Facebook soovib kõnekeskused ajaloo prügikasti saata. Kliendid soovivad uut lähenemist
Facebook on läbimas suurt arengut seoses oma Messengeri teenusega ning soovivad turundajatele pakkuda efektiivsemat klientidega suhtlemise viisi kui kõnekeskused.
Suurbritannias tutvustab Facebook esmakordselt oma raha ülekande teenust ning samas ka uut vestluse pluginat. Brändidel on võimalik embeedida klienditeeninduse jutukastike oma kodulehele. Uued teenused on osaks uuest Messenger 2.2-st, mille üheks osaks on ka võimalus, et brändid saaks saata inimestele sponsoreeritud sõnumeid.
Lissaboni Web Summitil rääkinud Facebooki Messengeri-toote juht Stan Chudnovsky sõnul on nende vestlusplatvormi muutumisel klienditeeninduskeskuseks võimalused meeletud. Ta usub, et inimesed on väsinud traditsioonilistest viisidest, kuidas sinu probleemiga tegeletakse. Nad otsivad paremaid võimalusi klientidega suhtlemiseks.
„Praegu helistad sa kuskile ja vajutad klahvi number 1, siis number 3 ja siis number 4. Sind pannakse tihti ootejärjekorda. See on valus kogemus miljonitele inimestele," selgitas Chudnovsky.
„Telefoni teel ühenduse võtmine ei ole enam efektiivne. Facebooki Messenger on. See võib saada väga suureks asjaks," lisas ta. Firmad nagu Argos, Aviva ja Ari France kasutavad juba Messengeri oma klienditeeninduses. Chudnovsky sõnul on aga suurim väljakutse see, kuidas inimestele selgeks teha, kas ta räägib boti või reaalse inimesega.
„Me peame olema läbipaistvad ja selgitama, kas inimene räägib süsteemi või reaalse inimesega. See eristatus peab olema väga selge."
Tema sõnul on Messengeri pluss see, et inimene ei pea end sisse logima järjekordsesse keskkonda vaid ta saab kõike teha seal, kus ta niigi on.
Mees pidi vastama ka ebameeldivale küsimusele, et kas Facebook ikkagi kuulab inimeste vestlusi kõrvaklappide kaudu pealt, et oma reklaamtooteid paremaks muuta.
„Inimeste aju on loodud nii, et see suudab teha esmalt väga lihtsaid seoseid. Reaalsus on see, et inimesed kasutavad Messengeri nii palju, et võimalus, et sulle reklaamitakse midagi, millest sa oled rääkinud on muutunud tunduvalt suuremaks. Me ei kasuta kellegi mikrofone ega kuula kedagi pealt. Seda ma kinnitan."
