Kauba ja teenuste küllus on pannud ostjaid väärtustama ostu tehes müügitehnikat - kuidas neile kaupa pakutakse.
"Kui kaupu on vähe, sooritab inimene igal juhul ostu, sõltumata sellest, kas teda teenindab hea või halb müüja ning milliseid võtteid teenindaja kasutab," ütleb TTü ja Tallinna Kõrgema Kommertskooli organisatsiooni- ja suhtlemispsühholoogia õppejõud Anu Virovere.
Tavaliselt arvatakse, et ost tehakse hinnast lähtudes. Virovere sõnul on hind aga harva määravaks teguriks. "Ostja tahab saada kasu ja tunda, et sai selle, mida tahtis," kommenteerib Virovere. "Kui kaup müüakse maha soodushinnaga, siis ostja lihtsalt võidab hinnas," lisab ta.
Märksõnaks edukas müümises on hea kuulamine ja kliendi vajadustele keskendumine. Virovere sõnul ei saa kliendi vajadusi välja mõelda, vaid tuleb panna klient ise oma vajadustest rääkima.
Hansapanga personalidirektori Agve Aasmaa sõnul on üks võimalus heaks müümiseks klientide liigitamine ja orienteerumine konkreetsetele kliendigruppidele. Ei tule müüa kõigile kõike, vaid konkreetsele kliendile seda, mida talle vaja on.
Klient on kordumatu
Paratamatult tunduvad mõned inimesed rohkem sümpaatsed, mõned vähem. Hea müüja on aga hoiakute- ja stereotüüpidevaba. Kui müüja jääb pidama stereotüüpidesse, ei õpi ta klienti tundma ega mõista tema vajadusi.
Amserv Auto müügi- ja marketingidirektori Marek Vihuri sõnul peab iga erineva automargi müüja teadma oma sihtgruppi. Ostja vajadusi aitavad välja selgitada taustinfo tundmine ja turu-uuringud. "Klientide vajadustele aitavad keskenduda regulaarselt korraldatavad kliendiarvamusküsitlused ning baasandmete kogumine klientide kohta," ütleb Hotell Viru marketingidirektor Vesa Kokkonen.
Hansapanga personalidirektor peab kõige väärtuslikumaks asutusesisest klientide andmebaasi.
Teenindajate-müüjate teadmiste parandamine tõstab oluliselt müügitulemust. Virovere sõnul ei tohi aga olla müügitöö retsepte. "Mis ühele läheb, ei lähe teisele mitte. Inimene on kõige parem iseendana," ütleb ta. Kliendi suhtes peab küll alati olema tähelepanelik, viisakas ja aus, kuid müügistiil jäägu individuaalseks. Ei saa ka öelda, et ollakse orienteeritud kliendile kui liigile, sest iga klient on kordumatu. Hansapangas pannaksegi üha enam rõhku personaalsele teenindamisele ja kontaktisikute süsteemile.
"Koolitus on väga oluline. Aastas tuleb täiendõpet inimese kohta kokku keskmiselt üle kahe nädala," ütleb Aasmaa.
Ka Kokkoneni sõnul koolitatakse töötajaid pidevalt ning nende oskuste täiendamiseks toimuvad õppematkad Soome ja Rootsi. Kogemuste ja teadmiste vahetamine sealsete kolleegidega tuleb kasuks. "Eesmärgiks on alati rahulolev klient," ütleb Kokkonen. "Väljaõppinud töötaja teenindab kiiremini," lisab ta. "Aeg on raha. Kliendilt tuleb ära võtta rahaga seonduvad mured ja tema aega kokku hoida," lisab Vihuri.
Ostjale ei meeldi sundimine
Minevikuks on saamas Ameerikast pärit võte pressingmüük - soov iga hinna eest ostjale midagi maha müüa. "Meie kultuuritraditsioone ning rahva loomust arvestades tuleb igal juhul silmas pidada, et pressing Eestisse ei sobi," ütleb Virovere. Ka Euroopa müügiuurijad väidavad seda. ükski inimene ei taha puhtpsühholoogiliselt, et talle midagi peale surutakse, vaid tunneb end hästi, kui saab vabalt otsuseid teha.
Müüja peab uskuma oma kauba headusesse, kuid samal ajal jätma ostjale mulje, et viimane on valiku ise teinud või laskma tal ei öelda. Kui müüja ütleb "mina ostaksin selle", tekib inimeses tõrge.
Aasmaa sõnul müüb pank eelkõige usaldust ja agressiivse lausmüügiga ei pruugi saavutada õiget tulemust. Kui usaldust pole, ei müüda kliendile midagi, kinnitab ta.
Paremate müügitulemuste saavutamiseks on oluline ka esteetilise ja operatiivse müügikeskkonna loomine. Vähem tähtis pole ühtne riietus või vorm. "Alati tuleb mõelda selle peale, kes on klient ja millist müügikeskkonda ta ootab. Inimene ei taha osta räpasest poest ning kui ta müügisaalis ei suuda eristada müüjaid teistest ostjatest, on see samuti halb," räägib Virovere. Tema sõnul see küll esmakauba müüki ei mõjuta, kuid hakkab päev-päevalt omistama suuremat tähtsust.
Virovere sõnul tuleks meie kaubanduses suuremat tähelepanu pöörata kauba funktsioonile orienteeritud reklaamile ja hinna selgitamisele. Inimesel peab olema ülevaade kaubast ja ta peab suutma kaubakülluses orienteeruda.
MARIKA JõE
