LHV praktikant paljastab, kuidas pank innovatsiooni abil kliente landib
Miks pangad peavad oluliseks finantsteenuseid ja -tooteid arendada, selgitab Ärilehe lugejatele LHV väliskommunikatsiooni praktikant Eliise-Berta Tarto.
Kliendi aktiveerimise ja kaasamise mõttes on oluline pakkuda turule uuendusi ning seepärast tuleb ka olla pidevalt arenemises – muidu leiab klient võimaluse oma soovide täitmiseks mujalt.
Näiteks LHV ettevõtluskonto vajadus ei tulnud mikroettevõtjatest klientide poolt, kuna sellist ettevõtlusvormi varem ei olnud ning seetõttu ei osanud kliendid seda ka soovida. Inimesed olid harjunud, et äriasjade ajamisel on võimalik luua osaühing, tegutseda füüsiliselt isikust ettevõtjana või püüda mitteametlikult hakkama saada. Rahandusministeeriumis nähti aga olukorras innovatsioonivõimalust, et muuta ettevõtjate elu lihtsamaks automatiseerides aruandlus ning maksude tasumine.
LHV näitel on üheks panga jaoks oluliseks valdkonnaks investeerimine ja selle propageerimine, et muuta oma klienti teadlikumaks. Raha kasvatamiseks on erinevaid meetodeid ning just neid võimalusi aktiivselt kliendile mugandatakse ja laiendatakse. Oluline on kliendile näidata terviklikku pilti. Lihtne oleks võimaldada vaid piiritletud valikut väärtpabereid kindlas kanalis. Kuid lisaks börsile on olemas ka muud investeerimiskeskkonnad, mis on viimastel aastatel esile tõusma hakanud. Siinkohal on jällegi roll arendajal, kes peab mõtlema kui klient - mis võiks klienti huvitada? Mis turul toimub? Mis võiks kliendile pikemas perspektiivis kasu tuua? Mis võiks tema seniseid vajadusi veelgi lihtsamalt täita? Pangad peavad selliseid küsimusi endalt küsima iga päev.
Finantsteenused on nagu iga teine teenuse- või tootevaldkond, millele on võimalik luua erinevaid variatsioone. Seda kas siis toote funktsiooni, sihtgrupi või mõne muu aspekti alusel. Selliselt on võimalik teenuseid erinevalt pakendada ja esitleda. Näiteks nagu laenutooted, mille põhimõtted ja tingimused on sarnased, kuid mille erinevad nimetused ja „pakend“ annavad kliendile justkui erineva vajaduse neid tarbida. Sisult on pangandusturul pakutavad remondilaenud või autolaenud küllaltki sarnased.
Sama loogikat saab kasutada ka investeerimisteenuste puhul, millele erisuguseid funktsioone lisada. Kui näiteks LHV pakutav Kasvukonto aitab investeerimisega passiivselt alustada ning vaba raha kasvama panna, siis sarnase teenuse saaks pakendada ka näiteks Pensionikontoks, mida inimesed võiksid endale pensionipäevadeks kogumiseks kasutada. Ka pensionifondid ei ole tegelikult muud kui teatud viisil pakendatud investeerimisteenus. Seega, innovatsioon ei pruugigi alati peituda uudsetes lahendustes „kapoti all“, vaid ka uudsel viisil turundamises ehk kliendi vajaduste märkamises. Sedasi on kliendil uusi ja tundmatuid teenuseid lihtsam mõista.
Samuti ei pea innovaatilised lahendused alati olema ülemaailmsed ja fundamentaalsed, vaid tihti on kasulikud ka kohalikud järk-järgult ellu viidavad uuendused. Üks viimaste aastakümnete suuremaid muutusi investeerimise puhul on olnud indeksifondide tulek ja levik, mis ka Eestis on börsiinvestorite seas populaarsust kogunud. Kuid hetkel on meil võimalik investeerida ainult välismaistesse indeksifondidesse, aga mitte kodumaistesse või Balti turu indeksifondidesse. Ehk oleks ka kohalikku regiooni katva indeksifondi turule toomine seega innovatsioon, mis oleks väikeinvestorist jaekliendile mõistetav ja kasulik. Teinekord ei olegi vaja kaugelt otsida.
Innovaatiliste arengute läbi viimine on vajalik ja ootuspärane, kuid samas ka keeruline. Ka harjumusel on jõud ning innovaatilist rada mööda käies peab mõtlema, kellele uuendusi pakkuda – kas arvestada enam early adopteri huve, kes hea meelega katsetab uusi lahendusi või hoopis erinevate järelejooksjatega, kes erineval hetkel ootavad selliseid uuendusi, mis mujal juba olemas. Alati leidub ka harjumuslikke tarbijaid, kelle jaoks uuendused on tüütud. Mõnele võib tulla üllatusena, kuid pahameele tormi võib tekitada ka juba lihtne muudatus panga kodulehel või mobiilipanga disainis.
Eesti inimesed on üldiselt siiski muudatustele avatud ja küllaltki nõudlikud – see muudab ka pankade jaoks innovatsiooniteemad oluliseks. Innovatsioon ei ole pelgalt vaid uue toote turule toomine, vaid sellele eelneb ja järgneb hulgaliselt tegevusi, mille käigus õpib ja areneb ka seda toodet pakkuv ettevõte. Uusi impulsse edasi liikumiseks saab ka toote tarbijaskond, mille liikmed kohandavad ja optimeerivad oma (tarbija)käitumist uute tingimuste ja võimaluste valguses, et suurendada oma heaolu. Ühiskonna heaolu – see ongi kokkuvõttes innovatsiooni eesmärk.
Sageli ei loo innovatsiooni kliendid ega ettevõtete juhid, vaid spetsialistid, kes oskavad end mõelda klientide kingadesse. Kas kliendid oskasid küsida endale puutetundliku telefoni ajal kui kõigil oli taskus nuppudega telefon? Ei. Selleks lahenduseks oli tarvis tunda ühel ajal nii klientide loomust, tootearenduse võimalusi ning omada julget visiooni.
