See raamat on klassikaline näide sellest, mida tähendab ütlus “lihtsuses peitub jõud”. Mida rohkem on ettevõttel kliente, kes on valmis panema kaaslaste ees mängu osa oma isiklikust mainest ning soovitama neile selle ettevõtte tooteid või teenuseid, seda suurema tõenäosusega läheb ettevõttel tulevikus hästi.
Bostoni konsultatsioonifirma Bain & Co. partner ja kliendilojaalsuse ekspert Fred Reichheld näitab veenvalt, et parim viis ettevõtet arendada on kujundada rohkem kliente soovitajateks ja vähem mittesoovitajateks. Soovitajate ja mittesoovitajate vahekord määratakse lihtsa küsimusega: kui tõenäoliselt klient soovitaks ettevõtet või konkreetset teenust-toodet oma sõbrale või kolleegile?
Mida suurem on soovitajate osakaal, seda paremini vastab ettevõte klientide ootustele ja seda rohkem on kliendid nõus ettevõttele tema teenuste ja toodete eest maksma. Soovitajatest kliendid on lojaalsemad, ostavad rohkem, ei ole niivõrd hinnatundlikud ning toovad ettevõttele oma soovitustega juurde uusi kliente.
Raamatus toodud uuringutulemused näitavad, et kliendisoovituste määr on usaldusväärne ettevõtte tulemuslikkuse ja arenguvõime näitaja, mis võimaldab ettevõtetel jälgida soovitajate ja mittesoovitajate suhet ning annab organisatsiooni toimimisest klientide pilgu kaudu selge mõõdupuu. Soovitamisel põhineva lähenemise võlu ja ka valu seisneb selles, et ettevõtte edukuse mõõdupuuks saab kliendikogemus, mitte organisatsioonis eelnevalt kokkulepitud tegevusstandardid. Olulisimaks muutub see, kas ettevõtte tegevus vastab klientide ootustele, mitte see, kas ettevõte ise peab oma teenuseid-tooteid kvaliteetseks.
Usun, et raamatus toodud kliendisoovitusel põhinev lähenemine muudab kliendi hääle ettevõtetes kuuldavamaks ning kliendikesksuse kui väärtuse neile käegakatsutavamaks.
•• Soovitan lugeda.
The Ultimate Question:
Driving Good Profits
and True Growth
by Fred Reichheld
Harvard Business School Press, 2006
