Kliendi käitumine oleneb teenindaja sõnadest


MALLE KARJATSE

Eesti Mobiiltelefoni konsultant

Küsimusele: "Ega sa kohvi ei soovi?" vastate tavaliselt esimese hooga eitavalt. Kui keegi ütleb: "Sa ju jood tassi kohvi," tekib tunne, et teete pakkujale kohvi juues teene. Kui aga küsitakse, kas eelistad teed või kohvi, keskendute valikule.

Klienditeeninduses on erinevatel väljenditel tugev mõju. Teenindaja peaks eelistama väljendeid, mis mõjuvad klienti tähtsustavalt, optimistlikult ja konstruktiivselt.

Väljendid annavad pildi ka rääkijast endast. Näiteks mõjub slängi kasutamine primitiivsena ja viib teenindaja ning firma prestiizhi alla. Keerulised lausekonstruktsioonid ja rohked võõrsõnad viitavad "udutamisele" ja enda= tähtsustamisele.

Kui klient midagi küsib, on teenindajal tähtis aru saada, mis klienti huvitab. Alati ei oska klient oma probleemi sõnadesse panna või küsib midagi väga üllatavat. Iga küsimus on teenindajale kasulik, sest selle kaudu saab muuta teenuseid ja tooteid paremaks.

Teenindaja peaks hoiduma järgmistest väljendusvigadest:

* kliendi süüdistamine

"Aga te ise ütlesite...", "Te saite valesti aru", "Miks te kohe ei öelnud", "Kas te siis ei näe";

* ükskõiksus

"Meil on kõik informatsioon väljas", "Ma ei tea midagi, mina sellega ei tegelenud";

* käsklused

"Te peate pöörduma...", "Tulge homme kell 12";

* ähvardused

"Kui te ümber mõtlete, siis te raha tagasi ei saa", "Kui te homseks ei ole tagasi tulnud...";

* pessimistlik suhtumine

"Ma võin teid ühendada, aga vaevalt nemadki...", "Ma ei saa midagi lubada", "Mina ei saa seda otsustada";

* küsimuste halvustamine

"Aga loomulikult", "Oi, seda me nüüd küll ei tea", "Ma ei saa aru, mida te sellega mõtlete".

Kuna klient tahab tunda ennast oodatud ja tähtsana, peaksid ka klienditeeninduses kasutatavad väljendid seda sisendama:

* tähtsust sisendavad väljendid

"Kas teile sobib", "Millal teile sobib", "Kas teile meeldiks rohkem... või...";

* hoolitsuse väljendamine

"Kohe ma toon teile", "Ma kontrollin üle, et teil oleks kindel tunne";

* konstruktiivsed lahendused

"Kohe ma uurin järgi", "Ma täpsustan seda küsimust...", "Me saame pikendada teie maksetähtaega 25. kuupäevani";

* sümpaatia kliendi vastu

"Olete alati oodatud", "Helistage alati, kui tekib küsimusi";

* kliendi tunnustamine

"Te olete nii hästi kursis...", "Väga huvitav ettepanek", "Aitäh, et te märkasite";

* viisakad pöördumised

"Palun, kas teil pass on kaasas...", "Palun kirjutage siia alla...".

Viisaka pöördumise põhireegel on kasutada sageli võlusõna "palun" ja rääkida tingivas kõneviisis. Uute käitumismallide omandamine nõuab teenindajalt sisemist soovi, enesekontrolli ja harjutamist.