahepoolset tehingut - klient annab raha, teenindaja varustab kaubaga. Me kõik teenindame kedagi. Isegi tippjuhid teenindavad. Igal alal tehakse vigu - aga millegipärast on okei teenindajale otse näkku paisata sõna “lollakas”? Jah. On väga kehvasid teenindajaid - aga sellel on ka omad põhjused. Tänane kogemus on üks neist. Kaua sa jooksed taha ruumi nutma, kui keegi võõras su peale karjub,” tõdeb Suun.
Tanklas toimunud olukorra lahendamiseks astus Suun koos ühe teise kliendiga teenindajate kaitseks välja. “See tüüp sai sealt minema aetud. Ostsin veel noorele teenindajale, kes nuttes taha ruumi jooksis, ühe šokolaadi ka ja kinnitasin teenindajatele, kes endiselt suutsid naeratada, et nad on jumala tublid - et see tüüp oli lihtsalt äärmiselt ebaõiglane.”
Teenindustreener kutsub üles selliseid olukordi märkama ja vajalikul hetkel vahele astuma. Kui on kõrvalt näha, et teenindaja on korduvalt vabandanud ja olukorrale lahendusi pakkunud, aga klient on endiselt ebaviisakas - astuge vahele. Tihti on klienditeenindaja käed seotud, tema peab jääma rahulikuks ja viisakaks.
“Ainult nii, märgates ja üksteise eest välja astudes, tõstame me koos klienditeeninduse jälle au sisse ja vähendame klienditeenindajate kiusamist - ja siis naeratavad nemad teile esimesena ja päriselt siiralt tahavad jälle oma tööd hästi teha,” lõpetab ta.
Hea lugeja, jaga kommentaarides enda kogemusi taoliste olukordadega!
