Meriton Hotels: ootamatult tabanud kriisis jääme ellu ühtse meeskonnana tegutsedes

25 aastat turul olnud Meriton Hotelsi nime all tegutseb kaks erinäolist hotelli. Südalinnas asuv Park Inn by Radisson Meriton Tallinn Hotell on 465 toaga Eestis suuruselt teine hotell. Vanalinnas tegutsev 50 toaga Meriton Old Town Garden Hotell asub väärika ja huvitava ajalooga hoones.

2020. aasta kevadel järsult nulli pidurdatud turism andis majutusasutustele tegevust seiskava hoobi. Puutumata ei jäänud keegi. Aasta hiljem analüüsivad Meriton Hotelsi kolm juhti olukorda ja kriisi õppetunde ning seavad sihte uueks kasvuks. Peedu Zeiger on Meriton Hotels AS-i juhatuse esimees, Pieter Liebenberg on Park Inn by Radisson Meriton Tallinn Hotelli peadirektor ja Rasmus-Rai Kuuspu on Meriton Old Town Garden Hotelli direktor.

Millele tahaksite lähikuudel avalikkuse ja klientide tähelepanu oma ettevõttes juhtida?

Peedu Zeiger: Oleme klientidele jätkuvalt avatud, niipalju, kui seda võimaldavad COVID-19 levikust tingitud piirangud. Osutame oma pakutavaid teenuseid jätkuvalt kvaliteetselt. Muu hulgas on äärmiselt oluline klientide ja meie töötajate heaolu ning tervisekaitse.

Rasmus-Rai Kuuspu: Hetkel on Meriton Old Town Garden Hotell ajutiselt suletud, aga plaanime hotelli ja restorani Trofé avada külastajatele taas selle aasta 1. juunil. Kutsume kõiki vanu ja uusi kliente meie hotelli ja restorani uuesti külastama. Tallinna vanalinna tasub tulla ka kõigil kohalikel elanikel, et (taas)avastada põnevaid kohti, mis on (veel) muudest turistidest vabad ja külastades kohalikke ärisid, anda oma väike panus inimeste töökohtade säilimiseks. Kindlasti plaanime avada ka oma restorani suveterrassi Pikal tänaval.

Millised olulisemad arendused ootavad teid lähiajal veel ees?

Peedu Zeiger: Eelmisel aastal lõpetasime ühe majaosa renoveerimistööd, mille käigus sai täiesti uue väljanägemise, mööbli ja muu sisustuse 164 toaga hotelliosa. Käesoleval aastal läbis värskenduskuuri basseiniala. Järgmises etapis ootab renoveerimistööde järge 301 toaga hotelliosa. Selle käigus saab see osa hotellist samuti täiesti uue sisekujunduse ja mööbli ning muu sisustuse.

Rasmus-Rai Kuuspu: Suur asi oleks see, kui piirid avaneksid ja turistid saaksid taas ohutult liikvele. See tagaks meie hotelli töö jätkusuutliku tegevuse. Kindlasti jätkame oma plaanidega muuta hotell veelgi paremaks ja ohutumaks kohaks kõigile külastajatele. Suuremaid plaane pole käesoleval aastal ette näha.

Mis on teid edukaks teinud? Mis on teie missioon ja peamised tugevused?

Peedu Zeiger: Edukus põhineb ilmselt meie tootel tervikuna, mille puhul pakume väga mitmekesist teenustepaketti, mida ei nõua ainult hotellikülastajad, vaid ka kohalikud ettevõtjad ja elanikud. Nagu näiteks konverentsiteenused ja toitlustus. Meil on klientide seas väga hästi vastu võetud pagari- ja kondiitritooted, mida pakume kohvik Mademoiselle’i kaubamärgi all. Väga populaarsed on treeningud eri vanuses ja võimetega inimestele meie spordiklubis. Rohket osavõttu leiavad basseinis toimuvad liikumistreeningud.

2015. aastal liitusime Radissoni hotelliketiga, kelle spetsialistide nõustamisel ja juhtimisel oleme hotelliteenuste osutamisel rakendanud mitmeid rahvusvahelisi standardeid majutus- ja toitlustusteenuste osutamisel. Need on osutunud edukaks ning võimaldanud koguda tuntust ja nõudlust ka nendes regioonides, kus seni olime tagasihoidlikumalt esindatud.

Peame jätkuvalt väga tähtsaks klientide heaolu, teenuste mitmekesisust ja nende head kvaliteeti. See on meie põhiline moto ja seda püüame oma igapäevategevuses järgida.

Rasmus-Rai Kuuspu: Edukuse võti peitub kindlasti lojaalsetes ja pikaajalistes töötajates, kes tunnevad hotelli ja selle pakutavaid teenuseid väga hästi. Teine oluline asi on pöörata igapäevaselt suurt tähelepanu klientide antud tagasisidele ja detailidele. Kindlasti panustame jätkuvalt ka hotelli hooldamisele ja parendamisele, et pakkuda klientidele unustamatuid mälestusi ning emotsioone hotellihoones, mille esmamainimine ulatub aastasse 1355.

Milline on suurim lisaväärtus, mida ettevõttena ühiskonnas pakute?

Pieter Liebenberg: Vaatamata keerulisele olukorrale püüame endiselt aidata abivajavaid lapsi. Viimase aasta jooksul õnnestus meil mitterahaliste annetustega aidata nii SOS Lasteküla (RHG globaalne partner) kui ka Tallinna Laste Turvakeskust (kohalik partner). Oleme tihedates suhetes kohalike ametikoolidega ning pakume õpilastele võimalust arendada oma teoreetilisi ja praktilisi oskusi nii külalislahkuse kui ka toiduainetööstuse vallas.

Rasmus-Rai Kuuspu: Meriton Old Town Garden Hotellis on meie kohuseks kaitsta hoones asuvaid muinsuskaitse all olevaid ajalooväärtusi, mille olemasolust arvatavasti tavakodanikud midagi ei tea. Nimelt asub hotellis mitu vanaaegset kaevu, millest üks on kõikidele külastajatele käidavas kohas.

Kuidas iseloomustate konkurentsiolukorda oma ettevõtte tegevusvaldkonnas?

Peedu Zeiger: Oma 465 hotellitoaga on Park Inn by Radisson Meriton Tallinn Hotell Eestis suuruselt teine. Lisaks on meil ka 50 toaga Meriton Old Town Garden Hotell Tallinna vanalinnas. Ja otse loomulikult, kõik kes siin piirkonnas majutus-, toitlustus- ja konverentsiteenust pakuvad, on meie konkurendid. Ja neid on päris palju, nii et konkurents on väga tihe. Mul on olnud võimalus töötada hotellisektoris alates 1999. aastast. Esimesel kümnel aastal oli hotelliturul üsna selge hinnakujunduspoliitika: mida kõrgema kategooria hotell, seda kõrgemad olid hinnad. Järgmisel kümnel aastal, kui hotelle hakati juurde ehitama ja konkurents tihenes, püüti kategooriate erinevust küll säilitada, kuid hinnaerinevus hakkas üha rohkem hägustuma.

Rasmus-Rai Kuuspu: Konkurents oli juba enne pandeemia algust tugev, aga kuna nüüd on paljud hotellid ennast remondiks sulgenud, väljuvad nad pärast turule naasmist veelgi tugevama ja uuenenuna, mis mõjutab kindlasti ka meie hotelli. Samuti pakuvad aina rohkem konkurentsi vanalinnas asuvad apartemendid ja läheduses asuvad uued korterhotellid. Seega pärast pandeemiat ja olukorra normaliseerumist saab konkurents olema tugevam kui ei kunagi varem.

Mis teie ettevõtet konkurentidest eristab, et püsikliendid ikka tagasi tulevad ja just teie teenuseid eelistavad?

Pieter Liebenberg: Park Inn by Radisson Meriton Tallinn Hotell asub pealinna südames. See moodne Tallinna hotell pakub lihtsat juurdepääsu vanalinnale ja Toompeale. Ainulaadne ja vaikne asukoht on meie klientide lemmik, pakkudes meeldejäävaid vaateid Tallinna ajaloolisele osale. Lisaks on hotell vaid lühikese vahemaa kaugusel paljudest kesklinna vaatamisväärsustest, sealhulgas kauplustest, teatritest ja restoranidest, ning vaid kümne minuti kaugusel Telliskivi loomelinnakust, kus on mitu väikest disainerikauplust ja -stuudiot, ainulaadsed söögi- ja joogikohad, fotogaleriid ning palju tänavakunsti.

Rasmus-Rai Kuuspu: Kindlasti pean taas mainima meie tublisid töötajaid, kes klientidelt tänu oma sõbralikkusele ja suurepärasele klienditeenindusele pidevalt kiita saavad. Püsiklientide jaoks on väga oluline, kui neid märgatakse ja seda ka kõrgemal tasandil. Seega püüame igapäevaselt väikeste žestidega oma külalistele rõõmu valmistada ja panna neid meie juurde ikka ja jälle tagasi tulema. Suurt rolli mängib meie hotelli puhul ajalooline hotellihoone ise ja selle ideaalne asukoht ning meie lai tubade valik, mille seast leiab sobiva toa iga külastaja olenevalt eelarvest ja nõudmistest. Oleme täheldanud, et väga oluline on külastajate jaoks nauditav hommikusöök, mida oleme üritanud pidevalt täiendada. Meie kliendid väärtustavad ka paindlikkust ja kiiret vastukaja päringutele. Kõige eelmainituga püüamegi olla konkurentidest paremad ja kiiremad.

Tooge mõni näide koostööst klientidega.

Pieter Liebenberg: Viimastel kuudel oleme hoolitsenud paljude spordimeeskondade eest ja eduka koostöö kaudu oleme julgustanud ka teisi võistkondi meie asutust oma tegevusplaanidesse kaasama. Meie peamine eelis spordimeeskondade jaoks on nii meeskonnaliikmetele pühendatud tähelepanu kui ka meie rajatise paindlikkus, keskendudes täielikult tervisele, ohutusele ja turvalisusele rahvusvaheliselt tunnustatud Radisson Hotels SGS partnerluse kaudu.

Siin on hiljutine tagasiside ühelt meeskonnalt:

„Praeguse olukorra ja UEFA erinõuete tõttu meeskonna majutamiseks pidi meil olema eriteenus – teistest hotellikülalistest eraldatud ala ja personaalne teenindus. Kõik oli korraldatud ideaalselt – teie töötajate selge, täpne ja professionaalne töö aitab meil järgida kõiki UEFA uute eeskirjade reegleid.”

Rasmus-Rai Kuuspu: Kõige paremini iseloomustab meie koostööd klientidega nende antud tagasiside, mis on avalikkusele nähtav erinevatel broneeringulehtedel. Viimase kahe aastaga oleme suutnud oma tagasisideskoori tublisti tõsta, mis on väga oluline näitaja hotellivaliku tegemisel.

Paar näidet kliendi tagasisidest Booking.com lehelt:

„Asukoht ja hubasus. Tegelikult just see, et sai natukenegi reisimise tunnet tekitada, sest reisida ei saa. Sai enda jaoks murtud müüt, et Tallinna vanalinnas on väga kallis.”

„Kõik meeldis. Olen siin varem peatunud ja tulen uuesti. Ilus oli kaart toas, mis märkis ära minu taaskülastuse. Olukorrast tingituna oli hommikusöök tavaline, kuid välja nägi kokkuvõttes nagu à la carte.”

„Heade üllatustega hotellikogemus. Sõbralik teenindus, hubane ja huvitav atmosfäär, hea hommikusöök, super asukoht. Väga hea hinna ja kvaliteedi suhe.”

Milliseid põhimõtteid oma äris austate ja kindlasti järgite, sõltumata olukorrast?

Pieter Liebenberg: Radisson Hotel Groupil on pikk ajalugu vastutustundliku ja eetilise ärina. Ethisphere on valinud RHG üheksa aastat järjest üheks maailma kõige eetilisemaks ettevõtteks. Oleme kirglikult hoolitsenud teiste eest ja see ulatub meie hotellide seintest kaugemale. Me oleme eetilised kõigis oma äritegevustes ja soovime olla inimeste, kogukonna ning kogu planeedi jaoks edukas, jätkusuutlik ja vastutustundlik ettevõte. Meie töötajad käituvad iga päev vastutustundlikult: kodus, koos kolleegidega ja kohalikes kogukondades, kus töötame kõigile parema tuleviku ning parema planeedi loomise nimel.

Rasmus-Rai Kuuspu: Kõige olulisemaks pean ausust klientide ja töötajate suhtes. Asjadest tuleb alati rääkida nii, nagu nad on, neid ilustamata. Samuti püüan panna ennast tihti erinevates situatsioonides kliendi olukorda, et neid paremini mõista, ja soovitan seda ka oma töötajatele. Oluline on klientide tagasiside jagamine töötajatega, et panna neid paremini mõistma, millised probleemid võivad klientidel hotellis viibimisel olla, mida võib-olla oma igapäevatöös ise ei märka. Samuti pean vajalikuks kõikidele kliendi kommentaaridele isiklikult vastata. Panen ka ise tihtilugu erinevates olukordades asjadele n-ö käed külge ja kliendid märkavad seda. Kui on vaja kliendi kohvrit tassida või kiiresti toas lambipirni vahetada, ei ole see minu jaoks probleem.

Kas ja kuidas majanduskriisid on teid mõjutanud?

Peedu Zeiger: Loomulikult ei ole majanduskriisid meist mööda läinud, ilma et oleks avaldanud negatiivset mõju meie majandustegevusele. Oleme üle elanud kolm majanduskriisi ja COVID-19 on neljas. Kahtlemata on COVID-19 kõige laiaulatuslikum, pikemaaegsem ja ettearvamatum. Kõikide kriiside puhul, mis on toimunud, on olnud selgelt märgata, et kui on vaja kulusid kokku hoida, siis tehakse seda reisimise arvelt. Ka ärireiside arvelt. Selle tõttu väljendub kriiside mõju meie majutustegevusele täituvuse, konverentsi- ja toitlustusteenuse vähenemisena. Kriisist väljatuleku edu sõltub eelkõige juhtimisotsustest. Kriisiolukorras tuleb määratleda väga selge tegevuskava ja fookus tuleb suunata ainult olulisele. Iga ettevõtja jaoks on olulisus erinev. Siinjuures on määrav juhtkonna kompetentsus olulisuse määratlemisel, selleks vajaliku tegevuskava koostamisel ja täitmisel. Väga tähtis on juhtkonna meelekindlus ja oskus ning võime vältida paanika tekkimist kriisiolukordades. Vaatamata kõikidele läbitud kriisidele ja kestvale kriisile oleme oma 25-aastase tegevuse jooksul ainult kaks korda hilinenud töötajatele palga väljamaksetega ühe päeva. Põhjuseks oli tehniline tarkvaraprobleem. Üheks meie tugevuseks kriisiolukordadest üle saamisel on kindlasti meie omaniku pikaaegsed kogemused äritegevuse, sealhulgas rahvusvahelise äritegevuse korraldamisel ning väga tugev finantsvõimekus ja valmisolek suunata täiendavaid finantsvahendeid probleemsituatsioonide lahendamiseks.

Millised põnevad faktid on meeles ettevõtte sünnist ja/või algusaegadest?

Rasmus-Rai Kuuspu: Töötan Meriton Hotels AS-is juba alates aastast 2004 ja olen näinud väga erinevaid aegu. Suur rõõm on olnud kõikide nende aastate vältel näha firmat ja meie hotelle arenemas ning mul on olnud õnn näha seda arengut erinevatelt ametipositsioonidelt. Läbi aastate on jäänud paljud inimesed firmale truuks, mis teebki meist tänaseni väga tugeva ja professionaalse teenusepakkuja.

Mis hoiab koos ja arendab teie meeskonda? Milliseid väärtusi kannate?

Peedu Zeiger: Selleks, et meeskond töötaks koos ja areneks, peab selle liikmete vahel olema eelkõige usaldus. Igale meeskonna liikmele peavad olema väga selgelt defineeritud tema kohustused ja vastutusvaldkonnad. Kõigele vaatamata on oluline osa ka konstruktiivsel kriitikal, mis omakorda eeldab meeskonnaliikmete suurt pingetaluvust ja oskusi leida probleemile lahendus, selle asemel, et leida põhjendusi, miks probleemi lahendada ei saa.

Pieter Liebenberg: Eeltoodut toetab RHG „Yes I Can!” („Jah, ma suudan!”) teeninduspoliitika ja vastutustundliku äri põhimõtted. Külaliste teenindamisel ja nende kaebuste lahendamisel oleme alati orienteeritud lahendustele. Ja selle saavutamiseks julgustame võimestamist (empowerment) ja kaasamist kõigil tasanditel.

Rasmus-Rai Kuuspu: Meie väikest meeskonda hoiab eelkõige koos rõõm oma tööst ja töökohast. Kõik meeskonnaliikmed saavad aru, kui olulised nad selle hotelli jaoks on ja et ilma nendeta poleks see enam seesama hotell. Kindlasti on oluline igapäevaselt kõigest rääkida ja anda meeskonnale teada, et nende mõtted ja ideed on olulised ning vajalikud. Meil on suur privileeg töötada sellises suurepärases ajaloolises hoones Tallinna vanalinna südames.

Milliseid oskusi ja kogemusi töötajate juures kõrgelt hindate?

Pieter Liebenberg: Otsime alati töötajaid, kellel on „Yes I Can!” vaim, püüdes pakkuda meeldejäävaid hetki iga päev, igal pool.

Rasmus-Rai Kuuspu: Minu jaoks on kõige olulisem tahe teha oma tööd innuga ja südamest. Mulle tundub, et sellest võib tööturul tööle kandideerivatel puudus olla ja seda eriti noorte seas. Loomulikult ei saa hotellinduses töötaval inimesel puudust olla sõbralikkusest, kliendile orienteeritusest ja aususest.

Broneeri endale soovitud teenused ja tule külastama!

Park Inn by Radisson Meriton Tallinn Hotell

Meriton Old Town Garden Hotell