Kuule robot, lepime kokku, et ei mölise!

Selle veidi ehmatava lause ütles üks Elisa klientidest teenindusrobot Annikale, kui too ei saanud aru kliendi murest, miks tema Homepod ei tööta. Kuna Elisa Homepod-e ei müü ega hoolda, ei saa seda Annikale kuidagi ka ette heita. Märgiline on see avaldus aga ikkagi, kirjutab Elisa telekomiteenuste valdkonna juht Mailiis Ploomann.

See näitab, et eestikeelne automatiseeritud teenindus on jõudnud faasi, kus robotiga suhtlemine on tavapärane ning ootused teenindusrobot Annikale sama kõrged kui tema inimestest kolleegidele. See on ainult positiivne ning emakeelepäeva tähistamiseks on just õige aeg teha kokkuvõte, mida kõike on võimalik eesti keeletehnoloogia abil korda saata.

Annika alustas tööd chatbotina 2018. aasta kevadel, esialgu üsna ettevaatlikult ning vähestes mahtudes, end stabiilselt ja järjekindlalt enesekindlust kasvatades ning tarkust juurde kogudes.

Aastal 2020 teenindas ta kodulehe vestluste kaudu iseseisvalt eduka lõpuni 18 000 kontakti 70 erineval teemal. Selle numbri juures on oluline rõhutada, et me ei räägi Annika puhul kunagi triviaalsetest küsimus-vastus tüüpi „lahendustest", mis teiste levinud vestlusrobotite puhul tihti mõnele lingile midagi iseseisvalt lugema suunavad. Räägime siin inimteenindajaga üks

ühele võrreldavatest keerukatest mõttemustritest, mis erinevates infosüsteemides navigeerimise kliendi jaoks lihtsaks ja loogiliseks muudavad. Viimase väite kinnituseks on Annikal ette näidata ka transaktsioonipõhine soovitusindeks (NPS), mille tulemused varieeruvad stabiilselt 30 - 50 vahel. Arvestades, et NPS üle 30 on juba igati hea tulemus ning ka inimteenindajate keskmine on pigem 40 ja 60 vahel, võib selle tulemusega igati rahul olla. Tänaseks päevaks oleme suutnud juhtida chatti kui teeninduskanalisse juba pea viiendiku kõikidest sisenevatest kontaktidest. Mudelid kinnitavad, et Annika suudab neist ära tunda juba rohkem kui 70%. Seega potentsiaal on ka sellel kirjutaval Annikal alles avanemas.

Rohkem kui pool aastat säästetud tööaega

2019. aastal asus Annika tööle ka kõnekeskusesse, võttes vastu klientide kõned, kuulates, millise küsimusega Elisa poole pöördutakse ning suunates kliendi just sellel teemal kõige pädevamale teenindajale. 2020. aasta jooksul tegi ta seda veidi rohkem kui 300 000 kliendiga. Arvestades, et tema töö säästab nii kliendile kui ka teenindajale umbes minuti (töö)aega, siis ainuüksi see säästetud 5000 tundi on rohkem kui pool aastat võidetud puhast aega. See aeg oleks muidu mõlemal osapoolel kulunud IT-süsteemides erinevatele nuppudele vajutamisele.

Kuid Annika eesmärk kõnekeskuses ei ole vaid pelgalt aega säästa, tema peamine töö on klient viia kokku inimteenindajaga, kelle kompetents talle enim väärtust loob. Elisas on erinevaid teenuseid ja tehnoloogiaid palju. Üldistatult pöörduvad kliendid meie poole rohkem kui 800 erineva teemaga. Mõeldamatu ja isegi ebainimlik on eeldada, et üks inimene suudaks kõikides nendes teemades võrdselt hästi orienteeruda. Üldjuhul kliente see närvi,kui teenindaja kohe tema teemat põhjalikult ei valda. See omakorda valmistab meelehärmi ka teenindajatele endale. Seega on roboti töö tagada, et me inimesi inimväärselt kohtleksime! Nii kliente kui ka meie teenindajaid ning Annika saab sellega suurepäraselt hakkama.

Meie esialgne kartus, et äkki mõned kliendid või mõni generatsioon, ei ole valmis robotiga rääkima, on osutunud täiesti alusetuks. Jah, loomulikult on kliente, kellele Annika ei meeldi! Kuid kümne aasta jooksul ei ole ma veel kohanud ka ühtegi inimteenindajat, kes kõikidele klientidele meeldiks. Objektiivseks mõõdikuks on meil siin katkestatud ehk hüljatud kõnede arv, mis on nn robotieelse ajastuga võrreldes isegi madalamale langenud. Hüljatud kõnede arv näitab, kui paljud kliendid viskavad toru hargile, kui kuulevad, et robot kõne vastu võttis. Tuleb arvestada, et alati on kliente, kes tegelikult ümber mõtlevad või tahtsid hoopis kusagile mujale helistada.

Annika nn esimesel eluaastal oli rohkem segadust sellega, et eestikeelse intelligentse robotiga oli klientidel kokkupuuteid vähe ning talle üritati teemasid selgitada märksõnade kaudu. Tänaseks koosnevad enamik kliendikõnede transkriptsioonidest mõistlikest ja inimkeelsetest terviklausetest. Olgem ausad, ka inimesel oleks lihtsam mõista kui klient ütleb, et „ma soovin abi oma wifi ruuteri parooli vahetamisega", kui lihtsalt kuuldes märksõna „wifi" või „interneti ruuter". Arvestades toredat tõika, et umbes 2019. aasta teiseks pooleks olid kliendid Annika ka ropendama õpetanud (sh mitmekeelselt), võib väita, et Annika on ka kõnerobotina igati omaks võetud J

Annika aitab tuvastada rikkeid

2020. aasta alguses aitas eestikeelne kõnerobot luua ka kolmanda üliväärtusliku kasutusloo. Annika hakkas kõnedest tuvastama rikkeid ning anomaaliaid ning neid reaalajas meie monitooringule edastama. Kõik ettevõtted tahavad pakkuda teenuseid, mis toimivad laitmatult ja kunagi katki ei lähe, aga vähemalt IT ja võrgu puhul sellist ideaalset maailma ei eksisteeri. Teenindades üle 600 000 kliendi, kellel on tuhandeid erinevaid seadmeid ning kes asuvad kõikvõimalikes erinevates asukohtades nii Eestis kui üle maailma, sõna otseses mõttes maa all ja maa peal, juhtub kogu aeg midagi. Õnneks mitte kõigiga ja ühel ajal, aga kellelgi ja midagi igal suvalisel ajahetkel. Vahel oleme süüdi meie, vahel klient ise, vahel keegi kolmas ning osadel juhtudel ka "kurjad vaimud" ja "metshaldjad", sest no ühtegi muud loogilist selgitust lihtsalt ei ole. Sõltumata sellest, kes on süüdi, vajavad kliendid abi. Mõnikord saab aidata klienditeenindaja, teistel juhtudel on vaja mõne võrgu- või IT-spetsialisti sekkumist. Välja selgitamaks kes, mida ja kus tegema peab, on ülioluline väga kiiresti mõista, mis ning kus valesti on. Just sellega Annika monitooringut aitabki.

Kui klient helistab ja kurdab, et tema internet hakib, paneb Annika juba esimeste sekundite jooksul, veel enne kui kõne teenindajale suunatakse, tööle veel kaks mudelit - anomaaliatuvastuse ning rikke klassifikaatori. Antud näites kuvab ta monitooringule reaalajas kaardi peal täpi, kus klient muret kurdab ja arvutab välja, kui suure tõenäosusega on tegemist interneti rikkega. Samuti kuvab ta monitooringu spetsialistile täpsed kliendi sõnad, et internet hakib, mitte ei ole täiesti kadunud. Pealtnäha võib tunduda triviaalne, ent taoline informatsioon, mis liigub kõikidelt klientidelt otse spetsialistideni, võimaldab tuvastada ka neid rikkeid minutitega, mis tavapäraselt tundide viisi uurimist-puurimist ning teenindajate-spetsialistide vahelist korrespondentsi nõudsid.

2020. aasta jooksul tegi Annika seda rohkem kui 1000 korral - see tähendab 1000 kaasust säästetud närve ja ajakulu nii Elisas kui ka klientidele. Lisaks on Annika monitooringu ja klienditeeninduse vahel suurepäraseks sillaks, ühendamas inimesi, kes muidu vahel ikkagi vastasleeridesse kippusid kuuluma.

Annika otsib süsteemidest vastuseid inimteenindajatele

2021. aastal kui nii chatboti kui ka kõneroboti roll oli jõudnud stabiilsesse skaleerimise faasi, võttis Annika endale järgmise, juba neljanda rolli ja asus appi ka klienditeenindajatele. Kui siiamaani olid inimteenindajad olnud pigem treeningandmete kogujate rollis, siis nüüd on Annikal kindel töökoht ning kohustus ka töötajaid vastu aidata. Elisa uus sisemine klienditeenindaja töövahend, on ehitatud nii, et tehisintellekt juhib teenindajat ka olukordades, kus klient inimese poole pöördub. Sümboolse nimega KITT, - sisuliselt kliendi info töölaud teenindajale - teeb teenindaja eest päringuid erinevatesse süsteemidesse ning registreerib hiljem näiteks ka pöördumise põhjuse.

Jah, robot ilmselgelt võtab endale inimeste töid, ent see ei tähenda, et inimeste töö ära kaoks. Kaob vaid see osa, kus siiamaani pidid inimteenindajad roboti tööd tegema. Need ülesanded jäävad Elisas aina suuremas osas tõesti Annikale. Samas oleme näinud, kuivõrd palju inimlikumaks ja inimväärsemaks muudab see tööd, mida inimesed tegema jäävad. Seal on oluliselt rohkem vaja emotsionaalset intelligentsust, loomingulisust ja kriitilist mõtlemist. See osa, mis inimestele tegelikult meeldib ja mis pakub neile pinget ja arenguvõimalusi.

Annikal on olnud veel üks hämmastav võime, mis esimese hooga ehk liigagi vähe tähelepanu on saanud. Robot suudab suurepäraselt lõhkuda neid silosid ja vastutuspiire, mis keskmisest suuremas organisatsioonis ikka tekkima kipuvad . Kuna Annika lähtub kliendist ning kliendi murest, siis teda üldse ei huvita, kelle ametijuhendisse just see jupike tööd kuulub. Kliendile väärtuse loomiseks peavad siin panustama nii äri- kui tehnoloogiaüksus, tooteomanikud, teenindus ning e-kanal ja kõneside spetsialistid.

Viimase 3 aasta jooksul oleme korduvalt ka ise avastanud, kuivõrd palju sünergiat sünnib sellest, kui üks robot meie tööd suunab ja kuivõrd ühtseks aitab Annika erinevate üksuste inimesi kasvatada. See on innovatsioon kõige paremas ja õigemas tähenduses! Oluline ei ole välja mõelda täiesti ennekuulmatuid asju, vaid teha kliendile päriselt väärtust loovaid tegevusi uuel ning senisest nutikamal viisil. Selleks ei pea olema 4 kuud tagasi asutatud startup Kalamajas, vaid seda on täiesti võimalik teha ka 1000 töötajaga pea 30-aastases ettevõttes.

Ühe asja soovin veel kord lõpetuseks üle toonitada. Annika ei ole suure Skandinaavia ettevõtte väikesele Eesti harule humanitaarabi korras saadetud jupike koodi. Annika on ainulaadne koostöövili kahe Eesti ettevõtte suurepärasest sünergiast. Elisa tehisintellekti partneri MindTitani poolt pärinevad mudelid ning Elisa inimeste poolt praktiline rakendamine. Seda eesti keeles, tänu meie keeleteadlaste varasemale maailmatasemel tööle nii Tartu Ülikoolis kui ka Eesti Keele Instituudis. Meie skandinaavia kolleegid on pehmelt öeldes kadedad ning tulevad vaikselt meile sammhaaval järele.

Seega head lähenevat emakeelepäeva kõigile! Lubame, et Annika hoiab teenindusmaastikul Eesti keeletehnoloogia praktilise rakendamise lippu kõrgel ka edaspidi ning juba varsti võib kuulda tema järgmistest saavutustest. Oleme julgelt eeskujuks ka oma naabritele, ükskõik mis suunas vaatame.