Inimesi juhtida ei saa ühe mõõdupuu järgi, sest iga isiksus on omamoodi. See, mis motiveerib üht, ei pruugi innustada teist. Mis on inimeste juhtimise juures kõige olulisem ja kuidas luua õhkkond, kus töötaja julgeb juhi juurde tulla nii rõõmu kui ka murega, selgitab oma kogemuse põhjal Elisa Pärnu Kaubamajaka esinduse juhataja, Svetlana Barinova.
Me oleme harjunud vaatepildiga, et klienditeenindaja on alati naerusuine ja võtab kliendi vastu hea tujuga. See on standard, mida me eeldame ja ootame - nii kliendi kui ka tööandjana. Selleks, et inimene suudaks alati innustunult oma tööd teha, peab ta olema motiveeritud. See sõltub aga eelkõige juhtimisest ja tiimis valitsevast õhkkonnast. Olles ise klienditeeninduse valdkonnast pikalt töötanud ja nüüd esinduse tiimi juhtides tean ja tunnetan iga päev, et hea energia ja toetav tiim annab jõudu teha uusi asju.
Eesmärgistamiseta kaugele ei jõua
Ei tiimina ega ka indiviidina saa oma tööd edukalt teha, kui pole seatud eesmärke. Teine oluline aspekt on, et ka need fookused ja sihid oleks selged ja nende vajadus arusaadav. Juhi roll ongi need eesmärgid koostöös iga tiimiliikmega seada, aga ka selgitada, miks neid vaja on ning ka pidevalt informeerida, kuidas nende täitmine läheb. See on oluline ja aitab keskenduda olulisele. Nii toon näiteks ma igapäevaselt oma tiimi töö tulemusi välja, et iga töötaja end sellele pildile paigutada ja mõista, kus me praegu oleme ja kuidas tema töö sellesse panuse annab ning ka mõista paremini tiimi ühiseid eesmärke.
Julgus teha asju teistmoodi
Meie loomuses on kartus eksida. Kuid see hirm võib takistada astumast olulisi samme. Kui mu enda otsene juht pakkus mulle võimalust klienditeenindaja rollist astuda samm edasi juhataja kingadesse, oli ka mul hetkeks kõhklusi. Üks mu üks suurimaid hirme oli „äkki ma teen midagi valesti?" Kartsin, et ei saa hakkama. Siiski võtsin väljakutse vastu, kuna mu kõrval olid toetavad inimesed, kes julgustasid. Täna tiimi juhtides usun, et ka minu roll on ka julgustada oma inimesi katsetama, kartmata läbi kukkuda. Klienditeeninduse valdkonna töös ei ole kunagi päevad vennad. Seega olen oma meeskonnas juurutanud mõtteviisi, et kui ka tänane päev oli kehv, siis tuleb mõelda, kuidas teha homme teistmoodi. Mida muuta ja kuidas läheneda olukorrale teisiti? See arendab ja motiveerib inimesi proovima uusi lahendusi ja võimalusi.
Me tunnustame üksteist liiga vähe
Töötaja motivatsiooni peab märkama ja tunnustama. Head sõna ja kiitust on meie ümber tihti liiga vähe. Kui keegi teeb midagi hästi, tundub see iseenesest mõistetavana. Kui kellegi tegemistes jääb vajaka, on aga tihti see esimene, mida välja tuuakse. Usun, et tunnustamist ei ole kunagi liiga palju. Juht on kindlasti see eeskuju, kellele on võimalus positiivset tagasisidet tiimis kannustada. Seda nii ise teistele anda kui ka julgustada teisi märkama ja end väljendama. Kui keegi tegi head tööd, tuleb seda ka öelda.
Usungi, et üks võimalusi, kuidas oma inimesi motiveerida ja arendada on nende tugevuste kaudu. Kui tuua välja inimese tugevused, siis suudab ta ka ise lihtsamini näha, milleks ta võimeline olla võib.
Avatus tiimis ühendab
Me kõik oleme väga erinevad ning kuigi tajun, et mu tiim on ühtne, on isiksused ikkagi väga erinevad. Olen juhina võtnud meeskonnaga koos vastu põhimõtte, et kõik algab aususest ja avatusest. Kui ausalt räägitakse nii heast kui ka halvast, aitab see hoida sisekliima terve ja sõbralikuna ning ka probleemid ja pinged lahenevad kiiremini. See ei ole alati kerge ja iseenesest selline õhkkond ei teki, vaid selle nimel peab pidevalt vaeva nägema - ja nii iga tiimiliige.
Usaldust kaotada on sadu kordi lihtsam, kui seda luua või taas nullist ehitada. Olen alati öelnud oma inimestele, et nad võivad mulle rääkida kõigest, kartmata, et need tunded ja mõtted minu kaudu kellegi teiseni jõuaksid. Samamoodi olen ka ise nende vastu aus ja annan neile nende tegemiste kohta ka avatult tagasisidet. Saame seda aga teha vaid siis, kui me üksteise suhtes ausad ja usaldavad oleme.
Sellises avatud keskkonnas on aga ka oluline, et nii juht kui ka tema inimesed teadvustaksid endale juhi rolli. Juht peab olema enda inimeste jaoks partner, kellega asju arutada ja kes neid toetab. Küll aga ei saa ta olla sõber, kuna see viib paratamatult rollide hägustumiseni. Keerulisi vestlusi, aga ka kiitusi jagama peab professionaalselt ning sõbratunnetel selles kohta ei ole. Vastasel juhul hägunevad piirid ning võivad tekkida valeootused, üksteise vääriti mõistmised.
Hea klienditeenindus algab kahtlemata motiveeritud inimestest. Motivatsioon saab aga inimestes tekkida siis, kui nad saavad tööd teha keskkonnas, kus valitseb ühtsus, olenemata sellest, kui erinevad isiksused tiimis koos töötavad. See on keskkond, mis sünnib koostöös, aga ennekõike peab eeskujuks ja julgustajaks olema juht. Julgustagem ja tunnustagem rohkem oma inimesi!
Sisu mugavamaks tarbimiseks
telli Delfi Kogupakett või reklaamivaba pakett.
