Miks RKAS-i pakutav teenus endiselt lonkab? Jäikade lepingutega ei saagi muutuvatele vajadustele vastu tulla
RKAS-i suurimaks murekohaks on jäigad hankelepingud, mis ei jäta allhankijatele ruumi teenust ümber kohandada vastavalt lõpptarbija vajadustele, ütleb kinnisvara korrashoiu teenuste pakkuja Stell Eesti (endine ISS) müügi- ja ostudirektor Margus Välling tõukuvalt keskkonnaministri murekirjast Riigi Kinnisvara AS-i teenuste asjus.
Oleme RKAS-i arengut jälginud alates selle loomisest 2001. aastal. RKAS-i idee oli ja on tänaseni väga õige, sest lahendus tuli leida olukorrale, kus riigi vara oli kehvasti hooldatud ning riigile kuuluva kinnisvara väärtus pidevalt langes. RKAS-i näol koondati haldusteenuste turult kokku parim kompetents ning praktikad, mille eesmärgiks sai hallata suurimat kinnisvaraportfelli Eestis. Siiski, 19 aastaga on palju muutunud.
Stell (endine ISS Eesti) on RKAS-ile pikalt teenuseid pakkunud, mistõttu teame oma kogemusest, et RKAS-i suurimaks murekohaks täna on jäigad hankelepingud, mis ei jäta allhankijatele ruumi teenust ümber kohandada vastavalt lõpptarbija vajadustele. Tänaseid turutrende vaadates aga näeme, et kliendid hindavad eelkõige just paindlikkust, kaasamõtlemist ja proaktiivsust - loomulikult on samad ootused ka riigiasutustel. Teenusepakkujana soovime RKAS-i objektidel lähtuda oma ettevõtte filosoofiast tagada lõpptarbijale heaolu, kuid hankelepingute jäikus teeb selle keeruliseks.
Igakuised kohtumised kliendiga nullib RKAS-i jäikus
Toon mõne näite. Meie ärikliendi halduri üheks tööülesandeks on pidada igakuiseid kohtumisi kliendi esindajaga. Nende kohtumiste mõte ei ole niivõrd seotud teenuse kvaliteedikontrolliga, kuivõrd teha ettepanekuid teenuse kohandamiseks ning saada sisendit, mis muudatusi või üritusi kliendil järgneval kuul või kuudel on plaanis teha. Kui klient ütleb, et järgmisel kuul toimub neil kolleegidega väljasõit ja näiteks kahel päeval on ligi pool kontorit inimestest tühi, siis saab meie ärihaldur samale perioodile korraldada mõned tööd (suurpuhastuse, pisiremondi, kolimise vms), mis algselt olid kokku lepitud teisele ajale.
Samuti, kui näiteks kliendi vajadused on muutunud seoses koosseisu suurenemisega, teeb meie ärihaldur omad ettepanekud, kuidas võiks mõistlikumalt igapäevast koristusteenust korraldada: kas lisada veel üks päevakoristaja, kes suudaks tagada jooksvalt puhtust või viia sisse muudatused tualettruumides, sest paberit kasutatakse rohkem.
RKAS-i riigihankelepingud sätestavad tihti jäigad tingimused päevakoristaja kohaloleku ajale ja muudele nõudmistele, ning kui riigiasutuses koosseis muutub, siis lepingu muudatuste sisseviimine ja teenuse ümberkorraldamine on keeruline protsess. Ühtlasi tellib RKAS täna allhanke korras vaid heakorra- ja hooldusteenuseid ning nende enda haldur toimetab suure hulga allhankijate ning objektidega. Kuna haldurite koormus on väga suur ning ajapuudusest ei jõua nad kõikide detailidega kursis olla, siis oleme tihti kokku puutunud olukorraga, kus haldur küsib meie käest infot, mida ta ise peaks omama.
Kulud ei pea paindlikkusega kasvama
Tulenevalt nendest näidetest soovitame, et RKAS-i riigihanke ülesehitus võiks olla suunatud halduri teenust sisaldavale kinnisvarakorrashoiu terviklahendusele, eesmärgiga hoida ja tõsta lõpptarbija rahulolu. Kindlasti tekib siin kohe küsimus, kas selliselt ei kao mitte kontroll riigiasutuste halduskuludelt ning kulud kasvavad? Sellise olukorra vältimiseks tuleb hankelepingusse sisse kirjutada halduskulude kogumaht ning pakkuja peab suutma teostada teenuseid nendes piirides. Pakkuja ülesandeks saab pingutada selle nimel, et lõpptarbija oleks rahul ning kulud ei kasvaks.
Julgeme sellist mudelit soovitada, kuna pakume analoogset terviklahendust täna suurele hulgale Stelli äriklientidele ning näeme, et see toimib. Tekib paindlik haldusteenuste mudel, mis sõltub täpselt lõpptarbija vajadustest, mida igal ajahetkel on võimalik kohandada organisatsiooni muutustele. Samasugune praktika on laialt levinud nii Skandinaavias kui mujal Lääne-Euroopas.
Vastuargumendina võidakse kindlasti tuuakse ka seda, et äriettevõtted võivad nii teha, kuid riigihanke lepingud selliseid lahendusi ei võimalda. Jah, tänased lepingud tõesti mitte, kuid siinkohal kutsukski üles hanke korraldajaid mõtlema kastist välja ning proovima leida uus toimiv mudel.
Lätlased tegid kohe toimiva asja
Toon näite Lätist, kus sarnane ettevõte nagu RKAS Eestis loodi alles mõni aasta tagasi. Ettevõtte juhatusega kohtudes huvitas neid väga, mis on pakkuja seisukohast kitsaskohad RKAS-i taolisele ettevõttele teenuse osutamisel. Soovitasime ka neil kohe minna üle terviklahenduse ja halduri sisseostmise mudelile, sest see loob lõpptarbijale hoopis teise väärtuse ning pakkujad peavad pingutama kahe eesmärgi nimel: kulude kontroll ja lõpptarbija rahulolu. Kokkuvõttes usun, et see aitaks arendada meie sektorit ja sunniks kõiki turul olijaid pingutama.
RKAS on tegutsenud aastast 2001, kuid 19 aastaga on kogu Eesti ühiskond ning kinnisvarahoolduse turg ja teenused edasi arenenud. Nii nagu äriettevõtted on edasi liikunud oma koostöövormides, siis julgustan ka RKAS-i taaskord haarama suunanäitaja rolli haldusteenuste turul, koondades enda organisatsiooni parimad spetsialistid ning praktikad - nii nagu see oli 2000ndate alguses.
Kokk tõi välja, et liialt sageli peavad tema töötajad osutama RKAS-i kinnisvarahalduri tähelepanu puhastusteenindajate töö puudustele.
"On ka juhtumeid, kus pärast tähelepanu juhtimist puudused kõrvaldatakse, kuid edasi jätkub kõik vanaviisi. Probleeme on esinenud ka väliskoristuse, muruniitmise, lumekoristuse ja libedustõrje õigeaegse tegemisega," kirjutas Kokk.
