TNS Emor: teeninduse tase on aastaga langenud

 (1)
TNS Emor: teeninduse tase on aastaga langenud
----

Mitmes valdkonnas on teeninduskvaliteet relvaks konkurentsis
Uuringufirma TNS Emor mõõtis Eesti ettevõtete ja asutuste teenindusindeksiks sel aastal 3,11 palli (4-pallisel skaalal), võrreldes eelmise aastaga on indeks kahanenud 0,21 palli.

Uuringu järgi ületavad teenindajate teenindusoskused ehk pehmemad oskused mõnevõrra müügi- ja ametioskusi ning telefoni- ja näost-näkku teeninduse tase ületab oluliselt e-posti teel pakutava teeninduse taset.

Sektorite sees on Eesti ettevõtete ja asutuste tasemed nii otseses kui ka telefoni- ja e-posti teeninduses väga erinevad ja enamikes sektorites on välja kujunenud nn teenindusliidrid. Samas võib mitmes valdkonnas (nt pangandus ja telekommunikatsioon), kus pakutavate toodete-teenuste sarnasuse tõttu teeninduskvaliteedile üha enam rõhutakse, märgata ka üha tugevamat teeninduskonkurentsi.

Parimad teenindustulemused otseses teeninduses saavutasid kaubamajad ning pangandusettevõtted, head teenindust pakuvad ka reisibürood, telekommunikatsiooniettevõtted ja tehnikakauplused.

Telefoniteeninduse osas paistsid silma samuti pangandus, ajakirjanduse tellimiskeskused, reisibürood, telekommunikatsiooniettevõtted ja avaliku sektori asutused.

E-posti teel pakkusid parimat teenindust avaliku sektori asutused ning ettevõtted telekommunikatsiooni, panganduse sektorist, kaubamajad ning ajakirjanduse tellimiskeskused.

Ettevõtetest paistsid kõige enam kõikide teeninduskanalite koondvaates silma Elion, Sampo Pank, Hansapank, Nordea Pank, EMT, Estravel, Starman, Elisa, SEB Ühispank ja Eesti Energia.

Lisaks nendele pakuvad väga head teenindust ka mitmed väiksemad teenindusettevõtted - otseses teeninduses näiteks Overall, EAS, OnOff, telefoniteeninduses ExpressPost ning Päevalehe ja Postimehe tellimiskeskused, LHV, e-posti teeninduses EAS, Expert ja ExpressPost.

Eesti Teeninduse Indeksi (ETI) uuringusse kaasas TNS Emor kokku 16 teenindusvaldkonda ning 62 erinevat teenindusettevõtet. Kokku tehti ETI raames 468 külastust teeninduskohtadesse, 312 kõnet infotelefonidele ning saadeti 264 e-kirja.

TNS Emor kaardistas Eesti asutuste-ettevõtete teenindustaset viiendat korda.