EE: Ise-teen-majandus
Toode müüakse kliendile maha enne, kui see olemaski on.
Viie aasta jooksul asendub müüja võimalustele keskenduv tootepõhine mõtlemine ostja soovidele reageeriva teenusekohase käitumisega. Vana mudeli järgi juhtisid marketingiinfo ja -trend tootedisaini, -valmistamist ja turustamist. Täna ja tulevikus saab klient esmalt idee. Keegi müüb talle ideel põhineva toote maha enne, kui toode olemaski on. Toode ise luuakse aga kliendi abiga.
Täna vaid adume aeg-ajalt meie kasutatavatest toodetest koosnevat tervikut homme teavad meie käitumist üsna täpselt pank, mobiilsideoperaator, riigiasutused, tööandja jne. See seab täiesti uude olukorda ka õigussüsteemi.
Seadused vananevad meeletu kiirusega ning põhiline regulatsioonivaldkond tsiviilasjades ei ole mitte kaupade ja teenuste käive, vaid suhete ja teenuste suunamine. Näiteks reguleeritakse geenipangast haiglasse saadetava infoga seonduvat workflow'd ja tehnoloogiat, mitte tervishoiuasutuste haigete piirkvoote.
E-äri vajab klientide teenindamiseks infrastruktuuri, sest e-äri loomuses on viia tehingukulud ääretult väikeseks ning luua sedakaudu eeldused konkurentsieeliseks. Uue majanduse põhimõtteid järgiv lahendus vajab selgelt kolme tugisammast, mis reguleerivad kliendisuhteid. Data Warehouse ehk andmesalved, kliendijuhtimissüsteem ja automatiseeritud kliendisuhtluskanal Call Center. Kui need kolm siduda ning internetti tõsta, võibki oodata edu.
Näitena tuuakse tavaliselt selliseid firmasid nagu Cisco, General Motors, American Airlines, National Semiconductor jne. Tegelikult on häid näiteid ka palju lähemal. Soome Sampo kindlustusgrupp annab mulle võimaluse teha kindlustusleping ise valmis. Selle käigus kogub ta aga hulgaliselt infot, mida töödeldes saab mulle tulevikus pakkuda uusi asju. Pankade personaalpanganduse osakonnas teenindavad varakaid kliente inimesed. Aga alles siis, kui tehnoloogia abil viiakse teenus sama panga kõikide klientideni, tekib tegelik personaalne ja hoitud kliendisuhe.
Seda kõike saab teha automaatselt. Vaadelgem või Hansapanga internetipanka. Viies kokku isikukoodid kahe eri asutuse andmebaaside tabelites, tagatakse mulle ülevaade minu telefonikulutustest ja makstud maksudest. Selle süsteemi hind on imeväike, võrreldes kliendile avaldatud mõjuga. Personaalse raamatupidamise viimine sinna juurde oleks järgmine samm. Ausalt öeldes olen väsinud oma alati vananenud Exceli tabelist!
