Kuidas pakkuda klientidele rohkem väärtust?

Haigla juures käib ehitustegevus ning räägitakse sellest, mida veel tegema peaks. „Kas käsipuud lisame ka kaldteedele?“ küsib ehitaja. „Ei, meie teada on käsipuid vaja seaduslikult alates teatud kaldest,“ vastab haigla esindaja paar päeva tagasi. Nii loome me teenuseid ja tooteid, mis vastaksid seadusele, aga mitte inimeste vajadustele… Mis oleks, kui kuulaks, mida klientidel öelda on, ja alles siis planeeriks uusi teenuseid ja tooteid, mida päriselt vaja on? Koroona on tulnud, et asju värske pilguga vaadata, sh oma äri.

Valisin kolm ettevõtet, kes otsustasid koroonaaega kasutada efektiivselt ning võtta aeg mõtestamiseks — kuidas edasi. Kui ettevõtjad on aru saanud, et vanaviisi enam ei saa, siis tekib küsimus — kuidas teha asju uutmoodi, nutikalt?

Kolm erinevat eesmärki, üks lahendus

1. Kuidas pakkuda paremat meelelahutust?

Kitsaskoht: koroona tabas meelelahutussektorit valusalt, nii ka Eesti Pärimusmuusika Keskust. Mida aga koroona inimeste harjumustes muutis? Mida inimesed nüüd väärtustavad? Mida vajavad? Millised on ootused?

Eesmärk: pakkuda meelelahutust suunatumalt, tabada inimeste ootusi ja vajadusi meelelahutusele, kontsertidele/sündmustele.

Lahendus: uuring, mille käigus rääkisime erinevate osapooltega — pärimusmuusika sõpradega, Viljandi kodanikega, Viljandi Kultuuriakadeemia õppejõudude ja tudengitega, inimestega, kes Viljandis sündinud ja käivad seal tihti, ning kultuuriarmastajatega mujalt Eestist, kes kunagi pole folgil käinud või Viljandisse millegipärast nii tihti ei satu. Erinevad osapooled — üks tervik.
Tulemus: selgusid nii tugevused, mida kliendid väärtustavad ja oluliseks peavad, kui ka kitsaskohad, millega tuleks tegeleda. Kõige suurem vastuolu, mis ilmnes — meelelahutuse eest vastutajad linnas leiavad, et kõik on väga-väga hästi ja toimib, Pärimusmuusika Aidaga tihedalt seotud inimesed ning tulihingelised fännid on pakutavaga rahul. Samas, nii mõnedki kultuurihuvilised Viljandist ning väljastpoolt tunnevad paljust puudust — kokku tehti uuringus 31 ettepanekut, mida muuta-täiendada.

Tarmo Noormaa, Eesti Pärimusmuusika Keskuse juht: „Uuring tõi korduva mustrina välja meie tegevuse kitsaskohad, aga selgelt ka meie trumbid ja kinnitas väga tugeva lojaalse fännibaasi olemasolu, kes meid väga hindab. Isegi kui ise teame oma miinuseid ja plusse, on uuringu tulemused kui hea sõbra poolt tehtud vajalikul hetkel vajalik märkus. Üks asi on, kui oma meeskonna sees tuuakse välja parandamist ja täiustamist vajavad tegevused. Teine asi on seda must-valgel paberil oma külastajate poolt öelduna lugeda. Nii mõistad nõrkade kohtade nõrkusi ja oma tugevuste tugevust hoopis paremini. Meie meeskond aga on alati lahenduste poole avatud, seega on uuringu tulemused tõstnud tegutsemisindu ning pannud meid oma tegevuste väärtust hindama ning pakutud ideede põhjal uusi lahendusi välja mõtlema.“

2. Mis on vahet koduõllel ja käsitööõllel?

Kitsaskoht: Pihtla Õlleköök on vanim väikepruulikoda Eestis, tegutsedes mõisakompleksis Saaremaal. Ühelt poolt on soov hoida traditsioone koduõllega, samas tahaks keeta huvitavaid käsitööpruule, lisaks võtta pruulikojas vastu huvilisi põnevate tegevustega ning luua väärt koostöösuhteid kohalike ettevõtjatega — kuidas seda kõike hästi ja terviklikult teha?

Eesmärk: juhtimise on üle võtnud noor, ambitsioonikas pruulmeister oma naisega, kes soovis laiemalt kogu kontseptsiooni läbi mõtestada ja hooajale teadlikumalt vastu minna.

Lahendus: uuring, mille käigus rääkisime nii noorte kui vanemate õllesõpradega harjumustest, eelistustest, aga ka seostest koduõlle, käsitööõlle ja Pihtlaga. Sõna said ka kohalikud peakokad, aga ka sommeljeed ja pruulmeister mujalt Eestist. Kogu info panime tükkidena jälle kokku töötubades.

Tulemus: tekkis ülevaade nii tugevustest, kitsaskohtadest kui ka võimalustest pakkuda erinevaid teenuseid lisaks toodetele — turismipakette. Erinevad generatsioonid, Saaremaal puhkajad ja õllesõbrad hindavad erinevat, mida tuleb neile ka pakkuda erinevalt. Muu hulgas saime teada, et koduõlle mõistega ei ole keegi vahepealsetel aastatel väga tegelenud, see tähendab, et osadel on helged mälestused lapsepõlvest, kui isa-onu ise koduõlut tegi, mõnel seostub ettearvamatu toime ja raske hommikuga ning noorematel seos puudub, sest uue trendina on laineid löönud hoopis käsitööõlu. Seega koduõlle maine ja elus hoidmisega tuleb edaspidigi tööd teha.

Alo Väli, Pihtla Õlleköögi pruulmeister: „Tarbijate tagasiside kõnetas — üks suur tõdemus oli, et koduõlle tarbijaskond hakkab piltlikult öeldes surema — noortel puudub kogemus ja seega ka huvi. See on väljakutse, millega tegeleda. Töötubades saime väga toreda koostöö Kuressaare Ametikooliga ning kaasates kohaliku kogukonna aktiivsemaid liikmeid arendasime mõtteid ja plaane ka piirkonna arengust. Kogu loovust käiku lastes koorus palju huvitavaid ideid, mida nüüd ellu viia. Asja sees olles ei jõuagi teemasid lahti harutada ega mõttest kaugemale. See kõik pani asjale kõrvalt vaatama ja suurt pilti nägema. Suvi võib nüüd tulla ning kõigile, kes külla tulevad, näitame lähedalt, mis vahet on koduõllel ja käsitööõllel! Ja saab proovida ka ise teha.“

3. Kuidas eristuda konkurentsitihedas ärisektoris?

Kitsaskoht: konkurents on pesu pesemise valdkonnas tihe ja Kaupleja OÜ pole turundust seni teadlikult teinud — seega küsimus oli, kuidas paremini eristuda, silma paista ning pakkuda just seda, mida väärtustatakse?

Eesmärk: ettevõtte kasv, rebränding ja mõtestatud turundus.

Lahendus: uuringu käigus rääkisime pikaaegsete klientidega igapäevastest harjumustest, kogemustest, tähelepanekutest, kaardistasime konkurentsisituatsiooni.

Tulemus: muutusid nii ettevõtte nimi (Lavanno, enne Kaupleja OÜ), visuaalne identiteet, kirja said põhimõtted ehk brändistrateegia ning muutmisel on koduleht.

Risto Pranno, Lavanno tegevjuht: „Pöördusin sooviga ettevõttele turundusplaan koostada. Protsessi alguses soovitati teha hoopis kliendiuuring, mis alguses tundus justkui raiskamine, kuna ettevõtte juhina eeldan, et ma ju tunnen oma kliente. Reaalsus oli teine. Seega hindan väga oma partneri põhjalikkust ja visiooni. Tulemusega olen rahul, sest see andis ettevõttele uue hingamise, kuna tugev vundament sai paika ja nüüd on lihtsam eesmärke saavutada.“

Kokkuvõttes

Kolm väga erinevat ettevõtet, ometi ühendab neid see, et kõigil on kliendid, kõik võtsid aja, et kliente mõista ja mõtestada oma äri ning kõik soovivad pakkuda homme oma klientidele rohkem väärtust kui eile. Kui kliendisõbralikkusest ja kasutajakesksest mõtteviisist räägitakse palju, siis kahte tasuta tööriista — empaatiat ja kuulamist — kasutatakse täna veel liiga vähe. Me arvame teadvat, kes on meie klient ja mida ta tahab, aga see ei pruugi nii olla. Oleme oma mulli sees ja näeme asju oma mätta otsast. Kliendil aga on kogemused ja tema maksab meile palka — miks siis mitte teda kaasata? Ja kes meist kliendina ei tahaks anda ausat tagasisidet, kui on lootus, et midagi muutub paremaks-lihtsamaks-mugavamaks? Kui päriselt võetakse kuulda ja muudetakse midagi. Nii võidavadki mõlemad osapooled ja tekib kontakt, dialoog, mida me eriti koroonaajal hindama oleme hakanud. Seega, kui soovid, et sinu äri õitseks, siis võta natuke aega, et oma kliente päriselt kuulata ja siis teenust-toodet muuta, täiendada. Kindel on see, et kliendid võtavad alati omaks tooted ja teenused, mis teevad nende elu lihtsamaks ja mugavamaks ning loovad väärtust.

Vähem eeldusi, rohkem klientide mõistmist!

Kliendiuuringud.ee – aitame muutuvas maailmas tuvastada klientide vajadusi ja mõtestada ärisid. Mõistame vajadusi ja kaardistame lahendusi, et sina saaksid teha paremaid otsuseid, luua innovat- siooni, arendada brändi, ettevõtet ja tooteid-teenuseid, mida päriselt vaja on.