Vabandamine tööl: millal ja kuidas peaks personaliosakond siin aitama?

Personaliosakond ei pea sekkuma kollektiivi igasse konflikti, kuid esineb tõsiseid juhtumeid, mille puhul on tarvis läbi viia sisemine juurdlus ning mille puhul vabandamine võiks olla juhitud personalispetsialistide poolt, et vähendada edasise trauma riski osapooltele.

Mõnede inimeste jaoks on vabandamine raske ja nendele võib olla vajalik ulatada abistav käsi, kirjutab Tööheaolu. Personalijuht võib olla sobivaks isikuks, et näidata eksinule, mida ta tegi valesti, mis on tema vastutus ning kuidas kannatanud osapoolega rahu sõlmida.

Vabandus on kõigis konfliktides ülioluline.

Töötajad ja juhid peaksid probleemseid teemasid käsitlema võimalikult varakult. Mida aeg edasi, seda suurem on võimalus, et probleemid eskaleeruvad. Kui personalijuhid toetavad probleemide varasel käsitlemisel nii töötajaid kui juhte, siis aitavad nad kujundada ka paremat organisatsioonikultuuri.

Vabandamiste juhtimine näitab, et organisatsioonis väärtustatakse tööeetikat ning seal oodatakse, et töötajad vastutavad oma käitumise eest kolleegidega.

Kehv vabandus

Võib tekkida olukordi, kus halvasti käitunud osapool küll vabandab, aga vabandus kukub läbi. Näiteks ta vabandab, aga on selgelt näha, et ta ei tee seda siiralt, vaid lihtsalt selleks, et mitte kaotada tööd. Ta ei ole emotsionaalselt omaks võtnud kahju, mida ta käitumine teisele on põhjustanud. Nii aga pöördub vabandaja suure tõenäosusega oma endise käitumise juurde tagasi.

Sellisel juhul võib olla abiks rangelt aus käitumine töötajaga ning selgitada talle, millisel õhukesel jääl ta oma karjääris kõnnib, kui ta oma käitumise tagajärgi ei mõista.

Vabandus võib läbi kukkuda ka siis, kui isik küll kahetseb, aga vabandus on ebamäärane või ei näita isiklikku vastutust. "Ma vabandan, kui ma olen sind solvanud" on selle klassikaline näide.

Kui inimene, kelle ees vabandati, ei tunne mingit kergendust, näitab see, et tasuks võtta aeg maha ning küsida, kuidas ta ennast tunneb ning mida vajab. Seda saab edasistes sammudes arvesse võtta.

Hea vabandus

Näitena võib tuua juhtumi, kus juhil oli kalduvus oma emotsioone avalikult välja elada. Paljud töötajad tundsid hirmu ja arvasid, et juhil on just nende vastu negatiivne suhtumine. Personaliosakond pidi probleemiga tegelema ning lahendus oli positiivne.

Juht ei tulnud emotsioonide juhtimisega nii hästi toime kui võinuks ning ei olnud oma käitumise mõjust teadlik. Ta ei soovinud kellelegi halba ning tundis siiralt kahetsust, et oli kedagi kahjustanud. Kui inimene on enda käitumisest ja selle mõjust teadlikuks saanud, siis ta ei pea olema enam kaitsepositsioonil ning saab siiralt vabandada.

Heal vabandusel on Dr. Aaron Lazare raamatu On Apology järgi neli osa:

• Tunnistamine: valesti käitunud isik peaks eksimuse täielikult omaks võtma. Vabandus kukub läbi sageli just selles faasis, kui inimesed ütlevad ebamääraseid vabandusi ("mille iganes eest, mis on sind solvanud"), teevad vabanduse tinglikuks ("kui ma eksisin"), kasutavad passiivset kõneviisi ("vigu sai tehtud"), seavad küsimuse alla, kas ohver sai kahju või püüavad kahju vähendada ("selle väikese asja eest"), vabandavad vale osapoole ees või vale eksimuse pärast. Tuleb tähele panna, et lihtsalt "vabandan" ei ütle kannatanule, et vabandaja tunnistab oma vastutust halvas käitumises või teos.

• Selgitus: kui kannatanu mõistab, et tegu ei olnud tahtlik ega isiklikult talle suunatud ning tõenäoliselt enam ei kordu, siis see aitab vähendada tema kannatusi. Selgitus ei toimi, kui see tundub võlts või pealiskaudne ("ma ei mõelnud", "ei tea, mis saatan minusse läks"). "Sellele ei ole mingit vabandust" on ausam öelda, kui pakkuda ebamäärast põhjendust.

• Kahetsus, häbi ja alandlikkus on järgmised olulised vabanduse osad. Sellised suhtumised ja tunded näitavad, et vabandaja mõistab teise kannatusi. Kui need tunded on siirad, siis see veenab kannatanut, et teine osapool on õppinud ning käitumine ei kordu.

• Heastamine on viimane vabanduse osa, milles vabandaja püüab kas reaalselt või sümboolselt heastada kannatanule oma tegevuse. Kui tegemist on materiaalse või füüsilise kahjuga, siis reeglina heastatakse need reaalselt kas uue asja või rahalise kompensatsioonina. Kui kahju on mittemateriaalne, näiteks solvang või alandus, siis võib heastamine seisneda kingituses või kinnituses pühenduda oma käitumise parandamisele.

Kindlasti on olulised ka vabandaja tunded. Personalijuhid saavad aidata vabandamise protsessis vältida ka vabandaja enesehinnangu kahjustamist. On oluline näidata inimestele, et ka neid soovitakse mõista ning toetada, kui nad saavad oma eksimusest aru ning püüavad siiralt oma käitumist muuta.