Loreali endine tippjuht: ärge unistage lojaalsusest, kujundage parem harjumusi

 (1)
Loreali endine tippjuht: ärge unistage lojaalsusest, kujundage parem harjumusi
Foto: JOOSEP MARTINSON

Kliendilojaalsus pole midagi muud kui harjumuse kujundamine, rääkis taanlasest Loreali pikaaegne tippjuht ning firma Creademic Business Solutions looja Christophe Kittel selle nädala Turundusraadio saates.

Kittel tõi muuhulgas välja, et kliendi lojaalseks muutmiseks tuleb tekitada kliendis veendumus, et tema esmane valik sinu toote kasuks oli ainuõige ja seda veendumust pidevalt kastes süvendada tarbijas harjumust just sinu toote ostmist jätkata. Ärileht toob siinkohal teieni intervjuu Christoph Kitteliga.

Olete pikalt uurinud harjumuste kujundamist ja klientide lojaalsuse teemat. Mis on turunduse roll kliendilojaalsuse kasvatamisel?
Turunduse ülesanne seisneb kolme etapi läbimises. Esimene etapp on kliendi veenmine, et tal on vajadus ja et sul on selle rahuldamiseks olemas lahendus. Teine etapp on veenda klienti, et sinu pakutud lahendus on midagi erilist. Ja kolmas etapp seisneb pidevas kliendile meeldetuletamises, et tema poolt ükskord sinu kasuks tehtud otsus oli ainuõige.

Mis moodi seda harjumust klientides tekitada?
Kliendilojaalsus tähendabki harjumuse tekitamist, mis tekib vähemalt 21 korda transaktsioone korrates. Mingist hetkest, kui ollakse rahul nii sinu teeninduse kui tootega, hakkavad kliendid käituma harjumuslikult, sest nii on neile mugavam. Milleks midagi muuta, küsivad nad endalt. Isegi siis, kui sa tead täpselt, miks sa seda toodet eelistad ja ostad, taandub päeva lõpuks ikkagi kõik mugavusele ja rahulolule ja sellele, et sa ei pea otsima midagi uut.
Praktikas saab harjumust kujundada vaid vajalike tegevuste kordamise läbi, samuti tuleb selleks tänapäeval kaasata kogu sotsiaalmeedia, kus inimesed on mõjutatud samadest asjadest, mis nende sõbradki.

Mis on harjumuste kujunemise suurimad vaenlased?
Harjumuse tekkimise suurimaid vaenlasi on eriilmeline turunduskommunikatsioon, mis soovib kiiresti müüki kasvatades rõhutada üha uusi ja uusi asju ja jätab unarusse kliendi veenmise tema varasemate valikute õigsusest.
Harjumuste kujundamise protsessis toimuv kommunikatsioon peab keskenduma reeglina ühele sõnumile, olgu selle taga siis soov toodet rohkem müüa või kommunikeerida näiteks ettevõtte väärtusi, mis laienevad kogu tootevalikule.